旅游產品宣傳內容與實際提供服務不符相關案例分析

劉錚

【全文要旨】

旅行社在產品售賣前期對于游覽項目、住宿標準等內容的宣傳與實際提供服務不相符的，旅行社輕則承擔服務未達約定標準的民事違約責任，重則被認定為“消費欺詐”，面臨三倍賠償的經濟損失，更甚至還會被處以行政處罰。

【基本案情】

2021年4月10日，旅游者李某在網絡上看到A旅行社的北京旅游宣傳，該3天2晚的行程介紹游覽景區有北京故宮博物院、天安門廣場、頤和園、八達嶺長城、鳥巢、水立方等，住宿為國內連鎖型酒店，用車為中型旅游大巴車，全程導游員講解服務，全程提供3頓正餐，并附相關圖片。李某當即報名，團款為1499元/位，參團人數2人，總團款2998元，并確定4月15日至17日的旅游行程。A旅行社先行收取李某部分團款400元。4月15日李某自行抵達北京，A旅行社負責接站，收取團款余額2598元，并與李某簽訂旅游合同后，開始旅游行程。在行程中，李某認為A旅行社實際提供的旅游服務項目與之前的宣傳明顯不一致——八達嶺長城沒有游覽，換成了居庸關長城;實際安排入住的酒店位置偏遠，設施簡陋等。

李某遂就以上問題對A旅行社進行投訴，要求A旅行社對其進行經濟賠償。A旅行社認為，因未能預約成功八達嶺長城景區門票，故將李某旅游行程更換為游覽居庸關長城景區，但沒有減少游覽景點;酒店問題，A旅行社沒有承諾李某入住酒店的位置，實際入住酒店就是國內連鎖型酒店。

【質監所處理意見】

關于八達嶺長城更換為居庸關長城的問題，旅行社與旅游者訂立包價旅游合同時應當將旅游行程安排向旅游者詳細說明，同時旅行社應當在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價旅游合同的組成部分，旅行社應當按照行程單中的行程為旅游者安排行程，不得擅自變更旅游行程安排。在投訴處理中李某承認導游已提前口頭告知因特殊情況而變更，并獲得其同意，雙方已就行程變更達成一致。

關于酒店位置的問題，旅行社作為旅游組織者、旅游格式合同的提供者，應當在與旅游者簽訂旅游合同時，對旅游合同的具體內容做出真實、準確、完整的說明。當旅游合同約定不明確或者對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋;對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出有利于旅游者的解釋;格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。而A旅行社對于提供的酒店標準表達不規范，應對于合同中關于住宿標準約定不明負有一定的責任。

同時，質監所建議雙方協商解決時參考《旅行社服務質量賠償標準》里面的第八條，旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金;第十條，旅行社及導游或者領隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的，旅行社按照下述標準承擔賠償責任：（一）擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。

綜上調解意見，訴辯雙方經協商一致，旅行社賠償旅游者300元，雙方達成調解。

【質監所評析指引】

今年暑期相當一部分投訴問題集中在實際提供服務與宣傳不符的問題。

旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時，要將行程內容以及標準表達清楚，不能模棱兩可、含糊不清，同時也要與實際提供的服務內容一致;否則，輕則承擔服務未達約定標準的民事違約責任，重則可能被認定為“消費欺詐”，面臨三倍賠償的經濟損失，更甚至還會被處以行政處罰。同時，在實際的旅游行程中，如出現旅行社不可控的情況或是突發事件等情況，應提前明確地告知旅游者，雙方協商變更旅游合同，保障旅游消費者的知情權。

同時，合同生效后，當事人就合同內容約定不明確的，可以協議補充，不能達成補充協議的，按照合同有關條款和交易習慣確定。關于酒店標準的描述，當地沒有相應評級制度的，旅行社應當避免采用“*星級”“準*星”“當地*星”等類似表述，如需要標注的，應當詳細地向旅游者預先進行告知和說明，標明此等級標準的評定依據，避免旅游者誤解，影響其知情權和選擇權。鑒于很多酒店客房類型分為標準客房、高級客房、豪華客房、超豪華客房、家庭公寓等種類級別，各種房間的條件及舒適程度都不相同，因此在訂立包價旅游合同時，旅行社提供的住宿情況除應該明確地等級標準之外，還應該向旅游者詳細地說明旅游團的人員構成，預訂的入住房型，對費用報價也應該詳細說明，供旅游者選擇。最后，不僅是酒店等級標準，旅行社發布的旅游信息都務必真實、準確，相應設施和服務沒有取得質量標準等級的，不應該使用相關質量等級的稱謂和標識。