客戶關系管理在企業營銷管理中的應用研究

摘 要：客戶關系管理是企業的一項重要工作，其質量好壞和效率高低直接影響著企業的市場地位和盈利能力。因此，為了減少市場風險，提高經濟效益，企業必須要重視客戶關系管理在營銷管理中的應用。本文就企業客戶關系管理工作中存在的問題，提出相應的解決策略，希望能夠對企業擴拓展客戶資源，發展經濟提供一些有價值的建議。

關鍵詞：客戶關系;營銷管理;經濟效益

客戶關系管理即是在開展營銷管理過程中，加強與客戶的溝通交流，與之建立良好的人際關系。通過采集、整理、提取關鍵信息，掌握客戶真實需求和內心訴求，以提供有針對性的產品及服務，使客戶更加信賴和支持企業產品及服務，從而成為企業最為忠實的客戶。

1客戶關系管理的重要性及意義

在企業營銷管理中應用客戶關系管理是十分重要和必要的，它背后蘊含的商業價值是不可估量的，能夠為企業帶來更多的經濟效益。一般來說，可以將客戶關系管理簡單地看成是維護老客戶和挖掘新客戶和實現多邊盈利的過程。在實際的市場銷售過程中，企業會投入大量的人力、物力、財力拓展市場客戶資源。但由于市場具有不確定性，存在諸多風險因素，若處理不當，企業必然會承受一定的損失。而加強客戶關系管理，可以促進企業與客戶建立良好的信任關系，提高客戶對企業產品及服務的認可度，從而在潛移默化中將客戶轉化成企業產品及服務的宣傳者和推廣者，這不僅有利于提高企業的社會形象和知名度，還能促進企業實現各項戰略目標。此外，加強客戶關系管理可以使企業更加全面、深刻地了解自身的銷售水平。尤其是在客戶建立良好的友誼關系后，客戶非但不會不滿意產品及服務質量，還會幫助企業分析市場銷售過程中存在哪些不足，并以消費者的身份更加客觀地分析消費者消費時的心理特點，從而為企業制定銷售策略提供寶貴意見。由此一來，企業不僅會降低市場銷售的風險，還能增強市場競爭力，以及擴大經濟效益。

2企業客戶關系管理存在的問題

2.1部分企業目光短淺

隨著市場環境的不斷開放，企業經濟的快速發展，使得部分企業只重視眼前利益，忽視制定長遠的戰略計劃。這種思想觀念顯然與時代發展相背離，若始終堅持這種思想觀念，沒有做出積極的調整，勢必會使企業發展能力變得越來越差，最終會被市場競爭所淘汰。比如部分企業的銷售理念是“促成消費者一次性消費”，在完成銷售任務后，并不重視售后服務，使得客戶對企業極為不滿。同時不加強客戶關系關系，難以打造一批忠實的客戶。而在日益激烈的市場競爭環境下，提供相同類型產品及服務的企業有很多，企業自身的客戶資源極容易被這些企業搶走，從而縮小了盈利空間。

2.2部分企業競爭意識差

現階段，很多企業缺乏競爭意識，未及時了解市場動態和掌握自身市場地位變化強開，片面地將實踐和精力投入在眼前利益的創造上。再加上沒有認識到客戶關系管理與企業營銷管理的關聯性，沒有完善相關制度體系，導致客戶關系管理效果不盡如意。尤其是企業與客戶之間的關系過于緊張，企業產品及服務非但沒有良好口碑，反而遭到客戶的抵制，勢必會給企業發展經濟帶來嚴重的打擊。

2.3信息化建設水平較低

在互聯網、大數據等技術的快速發展下，構建多元化的客戶關系管理平臺至關重要。但部分企業沒有對客戶關系信息化平臺建設加大人力、物力、財力、技術的投入力度，不能及時掌握客戶信息、全面了解客戶需求，從而導致企業難以與客戶建立良好關系，使得客戶關系管理失去功能和效用。長期以往，企業與客戶的關系越來越疏遠，產品的銷售量會變得越來越差，最終危機企業的生存與發展。

3客戶關系管理在企業營銷管理中的應用策略

3.1從長遠角度出發，及時轉變傳統觀念

為了使經濟獲得健康可持續的發展，企業必須要從長遠角度出發，及時轉變當下落后的思想觀念，提高對客戶關系管理的重視度。首先，企業銷售部門全員要重新認識客戶關系管理，及時更新客戶關系管理理念。通過加強與客戶的溝通交流，為客戶提供多元化、個性化的服務，快速與客戶建立良好的友誼關系。銷售人員要本著認真、負責的態度提供服務，在最大限度上滿足客戶需求，以此提高忠實客戶數量。其次，企業應立足于市場發展形勢，結合自身經濟情況，投加人力、物力、財力、技術，不斷提高產品質量。同時也要在創新服務方面下功夫，進一步完善客戶關系管理制度，從而為企業經濟發展提供助力。

3.2提高競爭意識，加強客戶關系管理

對于企業來說，沒有一成不變的市場，沒有唾手可得的收益。只有順應時代發展趨勢，不斷提高產品質量及服務水平，以及不斷擴大忠實客戶數量，才能在市場競爭中立于不敗之地。因此，企業要始終保持憂患和競爭意識，加強創新客戶關系管理作為重點工作。首先，將服務意識落實到各個銷售環節中，通過做好售前、售中、售后服務工作，不斷提升客戶對產品及服務的滿意度。比如在進行售前和售中服務時，服務人員應注重使用禮貌用語，認真向客戶介紹產品相關內容，然后結合客戶的實際情況，選出性價比更高的產品及服務，以激發客戶的購買欲望，幫助客戶制定購買決策;在進行售后服務時，服務人員不能有反感情緒，應給予客戶更多的關心，對于客戶存在的質疑予以及時的解答。當客戶表示不滿時，一定要照顧到客戶的心情，理解客戶的各種行為，并及時采取有針對性的措施解決問題，直接客戶滿意為止。其次，企業要想打造良好的品牌形象，必須要認識到客戶關系管理的重要性。通過健全客戶關系管理制度，打造優質企業文化。利用制度約束員工工作，利用文化引導員工學習，促進員工快速發展成為企業所需要的人才，從而為企業創造更多的價值。

3.3加強信息化技術，提高服務水平

隨著互聯網、大數據信息時代的到來，企業應與時俱進開拓創新。尤其是在信息資源共享的時代背景下，企業應認識到應用現代信息化技術的重要性。只有構建多元化的客戶關系管理平臺，保證企業與客戶信息的交互，在第一時間內掌握客戶需求，才能為提供客戶關系管理水平奠定堅實的基礎。首先，企業要優化資源配置，全面推進企業內部現代信息化建設。同時加強新觀念、新知識、新技術的學習，提高每一名員工的業務素質和能力。其次，企業要著手構建客戶信息專屬信息數據庫。在與客戶進行交流時，對客戶的個人概況、客戶對產品及服務的滿意度，以及客戶提出的質疑等進行收集與保存，然后在此基礎上更加深入地分析客戶群體需求，以制定更加科學合理的服務策略。最后，充分利用現代信息化技術，分析當前市場變化情況，并結合客戶群體需求，制定產品及服務升級策略，使之超越其他企業產品，不斷贏得客戶的認可與青睞，從而促進企業提升市場競爭力，收獲更多的經濟效益。

4結語

綜上所述，隨著市場經濟的快速發展，企業之間的競爭將日益殘酷，只有擁有大批量的忠實客戶，才能使企業在市場競爭中利于不敗之地。因此，企業必須要加強客戶關系管理在營銷管理中的應用。通過及時更新客戶關系管理理念，加強客戶關系管理，以及提高信息化技術應用水平，才能更好地擴大客戶群體，增加銷售收入，從而促進企業健康可持續發展。

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作者簡介：

楊靜（1979.1-），女，漢族，內蒙古呼和浩特市人，首都經濟貿易大學密云分校，講師，碩士，研究方向：研究方向：顧客關系管理。