北京地區旅行社服務質量投訴公告（2021年第二季度）

一、總體概況

2021年第二季度，北京市共受理旅游服務質量投訴1179件，其中涉及旅行社投訴1071件，景點景區投訴43件，四、五星級飯店投訴32件，三星及以下飯店1件，社會旅館投訴32件，未收到民俗村戶投訴。

二、市級旅游管理機構投訴受理情況

2021年第二季度市質監所受理涉及旅行社和四、五星級飯店的旅游投訴共計1103件，受理量約比去年同期下降54.68%。通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求439件;進一步跟進調解案件共664件，包括旅行社投訴632件，四、五星級飯店投訴32件。目前已結案629件，結案率94.73%，其中游客與旅游企業雙方達成和解的案件523件，終止調解的案件106件。旅游投訴調解理賠金額共計909，127.00元，涉及游客1231人次。

（一）旅行社投訴調解情況

2021年第二季度市質監所共調解旅行社服務質量投訴案件632件，與去年同期相比下降60.18%。

2021年第二季度調解的旅行社投訴案件涉及147家旅行社。在投訴理由方面：降低質量標準問題404件，占比63.92%;行前解約問題114件，占比18.04%;購物及自費項目問題28件，占比4.43%;導游領隊問題19件，占比3.01%;其他問題67件，占比10.60%。和2021年第一季度相比，涉及行前解約的投訴占比明顯下降，降低質量標準重新成為投訴的首要理由。

（二）四、五星級飯店投訴調解情況

2021年第二季度質監所共調解四、五星飯店服務質量投訴32件，涉及28家飯店。其中降低預訂與結算爭議問題13件，占比40.63%;服務質量問題10件，占比31.30%;房間設施問題3件，占比9.38%;安全保障問題1件，占比3.13%;其他問題5件，占比15.63%。

三、區旅游管理機構投訴收到情況

2021年第二季度質監所共轉辦各區旅游部門各類旅游投訴76件，其中包括景區投訴43件，社會旅館投訴32件，三星及以下飯店投訴1件。

在轉辦區級旅游部門的43件景區投訴中，涉及服務質量問題的共35件，占比81.40%;涉及收費問題的共2件，占比4.65%;涉及環境問題1件，占比2.33%;涉及其他問題的共5件，占比11.62%。景區的服務質量問題依然突出，投訴占比和2021年第一季度相比有明顯上升。

在轉辦區級旅游部門的32件社會旅館投訴中，涉及服務態度問題的共18件，占比56.25%;收費問題和衛生標準問題均為4件，占比均為12.5%;硬件設施問題1件，占比3.13%;其他問題5件，占比15.63%。

四、旅游溫馨提示

隨著疫情的有效管控，文旅市場表現出強勁的復蘇態勢。2021年第二季度的清明、五一、端午三個小長假里，北京市重點監測景區的游客接待人數和營業收入同比均有大幅度增長，基本上恢復到2019年同期水平。市場運行平穩有序，無涉文旅突發疫情、無涉文旅安全生產事故、無涉文旅重大負面輿情、無涉旅大人流聚集、無涉旅重大旅游投訴。但在市場復蘇的過程中，旅游者和旅行社在服務質量方面的爭議也在增多，相關主體對此要引起足夠的重視，防范因此帶來的法律風險。

（一）旅游者簽訂合同要仔細

隨著旅游分工的細化，旅游經營者會根據自身的資源優勢和經營特點向旅游者提供不同的服務或產品組合。結合在線旅游的發展，旅游者選擇旅游經營者及其旅游服務或產品也更加便捷。在享受便利的同時，旅游者一定要注意合同的具體條款。通常，這些條款都是旅游經營者提供的格式條款，旅游者在消費時可能并不會仔細閱讀，甚至不會確認和自己簽訂合同的旅游經營者。當旅游者按照自己的理解而不是依照合同的具體條款來認定自己的權益時，難免會存在不夠恰當的理解，并可能誘發法律風險。因此旅游者選擇產品或服務，一定要仔細閱讀合同，明確自身權益。

（二）旅行社提供服務要精細

旅游市場的復蘇讓旅行社得到了恢復發展的機會，旅行社活躍的經營行為也是旅游市場復蘇的具體體現。但是，畢竟疫情并未結束，基于疫情防范所采取的管控措施對旅游活動的開展依然存在限制作用。因此，旅行社在招徠旅游者的過程中，要充分考慮各項服務可能受到的限制，做出精細的設計，以免之后的履行產生困難，引發和旅游者之間的糾紛。

（三）旅途中要牢記安全第一

暑期是旅游的一個熱點季節，研學游、親子游在此季節頗受歡迎。由于此類客群涉及未成年人，這類群體對經營者的安全保障義務提出了更高的要求。在進行此類活動時，一定要選擇正規的旅游經營者提供服務。而且，暑期氣候多變，夏季降雨會影響航班、高鐵的運行，還會影響景區的開放。此時，旅游者一定要遵守交通運輸部門和景區的安排，有序安全出游。身處山區、河道的旅游者尤其要關注天氣的變化對環境安全產生的影響，防止傷害案件發生。最后，旅游過程中一定要注意，雖然疫情的管控成效非常明顯，但是疫情的反復波動卻一直存在，做好防護、遵守防疫要求依然是旅游安全工作中非常重要的一環，千萬不能掉以輕心。

全國旅游服務熱線：12301

北京市旅行社服務質量監督管理所2021年7月