激勵理論視角下的三級公立醫院志愿服務體系構建的思考

紀娜

摘要：醫院志愿服務作為新社會服務力量之一，已成為國內志愿服務體系不可或缺的部分。根據作者所在醫院志愿服務開展情況及在運行過程中發現的問題，從激勵理論視角思考三級公立醫院志愿服務體系構建的改進方向，對國內三級公立醫院志愿服務體系構建提供借鑒。

關鍵詞：醫院志愿服務體系;激勵理論;志愿服務;三級公立醫院

習近平總書記指出，志愿服務是社會文明進步的重要標志。《新時代公民道德建設實施綱要》明確，學雷鋒和志愿服務是踐行社會主義道德的重要途徑。自2009年，原國家衛生部提出切實推進“志愿服務在醫院”的要求起，醫療機構的志愿服務工作在不斷的探索和實踐中積累經驗，展現成效。尤其是近年來，在進一步改善醫療服務、建立現代醫院管理制度和推動公立醫院高質量發展等要求下，加強和推廣志愿者服務成為了醫療機構落實上級指令精神，構建和諧醫院關系，營造良好社會氛圍的現實需要。本文根據作者所在醫院的志愿服務開展情況，從激勵理論視角分析三級公立醫院志愿服務體系的構建要點及改進方向。

1.醫療機構開展志愿服務的意義

黨的十九大明確提出實施健康中國戰略，繪就了新時代健康衛生工作藍圖。健康中國戰略的實施對增強人民群眾獲得感提出了新要求，對醫療機構不斷優化就醫流程，改善患者就醫體驗也提出了新挑戰。志愿者在醫院是為患者及家屬提供便民惠民等服務，醫院志愿服務作為患者和家屬的重要社會支持資源，在溝通醫院與公眾關系、倡導和整合社會資源、服務患者及家屬方面發揮著重要作用，并且成為現代健康照顧體系中的重要組成部分。在醫院尤其是大型三級公立醫院開展志愿服務是推進公立醫院改革的內在要求，是加強醫院管理的有力補充，有利于提升服務質量，塑造醫院品牌形象和提升核心競爭力。

2. 醫院志愿服務體系與激勵理論

志愿服務體系是指志愿服務要素相互聯系而構成的一個綜合體系，主要包含志愿精神、志愿行為、志愿人員、志愿組織、志愿資源等元素。醫院志愿服務體系是在醫院開展志愿服務活動而建立起來的各要素的關系的綜合。激勵理論是管理心理學的范疇，指通過特定的方法與管理體系，將員工對組織及工作的承諾最大化的過程，是關于如何滿足人的各種需要、調動人的積極性的原則和方法的概括總結。激勵是管理的核心，激勵可以提高工作效率，滿足員工以及組織需求，但激勵又是難以操作的。志愿者屬于醫院人力資源的有效組成部分，正確的激勵是人力資源管理的關鍵所在。在三級公立醫院為患者提供志愿者服務，有利于迅速分流患者和促進醫患之間的溝通，對改善患者就醫體驗，提升患者滿意度有重要意義。在志愿服務開展過程中加強對志愿者的激勵，可以提升志愿者的主觀能動性，繼而提升志愿服務的成效。但目前，在筆者所在的三級公立醫院志愿服務體系中，激勵運用有所不足。

3.作者所在醫院志愿服務體系運行情況

3.1志愿者組織領導

本文作者所在醫院是一所一院兩址，集醫療、科研、教學、預防、康復為一體的現代化全國三級甲等綜合醫院。醫院領導高度重視志愿服務工作，積極推動志愿服務工作的制度保障工作，制定了《志愿服務手冊》《志愿服務活動實施方案》等指南，并成立了以院黨委書記為組長、全體中層干部為組員的志愿服務領導小組，指導志愿服務工作。志愿服務領導小組辦公室設院團委，負責志愿服務的管理工作。成立社工部，掛靠在院團委，負責社工的招募和管理工作。

3.2志愿者招募與培訓

醫院通過公開招募與定向招募相結合、院內招募與院外招募相結合，經常性招募與階段性招募相結合、面向個人招募與面向集體招募相結合等方式開展招募工作，建成便捷的志愿者招募機制和通暢的招募渠道。醫院對志愿者嚴格把關，所有志愿者經過培訓合格后才會上崗。根據志愿服務項目的實際情況，醫院會組織通過面試的申請人進行崗前培訓和能力提升培訓，每年至少組織兩期200人規模以上的集體崗前培訓，培訓內容包括志愿服務理念、醫院介紹、感染控制及與服務崗位有關的技巧等。

3.3志愿服務管理

醫院根據實際情況及患者的需求開展多種形式的志愿服務。志愿服務按服務區域分為院內志愿服務和院外志愿服務。院內志愿服務包括就診引導、心理咨詢與疏導、患者家屬陪伴支持、突發事件應對等。院外志愿服務指志愿者到醫院范圍以外開展如醫聯合作單位的義診服務、健康教育等公益活動。院內外志愿服務均采取預約服務，需提前三天或一周致電院團委或直接發電子郵件預約服務時間及服務內容等。院團委于每周星期五提供下星期志愿服務排班表。完成志愿服務后，由各志愿服務所在科室負責人書面向院團委提供志愿者服務時間和內容。導醫、導診、義診、健康教育、文明督導、控煙等醫療志愿服務時長按服務時間累計。

3.4志愿服務督導與考核

為提高志愿服務的效果，醫院在志愿者開展服務的同時，定期對志愿者進行個別或小組的督導;志愿服務活動結束后，醫院團委通過定期對志愿者進行電話反饋，現場反饋等形式，對志愿者工作制度遵守情況、服務時間、服務質量、社會影響進行評估，了解志愿服務情況，掌握志愿者的工作表現，從而及時調整志愿服務的方向和質量，努力使志愿服務得到持續的改善。對于部分考核不合格或者其他情況不適合繼續擔任志愿者的人員，根據醫院志愿服務終止服務與退出機制，將取消其志愿者資格，并辦理退出注銷手續，書面通知本人。

3.5志愿者的激勵與獎勵

醫院根據志愿隊伍的來源特點以及需求情況，制定了考核和激勵辦法。醫院為志愿者提供專業服務培訓，午餐、交通補貼、人身傷害意外險等。醫院每年底根據志愿者服務情況進行表彰，評選年度優秀志愿服務先進個人和優秀志愿服務先進科室，并對多次獲得病人和家屬的書面贊譽，或在處理突發應急事件時發揮突出貢獻的志愿者進行獎勵。

4.作者所在醫院志愿服務體系運行當中的問題

根據醫院在日常志愿服務過程當中收集到的志愿者反饋意見和針對完善志愿服務體系所作的調研發現，醫院志愿服務體系目前仍存在志愿組織數量與專業性欠缺、志愿人員角色安排較為單一、志愿服務管理體系規范性不強、志愿服務監督與激勵效用不強這四方面問題。

5.激勵理論視角下構建三級公立醫院志愿服務體系的思考

5.1完善志愿服務組織領導體系。鑒于醫院沒有專門醫務社工的情況，可在現有領導組織基礎上，考慮引進專業醫務社工，建立合理規范的醫務社工、志愿者服務、學生實習社工、專業督導等管理制度，并明確具體崗位職責，完善工作機制。醫務社工負責志愿者的管理，在基礎的便民志愿服務之外還能夠通過運用社會工作專業的倫理價值觀、知識與技巧，為病患及病患當前服務相關的家屬提供醫學診療專業服務之外的社會、心理層面服務。

5.2加大志愿組織的激勵力度。醫院應逐步完善以正激勵為主，正激勵與負激勵相結合的志愿者激勵機制。要加強對志愿服務的正面宣傳引導，廣泛宣傳實踐中涌現出的優秀志愿者、優秀志愿者組織及其典型事跡，營造有利于志愿者隊伍發展的良好氛圍。可在進一步細化志愿服務考核的基礎上，出臺更多與志愿服務掛鉤的獎勵辦法和考核內容，多方位推動志愿服務事業向前發展。同時還可對志愿服務管理項目管理不規范的科室進行約束和減分，以增強志愿資源的優化配置、志愿精神的雙向引領。

5.3做好志愿組織目標和期望效用評估。要利用好目標理論和期望理論中的激勵思想，通過設置合理可行的目標及對不同目標給予相應的期待，做實做細志愿服務的每一步，服務好患者及家屬，打造好項目品牌，實現志愿資源的最大效用。要在現有監督和激勵體系的基礎上，借助大數據等手段，對志愿服務采取更為智能的動態管控，對志愿服務時長進行準確記錄、志愿資源配置合理高效、志愿效能評估多元。要謀求長效志愿服務隊伍建設。針對高校大學生志愿服務時間不確定的現象，志愿組織應該積極尋求社會力量作為志愿資源的候補。新冠肺炎疫情發生以來，對應急醫療知識的需求也隨之增加。在以后的志愿者崗前培訓中，應以多種豐富的培訓形式，拓寬培訓的知識體系，教授更為實用的應急知識與個人防護知識，使志愿者不僅可以在志愿服務活動過程中受益，在以后的日常生活中做健康知識的傳道者。

參考文獻：

[1]譚建光，朱莉玲.中國社會志愿服務體系分析[J].中國青年政治學院學報，2008（03）：19-25.

[2]Arunesh Kumar Gupta.Motivation Theory and Its Application[J]. Innovation and Social Science Research，2012，8（67）.

[3]何平，范理宏，等.規范化志愿者管理體系在醫院服務管理中的作用[J].現代醫院管理，2017，15（04）：94-96.