轉型背景下酒店金鑰匙管理未來展望

閆曉

摘 要：在酒店顧客需求日益顯著多元化的趨勢下，顧客對酒店管理質量的要求也越來越高。我國大部分酒店的管理水平與國際一流酒店還存在一定差距，而金鑰匙管理以其高超的理念，并具有管理標準體系、管理精神體系和管理目標體系，在提高我國酒店業的整體管理水平方面具有重要意義。

關鍵詞：酒店業;金鑰匙管理;未來展望

引言：金鑰匙指的是為專門針對酒店內部的客人和消費者提供各種金鑰匙管理的全體員工名字，他們要在自己的領子上分別交叉地佩戴兩枚黃色的金鑰匙標志和徽章，一個象征著開啟我們旅館全方位管理的酒店之門，另一個象征著開啟整個城市全方位管理的酒店之門。金鑰匙管理公司是頂級的管理產品品牌，被譽為全球各地旅游管理行業王冠上最閃亮的一顆鉆石。對于同類型和級別的高星級商務酒店來說，在其設施、裝備、價格差異較小的情況下，細節尤為重要，管理已經成為了酒店主要隱性產品，為客戶提供最高的體驗，已成為每一家酒店金鑰匙的使命。目前全國金鑰匙員工雖然不多，但是每一個金鑰匙員工都有著突出的管理理念和管理行為。在全國酒店市場中，酒店管理品牌的影響力已經超過了星級酒店對顧客的吸引力，尤其是在中高級酒店市場，顧客對管理品牌的忠誠度遠高于星級酒店，具有較強國際國內影響力的品牌酒店將更多的精力放在提高管理質量、打造忠誠客戶上，可見金鑰匙管理對于全國酒店業未來的發展至關重要。

一、金鑰匙理念、素質和條件

1.金鑰匙管理理念

酒店“金鑰匙”不僅可以說是一種專門的酒店管理，更可以說是一種私營的國際性專業化管理機構。另外，它也是一個專門針對旅館和酒店管理機構的禮賓部門及其工作人員所提供的具備國際金鑰匙組織成員資格專用職員的一種特殊名稱。“禮賓部”這個名詞最早起源于意大利和法國，主要是泛指在這家旅館里負責接待旅客和商務的部門，但隨著我國旅館行業的進步和發展，其所從事的工作領域也正在逐漸不斷擴展。在當今的旅游型酒店業中，金鑰匙售后管理的根本關鍵在于能夠為旅游客人提供“委托代理”的管理，而且已經逐步發展成為能夠給旅游客人提供一站式的管理，只要旅游客人不觸犯任何法律和倫理道德，金鑰匙公司將盡最大努力來滿足旅游客人的需求。他們的經驗豐富、知識淵博、受過良好教育、善解人意、謙虛熱情，金鑰匙公司的員工普遍都是全身穿燕尾服，上面分別印著十把金鑰匙的長度和形狀，這也是國際金鑰匙組織聯合會成員的象征，它們就像萬能鑰匙那樣可以為所有客人開鎖，解決一切問題，這就是“金鑰匙”的管理理念。

“金鑰匙”的實質是委托給酒店的員工或合作團體的總稱，通過共同價值和信息的管理網絡，為客人提供專業化、個性化的管理，金鑰匙通常指酒店禮賓部，其主要任務是滿足酒店客人提出的特殊要求，并提供更多的管理，如保姆管理、沙龍會議等，向客人推薦當地的特色餐廳和小吃。它還提供導游、導購等管理，客人有需求就會有響應。此外，還需協助酒店客服經理處理各類酒店投訴。在任何時刻，金鑰匙公司的員工必須始終保持良好的個人形象、言語、儀表等，協助酒店的保安確保大堂的安全與秩序，管理和監督酒店禮賓部門的日常生活和工作，制定與其相關的工作文件，每天早上向總辦公室主任提交前一天的工作日志，協調和監督控制酒店大門前的車輛，指導和組織培訓旅客和行李員的操作能力，與團隊合作協調，妥善地組織旅客行李運輸，確保各種禮賓管理設施裝備的正常使用等工作，因此金鑰匙員工的職責范圍異常廣泛。

2.金鑰匙的素質與條件

“金鑰匙”以其先進的售后管理理念和誠信，通過其廣泛的社交、商業溝通和精湛的售后管理工作技巧，為酒店的客人們提供解決各類問題，從而創造了酒店的增值管理，因此對其的個人素養要求較高。

（1） 素質要求

金鑰匙員工必須具備以下素質：即愛與奉獻、語言技能、表達清晰、準確、有一顆研究卓越的心、溝通能力較強、受教育程度高、理解力強，愿意與人溝通、協調性和適應性強、具有創造性思維、有不因變化而驚慌的心態、有幽默感、有一顆平常心、身體健康、精力充沛等，這些素質是其基本素養，只有在達到這些條件的基礎上，才能成為一個成功的金鑰匙員工。

（2） 專業知識和技能

針對其必須具備的專業知識和技能，金鑰匙公司員工必須了解門房管理操作流程、精通普通話和兩種或兩種以上的外語、還必須精通計算機科學、會計管理相關信息，包括金鑰匙酒店的概況、管理條件、管理費用及價格等;了解管轄范圍內其他五星級酒店的基本情況，包括地理位置、主要管理設施、性質特征、價格標準等;了解主要的旅游景點、酒吧及休閑活動場所，包括當地的位置、管理時間、性質、活動地點、聯系人及相關方式;可以有效地幫助顧客購買各類機票，如：航空飛機票、列車票、汽船票、音樂會門票等;能夠有效地協助顧客對于寄送物品的包裹、文件和電子郵箱，了解物品的需求和流程;熟悉城市的交通狀況，掌握從酒店至機場、火車站、碼頭、旅行地、主要商業道路的公共汽車路線、距離及價格;它可以有效地幫助國際外賓們解決簽證拖延等問題，查詢外派安保管理單位的地點、工作時間、電話號碼及相應手續。

總之，金鑰匙員工的素養要求較高，知識技能涉獵必須廣泛，同時還要有較高的思想覺悟。

二、酒店金鑰匙管理發展中的幾個問題

1.金鑰匙管理水平較低

為了使自己申請成為主要黃金組織的成員，申請者必須具備至少五年的國際酒店業管理工作經驗，包括至少三年的國際禮賓管理工作經驗，并必須精通一門以上的國際外語，據我們了解，目前全國各大酒店重點金鑰匙管理項目比較少，外賓人員數量有限，外語管理的機會較少，整體的管理水平相對較低。

2.一線工作金鑰匙管理人員數量少

金鑰匙在歐洲是一種職業，到目前為止，我們可以看到很多優雅的金鑰匙酒店，以其獨特的個人魅力和豐富的管理體驗為外國游客提供管理，從中感受到城市的文化和傳統。在全國酒店管理中，金鑰匙管理人員的數量不僅少，同時也非常年輕，實踐經驗非常少，只有工作幾年后，他們才有升職的機會，而且大部分都是脫離一線工作現狀去工作。

3.客戶對金鑰匙管理的認知度不高

金鑰匙管理理念十分先進，并且能夠極大地提升酒店顧客的體驗度，在很多方面，都能有效地提升酒店業的運營質量，從而推進其可持續性的發展。但是，當前很多客戶自身對金鑰匙管理并沒有清晰的認知，很多客戶甚至都沒有聽說過這個理念，在入住酒店時，也沒有對此進行詳細的觀察。因此，客戶對金鑰匙管理的認知程度不深，是當前酒店業管理存在諸多問題的其中一個關鍵因素。

三、酒店重點黃金管理推廣策略

1.提高管理質量，促進行業發展

金鑰匙管理以“滿意與驚喜”作為管理標準和管理效果的指南，但在日常工作中，不是所有的金鑰匙都會有“滿意與驚喜”的效果，金鑰匙的主要任務是為客戶提供不同的委托管理，這些公司對于金鑰匙的解決不是很難，而是會繼續堅持“極致用心”，在使用管理的過程中，大多數顧客會表示滿意，有的會感到驚訝，也不排除不滿意甚至抱怨，作為管理專家，金鑰匙不僅會想客人想什么，還會想客人不想什么。根據專家水平，為客人提供一個或多個備選管理方案，在避免投訴的前提下，不僅讓客人滿意，而且讓客人從心底里認同酒店的品牌文化。目前，金鑰匙管理已不僅是豪華酒店的主打產品，同時也是提高酒店管理質量的重要指標，其發展在一定程度上提高了酒店的整體管理水平。

2.有效管理客戶期望，提高客戶忠誠度

傳統二八理論認為，20%的客戶將為公司創造80%的利潤，而保持老客戶是吸引新客戶成本的20%，因此培育忠誠客戶是管理業保證客戶來源的重要手段。顧客對產品的期望來源于以往的購買經歷，來源于親友的介紹，來源于酒店的承諾，要培養顧客的忠誠度，關鍵是酒店首先要調整顧客的期望，使之達到一個合適的水平。如何讓顧客滿意？驚喜是什么？滿意和驚喜的邊界到底在哪里？是否有顧客存在對管理期待的嚴重性問題？為什么不能夠滿意？怎樣才能取得滿意和驚喜的效果？解決這些困難和問題的根本途徑就是對于顧客的管理和期待進行有效控制。在與其他顧客進行緊密接觸之前而需要提供管理，金鑰匙公司應該通過長時間的觀察、調研和邏輯思考，發現對顧客的管理預測期望及其對管理的需求，評估期望水平，然后根據管理資源提供相應的管理。顧客不再感到滿意，也就是避免了較低的管理質量和標準，浪費了管理代價。推行“金鑰匙”管理，為廣大顧客和酒店企業提供了個性化的酒店專門管理，創造了高附加值，對于提高酒店顧客的滿意度有著獨特的發展潛力，創造忠誠的顧客，有效地管理了顧客的期望，這也是我國酒店行業未來發展的必然趨勢。

3.“以客戶為本”，促進酒店業的可持續發展

行業的發展需要支持“以客戶為本”的企業才能真正走上成功之路，而“以產品為本”的企業最終將被國內外市場所淘汰，越來越多的中外商務旅行者和游客更加渴望在自己的酒店里做到像自己在家那么舒適。只要我們曾經享受到金鑰匙管理，就一定會把這個金鑰匙管理的品牌深深地留在我們腦海中，因此從當前的市場競爭角度出發來看，在與大型星級酒店的基礎設施和軟硬件條件相同的環境下，擁有這個金鑰匙管理的星級酒店是略勝一籌。

4.創造管理標簽，開拓市場空間

作為管理業品牌，金鑰匙管理也是酒店企業寶貴的無形資產，其功能不僅體現在管理功能上，還具有公關和促銷的功能，很多客人之所以選擇酒店，是因為酒店擁有金鑰匙管理，而他們之所以重回酒店，是因為金鑰匙管理給客人留下了很好的印象，他們也多次入住酒店，在當今酒店行業競爭激烈的今天，金鑰匙管理對酒店品牌的塑造和形象的塑造起著重要的作用，提高酒店市場的質量和競爭力，當然也開拓了酒店的市場空間。

5.金鑰匙學院提供人才籌備

當前，很多城市都成立了金鑰匙學院，這為金鑰匙管理走向正規化、標準化提供了堅實的基礎，并且很多學院首次在課堂教學中安裝金鑰匙管理系統，專業教育鑰匙品牌旨在培養一代又一代的信仰先鋒，每一把金鑰匙都真正管理于社會，實現生命的最高價值，成就百年金鑰匙渴望的品牌，才是值得真正管理的。大多數國際金鑰匙學院都開設金鑰匙班，每學期都會邀請當地金鑰匙骨干成員授課，還將接受國際金鑰匙學院的專家作為指導，這為今后我國酒店金鑰匙培養儲備了人才。

四、轉型背景下現代酒店業管理的未來展望

國際化、經濟全球化是世界經濟發展的一個重要趨勢，這促進了國際化和管理集團化的發展。傳統產業尤其是酒店業的發展也是如此，世界上許多著名的酒店集團都在擴大規模，這種趨勢進入越來越多的國家。在1999年，酒店集團進入了8個國家，擁有50多家連鎖酒店。2002年，參與國際經營的國家最多的洗浴酒店遍布全球98個國家和地區，同時酒店集團在開拓新市場方面也取得了新的突破。歐洲和北美的一些世界超級酒店集團已將其擴張中心從本土轉移到太平洋地區，并從中心城市轉移到二級城市，我們以雅高集團為例來考察酒店業國際化、集團化的發展歷程，從1967年開始，在短短的36年時間里，雅高已從美式汽車旅館逐步發展成為全球最大的酒店管理集團之一，擁有酒店3829家，跨國家和地區81家。從其國際化指數（跨國酒店與酒店總數的關系）來看，1983年為49%，1990年為66%，2002年為74%，說明其國際化程度相當高，并在不斷提高，酒店社區化、國際化是大勢所趨，那么應該采取什么樣的商業模式才能獲得最大的經濟效益？目前，歐美的酒店主要由幾家大型酒店管理公司壟斷。一方面，集團的職能是通過規模經營實現規模經濟，發揮集團優勢，實行集團承包、統一配送，實現市場資源共享和員工培訓，整合集團優勢，降低經營成本，壟斷市場，提高酒店的盈利能力，規避一些經營風險。毫無疑問，集團的規模效應遠強于單一集團。另一方面，強化品牌形象，以名牌和唯一的文化理念獲得高度認可和客戶信心，我們不僅贏得了穩定的客源市場，還可以統一營銷，節約管理成本，另外，高端市場會引導酒店業的發展，隨著市場的發展，酒店業的投資會更加合理，酒店客戶的結構和需求也在悄然變化。酒店的客戶將擁有更高的可支配收入、更豐富的旅游體驗、更成熟的消費理念，并期望獲得更優質的產品和服務。因此，在未來酒店業的發展中，這個龐大、優質的酒店客戶將是最重要的，潛在的高端消費階層將引導酒店業的發展。根據2003年對酒店消費者類型的調查，假日、商務旅游和會議消費的比例分別為24%、30%和26%，占整個酒店市場的80%。這三個市場具有入住時間長、人員成本高、經濟效益高等特點，都屬于中高端酒店消費市場。

此外，中低端市場雖然對于酒店管理的要求不高，但是競爭也逐漸趨于白熱化，很多酒店由于管理不善而紛紛倒閉。從其他角度來說，中低端酒店業更應該從優化和完善管理模式來提升自身的營業效率和質量，但是酒店業的企業主很明顯并沒有明白這一點，仍舊以外顯的利潤為唯一運營目標，沒有對金鑰匙服務和管理引起足夠的重視，但是市場是大浪淘沙的，最終留下來的終將會是精英。因此，可以想見的是隨著高端酒店業市場越來越正規化、標準化、金鑰匙服務理念的逐漸深入，必將帶動中低端酒店業向著同一化的方向發展，酒店業的整體質量將會大大提升。當然，隨著國外酒店管理理念的不斷滲入，新型管理理念也比較代替和更新金鑰匙服務，這是不可避免的一種技術進步。針對酒店具體管理人員來說，也必將走向專業化，連帶著酒店業的附加產業也逐漸標準規范，管理人員的素養提升已成不可阻擋趨勢，并逐漸與高校相關專業走得更加緊密，校企合作變得更加有效率。

總之，當前酒店業的發展趨勢，無論是高端企業還是中低端企業，都必將面臨著較多的挑戰和機遇，特別是隨著各種高新技術的出現，使得酒店管理逐漸向數字化、信息化、智能化方向發展，而這種技術的進步給顧客的滿意度大大提升，相比于傳統金鑰匙服務，明顯更有效率，未來的酒店管理與服務，將會是機器替代人類工作，并從各種角度來提升顧客的滿意度，切實地做到將酒店業向著規范化推進。

五、結束語

進入21世紀，酒店業經歷了從經營到管理的革命性變革。隨著網絡的崛起，中國金鑰匙不停地復制和模仿歐美金鑰匙。今天的中國金鑰匙，以中國傳統文化及其獨具特色，描繪了一種具有中國東方文化特色的金鑰匙世界，成為繼歐美之后的第三個學派“金鑰匙”，中國正在開創一個巨大的旅游和酒店管理市場。中國金鑰匙還有很多事情要做。

參考文獻：

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