智慧養老服務實踐探索與提升路徑

崔煒

老齡工作事關億萬老年人福祉和國家發展全局，習近平總書記對做好老齡工作提出明確要求，要貫徹落實積極應對人口老齡化的國家戰略，把積極老齡觀、健康老齡化理念融入經濟社會發展全過程。

“十四五”期間，我國老年人口將突破3億人，這意味著我國將從輕度老齡化邁入中度老齡化階段。當前，養老行業存在著服務供給種類和數量不足、專業化和科技化水平較低等問題，智慧養老服務不僅是應對這些問題的重要方案，更是養老服務發展的重要趨勢。

所謂智慧養老服務，是指利用物聯網、云計算、大數據等新一代信息技術產品，促進個人、家庭、社區、機構與健康養老資源的有效對接和優化配置，推動健康養老服務智慧化升級，提升健康養老服務質量和水平，更好地滿足老年人的多樣化、多層次和個性化服務需求，不斷增強老年人的獲得感、幸福感、安全感。

政策支持? 不斷探索

我國一直重視智慧養老服務發展。2017年，工信部等多部門就印發了《智慧健康養老產業發展行動計劃（2017—2020年）》，提出推進智慧健康養老應用系統集成，對接各級醫療機構及養老服務資源等內容。

此后數年，國家多部門相繼出臺一系列制度設計，提出“要加強技術創新，提供更多的適老化智能產品和服務，讓老年人能用、會用、敢用、想用智能化產品”“加強對老年人使用智能手機進行培訓，幫助老年人消除智能手機使用障礙，融入樂享智能生活”“根據老年人居家養老需求，配備網絡連接、緊急呼叫、活動監測等智能化設備，并針對老年人身體狀況配備助行、助餐、助穿、如廁、助浴、感知類老年用品”。

這些制度設計為智慧養老服務發展指明方向，也為社會力量進入智慧養老產業營造了良好政策環境。各地在政策引領下，重視智慧養老產業發展，在模式設計、服務提供等方面進行先行先試，不斷創新智慧養老服務模式。

上海市公布首批12個智慧養老應用場景，包括支持緊急救援、線上問診、遠程醫療、互聯網醫院等醫療領域的數字化應用，發起“數字伙伴計劃”，深化數字技術與養老服務的融合，更好地為老年人提供服務。

黑龍江省大力推進智慧養老產業，引導養老企業開發適老化信息技術、產品和服務，搭建智慧養老平臺，推進智能化產品開發及應用，形成新型“智慧平臺+社區網點+養老管家”一體化養老服務模式，著力解決老年人在辦事、就醫、電信服務、智能手機使用等方面的困難。

成都市堅持傳統服務方式與智能化服務創新并舉，打造智慧社區服務平臺，根據老年人需求差異匹配“智慧養老服務包”，并形成“推薦服務清單”，鏈接多方資源，助力線上線下服務高效協同，讓老年人更好地適應并融入智慧社會生活。

多措并舉促智慧養老行業提質升級

目前，智慧養老服務作為一種新興業態，許多發展模式還在探索之中，筆者調研發現，制約智慧養老服務發展主要有3個難點。

一是信息和數據共享不充分。智慧養老涉及養老、醫療等多個行業，由不同主管部門管理，而相關行業之間缺乏有效協調和對接，造成部門之間信息不能共享互通。如一些地方建設的養老服務信息平臺，存在系統功能零散、數據標準不統一、養老服務整合困難、平臺重復建設等問題。

二是供給和需求對接不精準。一方面，老年人的身體狀況、文化程度和生活習慣差異較大，在養老消費理念和消費能力上也有差別，部分老年人對智慧養老服務和產品的認知度和接受度較低;另一方面，智慧養老產品要做到有效管用和方便友好。目前，一些從事智慧養老服務的企業欠缺深入分析和了解老年人多元化、多層次的需求，提供的產品和服務比較單一，難以滿足老年人的需求。

三是線上和線下發展不協調。一些信息技術和養老服務的結合處于起步階段，多側重于線上軟件系統和相關產品開發，往往忽略線下服務團隊建設，缺乏服務資源支撐，特別是缺少專業服務組織的介入，在運營模式的可持續發展方面也不盡如人意。此外，既懂得養老服務專業知識又具備信息化技能的領軍人才和專業人才匱乏，影響了智慧養老行業做大做強。

面對上述智慧養老服務中存在的難點，可以從以下3個路徑發力，提升智慧養老服務發展水平，更好地為老年人服務。

一是以信息化建設為抓手，促進智慧養老資源優化配置。在保障數據安全和老年人隱私前提下，加強民政與衛健、公安等部門合作，完善信息資源共享機制，實現跨部門、跨層級、跨業務全面信息共享，打破信息孤島。

全面整合社區公共服務及便民服務信息資源，加快推動智慧社區居家養老信息化與標準化建設，形成老年人口數據庫、健康檔案數據庫、為老服務組織資源庫等，促進智慧養老資源的優化配置。依托“智慧養老信息平臺”，對政府購買智慧養老服務進行跟蹤回訪，對服務內容、過程、質量等進行綜合考核評價，動態反映服務真實情況，作為服務考核、資金撥付主要依據，不斷提升養老服務質量。

二是以老年人需求為基礎，促進智慧養老服務的有效供給。智慧養老服務發展的基礎是了解老年人的需求，樹立“以老年人為中心”的服務理念，對于提升整個養老服務行業水平具有重要價值。

老年人的需求可以從實用性、便捷性、經濟性和趣味性等4個維度來把握。

在實用性方面，智慧養老產品和服務的功能是否真正滿足老年人剛性需求是老人選擇的前提條件。在便捷性方面，產品或服務操作是否方便，界面是不是適合老年人，是老年人群體接受產品和服務的基礎。在經濟性方面，要考慮性價比，讓老年人感受到智慧養老帶來的實惠和方便，培養養老服務消費觀念。在趣味性方面，在智慧養老產品和服務設計中增加一些適老化、游戲化的元素，改善老年人的服務體驗。

三是以可持續運營為重點，促進智慧養老企業的健康發展。智慧養老服務要發揮社會力量在智慧養老服務中的主體作用，企業要以可持續運營為重點，線上服務要考慮界面適老化、老年人習慣、方便老年人使用。

線下服務要整合多方為老服務資源，依托現有互聯網資源和社會力量，以社區為基礎，搭建養老信息服務網絡平臺，提供護理康復、健康管理、文體娛樂等居家養老服務，開發更多的智能化適老產品和服務。

做好線上線下相結合的聯動服務，為老年人提供實時、快捷、高效、低成本、智能化的養老服務，享受更高品質的老年生活。