以伙伴式黨員志愿服務推進醫患友好度建設實踐探索

王文婷 樂燕娜② 黃進宇 李晨暉

近年來，資源配置不均、政府投入不足、醫療費用不合理增長等引發廣泛關注，而醫患溝通不暢、信任缺位，以及部分媒體和個人對社會輿論的不良引導使得醫患之間顯現出矛盾與困境[1-2]，影響人民健康與社會和諧。因此，培育良好醫患關系至關重要。醫患友好度設想的提出，既契合了健康中國戰略中“提供公平可及、系統連續的健康服務，實現更高水平的全民健康”的要求，也為改善患者就醫體驗和促進醫患良性互動提供了新的視角和工具。

1 醫患友好度設想提出

醫患友好度理念源于“患者參與指數（patient engagement）”[2]，強調打破傳統的甲乙方醫患關系，搭建起便捷、高效的醫患互動平臺，讓患者更多地參與到醫療過程中，通過醫患雙方的積極協作，共同設計治療方案、管控治療過程以取得良好的臨床治療效果[3]。同時，將患者的滿意度融入到對醫療機構服務質量的評價中，為構建和諧醫患關系探索新路徑。

2014年，國內提出醫患友好度理念，并將其作為一項倡導性標準[4]，用以評價醫院流程是否人性化、是否落實患者中心化思維，同時成為醫院管理者精準分析并鎖定醫院患者服務短板的有效手段。同年6月，醫患友好度的初步評價指標體系建立，涉及醫療可及性、患者健康教育、慢病預防等15個維度[5]，引導醫院逐步優化醫患關系。

2 醫患友好度建設歷程

醫患友好度項目于2014年6月由健康報移動健康研究院推動發起，旨在借助互聯網思維和工具，促進醫療服務質量的提升和醫患關系的全方位改善[6]。杭州作為全國首個以城市為單位整體推進醫患友好度項目的試點城市，由原杭州市衛生計生委專門成立領導小組負責項目推進。2015年1月，杭州市余杭區第五人民醫院被確定為醫患友好度試點單位，將醫患友好度理念付諸實施，期間帶來了醫療服務質量和患者滿意度的“雙提升”。同時，探索編制出院前、院中、院后113項評價指標[7]，并選取其中7個維度的52項指標編制出具有普遍適用性的基層醫院醫患友好度核心指標。同年12月，該院被評為“醫患友好度全國基層醫院示范基地”。

2016年，啟動醫患友好度建設項目的杭州市屬公立醫院增至10所；2017年，試點范圍擴展至浙江省內。在總結各試點經驗的基礎上，國家先后出臺了綜合性三級醫院評價體系、基層中醫醫院醫患友好度評價體系、社會辦醫醫院評價體系、社區衛生服務中心醫患友好度評價體系等9套評價體系，為研發一整套符合國情的新型醫患友好度評價工具提供了參考和借鑒。截至2018年底，醫患友好度項目已逐步鋪開，全國63所醫療機構順利開展試點工作，取得了基本理論框架、操作運行程序、基礎評價指標、網絡評價平臺等系列成果。至此，醫患友好度理念得到廣泛推廣，項目建設初具規模。

3 浙江大學醫學院附屬杭州市第一人民醫院推進醫患友好度建設實踐

在持續推進醫患友好度研究和實踐的背景下，浙江大學醫學院附屬杭州市第一人民醫院圍繞中心工作，通過基線調查、定向觀察、就醫流程體驗等方式了解本院的醫患友好現狀，結合醫院實際創新培育出獨具特色的“紅色導聯”伙伴式黨員志愿服務新模式；以黨員先鋒引領為依托，以加強醫患溝通為主線，以優化拓展服務品質、提升患者體驗為目標，將醫患友好度建設從理念轉換為行動。

3.1 伙伴式黨員志愿服務團隊構建

“紅色導聯”伙伴式黨員志愿服務模式以醫學術語“導聯”為原型，以“3串4聯”為基本涵蓋，與中心工作、服務創新、醫院發展三者串聯，將問題聯動、組織聯動、活動聯動、醫患聯動四者并舉，在此基礎上建立起“紅色導聯”12支團隊的“兩新”黨組織。

“紅色導聯”團隊以各類病友會、專業志愿者團隊、俱樂部為載體，以醫院黨員為核心，面向院內患者、院外群眾、身邊同事3類人群，以“一”帶“三”，充分發揮醫務人員的“導聯”作用，弘揚醫患友好度理念，提升服務品質與患者滿意度。組織架構如圖1所示。

圖1 伙伴式黨員志愿服務團隊組織架構

3.2 伙伴式黨員志愿服務實踐舉措與成效

“紅色導聯”團隊建立之初，醫院舉行授旗儀式，進一步深化品牌凝練，增強團隊凝聚力和向心力。同時，醫院每年向每個團隊發放專項活動經費，提升活動開展質量，鼓勵志愿者切實走近患者、走向群眾，聯手身邊同事，讓伙伴式黨員志愿服務走向常態化，讓“紅色旗幟”真正成為醫患友好度建設的標桿。

3.2.1 以問題聯動為根本夯實醫患友好度基礎。醫院結合工作實際，量身定制“醫患友好度問卷調查表”，通過問卷調查、隨機提問、意見箱收集、短信、微信公眾號、電話回訪等多種形式，針對群眾、患者提出的就醫訴求、就診流程改進、健康信息咨詢等問題和建議，共同排找原因和落實途徑，努力解決醫療服務中的“難點”與“瓶頸”，積極探索精準化志愿服務項目，滿足群眾需求。通過問卷分析與意見收集，傾聽廣大患者的心聲，增進彼此信任、拉近彼此距離的同時，發現醫院在醫療質量管理工作中的問題，獲得寶貴的意見和建議，使醫院更加有側重、有針對性地開展工作，促進潛在矛盾的解決，最大限度減少醫患糾紛。同時，改變患者與志愿者之間“供求脫節”的現象，為推動醫患友好度建設奠定基礎。

3.2.2 以組織聯動為抓手推進醫患友好度建設。“紅色導聯”志愿服務團隊走出醫院、深入社會，將醫療志愿服務貫穿至“預防、治療、愈后、回訪”全程。與社區、農村、殘聯、公交公司等單位結對共建，開展包括為盲人按摩師授課、為外來務工者和智障兒童送關愛、為公交司機送清涼，為公安民警、中學生做壓力疏導和抗焦慮培訓，為孤寡老人、失獨家庭送溫暖等服務。志愿服務現已覆蓋杭州市8大城區、18個街道、26個居民社區，并逐步向義烏、淳安、桐廬等周邊拓展。在醫院內部，促進志愿服務多層面、多類型“強強聯合”，如臨床心理學科與心血管學科聯動，建立起“心晴病房”，從心理、生理兩方面服務患者，改善其就醫體驗。“紅色導聯”團隊通過發揮結對共建的優勢互補作用，吸引了越來越多醫務人員參與到醫患友好度建設中，學習互動、資源共享，在合作共建中增進友誼、共同進步，逐步實現了以黨建推動業務發展、促進醫患友好的目標，開啟醫務人員與患者、群眾的“結對同行”模式，助力醫患友好度理念落地生根。其中，藥師志愿小分隊被授予“黨建共建工作先進單位”稱號，成為醫患友好度建設的示范小分隊。

3.2.3 以活動聯動為驅動凝練醫患友好度內核。結合固定主題黨日、黨員示范崗、各類主題實踐活動等多個載體，契合端午節、青年節、世界腎臟日等節點，發揮“紅色導聯”團隊的專業特色，利用雙休日、節假日等業余時間開展包括義診咨詢、健康宣教、座談交流、結對互助、上門慰問送溫暖、贈花送祝福等多種形式、多類主題的志愿服務活動，更加注重人文關懷，以朋友的姿態“心貼心”將醫患友好度理念付諸行動。截至2020年12月31日，醫院注冊志愿者人數1698人，累計服務患者、群眾約68 000人次；2020年全年門診志愿者服務總小時數達13 939小時。各類“醫患共參與”志愿活動廣泛惠及婦女、兒童、老人、各病種患者群體等不同受眾，引領廣大群眾樹立科學就醫理念，崇尚健康生活方式，切實與醫護人員結成“健康伙伴”關系，進一步拉近醫患距離。同時，在活動中注重互動和即時感受，通過觀察評價不斷改進醫療服務質量，搭建良好的醫患溝通平臺，使醫患友好度建設真正融入醫院管理和發展的軌道。

3.2.4 以醫患聯動為突破口深化醫患友好度內涵。“紅色導聯”團隊通過多種形式的回訪開展醫患聯動，共同排找、努力解決“難點”與“瓶頸”，積極改善服務，滿足群眾需求。同時，醫院黨委邀請部分病友組織開展“醫患同行、健步春天”活動，傾聽人民群眾的聲音；病友聯誼會將醫務人員與患者之間的換位思考、共進共助、增進彼此理解與支持進一步常態化，為增進醫患關系提供不竭動力。在“紅色導聯”團隊的努力下，印有“紅色導聯 醫患友好”的紅色馬甲，已逐漸匯聚成一道亮麗的風景線，與院內外的病友、群眾搭建起“聯心”的橋梁。富有創意的新型“醫患黨支部”逐步構建，醫患之間從陌生人轉變為朋友，醫患友好度和患者滿意度得以不斷提升，進一步充實了醫院的文化底蘊，提升了醫院“軟實力”和社會認可度。

4 以伙伴式黨員志愿服務推進醫患友好度建設的思考

4.1 深化文化和品牌凝練，促進醫患友好度理念落到實處

目前醫院對于志愿團隊缺少系統的頂層設計，對于開展什么樣的服務、怎樣開展服務缺乏個性化指導；各團隊僅憑自己的思考和經驗參加志愿服務，缺乏足夠的信息溝通與對接，服務對象和內容易出現同一化，一定程度上會影響群眾獲得感，難以形成醫患關系的“良好生態”。

對于此，需立足于各團隊的專業特色，打造各團隊的志愿文化品牌，改變各團隊信息閉塞的狀況，增進互聯互通。針對受助者的需求采取更加精準、高效的服務方式，送去患者最急需的醫療幫助，讓“以患者為中心”的醫患友好度理念落到實處，最終使醫患友好的目標在實踐中轉為現實。

4.2 發揮多元效應，帶動醫患友好度建設全員參與

目前，醫院志愿服務的組織開展以黨委為主要負責部門，在職黨員為活動參與主體，醫院群眾力量和民主黨派資源調動不足。此外，由于臨床工作繁忙，醫護人員自由支配的時間和精力有限，志愿者的隱形流失會導致志愿失靈[6]的發生，不利于將醫患友好度建設融入醫院常態化工作中。

對于此，需整合醫院多方資源，引導非黨員醫務人員和民主黨派成員作為志愿者的補充力量，不斷調整志愿服務內容和形式，與“青年文明號”“巾幗志愿崗”等精神文明活動聯創[7]。同時，探索醫院離退休人員參與志愿服務的可行途徑，壯大志愿服務隊伍規模，增強導聯團隊服務功能，多方協同帶動醫患友好度的全面提升。

4.3 融入志愿文化，優化醫患友好度指標評價體系

醫患友好度不僅僅是理念，也是一整套指標體系和標尺，可以規劃、設計和評價[8]。當下醫院志愿服務的價值欠評估，對于其在醫患友好度提升中所發揮的作用缺少更加科學和標準的衡量評價系統，不利于志愿服務工作的長久發展。

對于此，要將志愿文化貫穿于醫患友好度建設的始終[8]，并將服務能力有效融入醫院質量評價體系和醫患友好度標準體系，分階段推進醫患友好度建設工作。在工作開展前，對醫患友好現狀進行基線調查，在試點推進中進行分時段對照，從而進行客觀評價和科學衡量，進一步改善醫療服務質量和群眾就醫體驗。

4.4 推行過程管理，構建醫患友好度建設長效機制

志愿服務最初通過行政干預推動，在發展過程中逐漸暴露出指令化、形式化的特點。雖然醫院將志愿服務情況納入對黨員個人的年終考核，但由于評價體系、激勵體制等政策制度尚未完善，難以形成構建醫患和諧關系的長效機制。

醫患友好是永恒追求，醫患友好度的提升需要在長期開展中積蓄能量、發展格局、積淀內涵[9]；志愿服務的影響力也并非一蹴而就，而是依托長期堅持的志愿活動，形成潤物無聲的力量。因此，要推行過程管理，將醫患友好度理念納入醫院文化建設的核心內容，將伙伴式志愿服務內化為精神追求、外化為自覺行動，形成長效機制，充分發揮醫院公益屬性，為有效提升醫患友好度提供有力支撐。