萬噸站之道

文／鄭 丹

讓顧客感受到實惠、方便、快捷和幸福，是盤龍大道站的萬噸站之道。

“這塊兒是天興洲。” 中國石油湖北銷售武漢分公司（以下簡稱武漢分公司）副經理鄧金川介紹說。本刊記者坐在車上往外看，看到一片沙洲，此前只知道為無數文人墨客青睞的黃鶴樓、鸚鵡洲是江上城市武漢的標志。

據考證，天興洲從清朝同治4年開始就有人居住，居民80%都是漁民后代，他們豐水期時捕魚，枯水期時種地。“枯水期時，天興洲和這些樹、房子才能看到；到了汛期時，這片洲包括樹和房子就被江水淹沒了。”鄧金川說。

鸚鵡洲早已在明末逐漸沉沒。而天興洲近年來以年均110米以上的速度向下游漂移，每逢季節轉換，時隱時現。

物換星移、季節轉變，滄海變桑田。而下一輪物換星移、季節轉變，桑田又變滄海。

當前的加油站行業正處在時代轉換的風口，不僅競爭殘酷、而且需要步步為營。

“不進則退。”武漢分公司經理、黨委副書記張碩杰表示。

社區油站的大優惠

“加油站3公里范圍內約有8個社區、5萬戶居民、1.5萬輛車，相當于30%的住戶都有私家車，而他們大多都在市內上班。所以我們站是一個典型的城市新區、社區型加油站。”數說自己當了十年站經理的盤龍大道站的定位和優勢，馬特立非常高興，因為這是加油站客流不斷的堅實基礎。

1992年，盤龍城經濟開發區成立，這個位于黃陂與東西湖交界延伸出去的區域現已發展為武漢市重要的城市新區和經濟增長帶。盤龍大道站就位于經濟開發區內。

“在過去的20多年中，盤龍大道站見證了盤龍城新區的繁榮，也見證了武漢城市面貌的變遷。”鄧金川說。

2008年2月開業時，油站前面的盤龍大道上并沒有多少車和人經過，油站開業時每天銷量只有3噸左右。如今，盤龍大道上車水馬龍，節假日更是川流不息。據統計，盤龍大道站同側車道上，每天單邊車流量1.5萬輛，節假日更是可以達到2萬~3萬輛。

隨著盤龍城經濟開發區的建設和發展，盤龍大道站柴油銷量猛增，成為一個以柴油為主、油品日銷量30多噸的萬噸站。后來，城市化進程加快帶來人口不斷遷入形成聚居區，又使盤龍大道站變成了一個以汽油為主的萬噸站，目前汽柴比約6:1。

“今年5月，我們站油品銷量日均40噸以上，基本達到全年日銷42噸的目標。”馬特立說。雖然，這一成績只是追平了2019年同期的業績，但對馬特立和員工們來說，真的實屬不易！

2020年，在武漢全城遭遇新冠肺炎疫情嚴重沖擊的影響下，盤龍大道站在武漢封城的76天里，日銷量最少時降到了個位數。下半年，在全站員工的共同努力下，油站重回銷量高峰期，月銷量達到900噸~1000噸。然而，根據原定計劃，2020年10月盤龍大道站要進行一場大改造。

“3個多月的停業改造，期間客戶是有流失的。”馬特立表示。

如何把客戶找回來，銷量追回來，達到之前創造的日銷油品50多噸的最高紀錄，成為她日思夜想的事。

1月15日，盤龍大道站改造后開業，當天銷量僅為8噸。3月開始，銷量節節攀升。3月日銷量30噸，4月上升至40噸，5月穩定到40噸以上。

什么是銷量快速回升的助推器？

改造后新投用的智慧屏加油機的屏幕上，正在顯示一系列豐富多樣的優惠活動廣告。

武漢分公司講求在所有加油站實行差異化營銷政策。“落實到具體的油站，就是根據自己站的情況推優惠政策，加油卡的折扣和優惠怎么給、會員日的活動怎么樣做，不同的站會有不同的政策。”鄧金川說。

在比對和分析之后，馬特立發現，雖然以社區顧客為主，但作為一個遠城區油站，盤龍大道站的非油消費能力與二環線內的市區站相比有差距。然而，盤龍大道作為一條主城區通往郊區、漢口方向的主干道，為油站引來了不少車流量。

利用來加油的車主往非油方面做一些引流，是一條可行之道。

“要說營銷上有什么秘訣，其實也并沒有什么很獨特的。我覺得對顧客來說，無非是看重實惠、方便、快捷。”馬特立說。

反之，對于加油站來說，能夠滿足顧客的這些期望，自然就有希望成功地躋身萬噸站之列。

今年年初，在完成智慧化大改造之后，站內馬上推出了“加油滿200元”系列優惠活動。

“為什么優惠活動建立在加滿200元的基礎上？因為不僅能提高單車加油量，還能吸引顧客進店消費、感受我們全新的智能化便利店，同時還有助于培養客戶的消費習慣。”馬特立說。

現在，這個活動擴展到更為豐富的內容——在加油滿200元的基礎上，贈送一次免費洗車、胎壓檢測、車胎充氣服務……

既把實惠給了顧客，又把利潤帶給油站。

智能時代的“小確幸”

“4月，我們站共發卡352張，是整個武漢分公司發卡量最高的加油站，5月的排名也是第一。”馬特立說。

讓馬特立和員工們感到自豪的還有一件事——盤龍大道站“手機閃付”功能吸粉超過3萬人。

加油閃付，是通過微信付款完成不下車加油和開票，即加即走、操作方便快速，成為都市快節奏中的消費者可以享受到的“小確幸”。

利用每周三、六、日的會員日活動，通過“四個在線”，盤龍大道站在20天時間里新增企業微信客戶3000余位。

“目前，站內汽油卡銷比18%，閃付占比超過20%，”馬特立介紹說。后期，站內還將開通ETC支付、車牌付，便利店內還可以自助支付、人臉支付。這些都是為了更好地適應客戶對加油、購物方便快捷的需求，努力打造“零現金加油站”。

以前，便利店根據不同商品品類有明顯的分區，如冷飲區、日用品區等。這種按照每個區域分配貨架，需要客戶有自主消費意識，到每個區去選購商品。“考慮到現在的上班族常常要趕時間，我們就把客戶經常買的一些商品前置化放到門口，如米、面、油、水、飲料和小吃等。”馬特立說。

在便利店內，一個非常別致的堆頭吸引了本刊記者的注意——這是盤龍大道站員工智慧的結晶。為了慶祝中國共產黨成立100周年，他們用昆侖“好客之力”功能性飲料、武夷山礦泉水等產品堆起了一個以國旗紅和金黃色為主色調的創意堆頭。

“中國石油邀您為祖國助力！”顧客可以把祝福祖國的留言寫在一張小貼士上，粘貼在豎起的小背板上，同時可以獲贈一面小國旗。這使來到便利店中的顧客也能感受到“我和我的祖國一刻也不能分割”的幸福感。

讓顧客盡可能地感覺方便、快捷，還體現在線上下單、線下提貨，充電和增值服務等各個方面。

在盤龍大道站，電動車半小時即可完成充電；計劃建設中的換電站3分鐘將完成換電；自助洗車系統將取代人工操作，通過云端對接，客戶線上購券、領券和核券，在站內自助完成洗車服務；站內的肯德基餐廳更是會讓來加油、充電、購物的消費者在稍事休息的同時享受一頓快餐。

總之，在盤龍大道站，各個業態相互融合、配合，都是為了達到一個目標，讓顧客感到更加方便、快捷和實惠。下一步，盤龍大道站將繼續實施武漢分公司“同質化的管理、差異化的營銷和精細化的服務”戰略，提升顧客的體驗感、幸福感。

老站長帶出好隊伍

“丫頭，我們加油站牛奶優惠力度空前，要不把牛奶帶兩提？”“那可以的，大姐。”盤龍大道站加油員吳小紅和顧客有說有笑地推銷了兩提牛奶，最多時她一天能賣出200多提牛奶。

“我們的便利店跟小型超市一樣，吃的喝的廚房用品，油鹽醬醋包子餃子都有。有需要的話，您可以買點回家。”盤龍大道站加油員高元珍對顧客說。

…… ……

盤龍大道站共有員工19人，包括管理人員3人、現場員工12人、便利店4人。每一名員工和管理人員都盡職盡責，悉心為顧客服務，為實現非油收入跨越積極開口營銷。

身處2020年疫情中心的武漢，疫情期間，這支隊伍中留守油站的每個人都在崗位上做著平凡而又勇敢的事。

高元珍，成為站里“最愛笑的姐姐”。

“盡管都戴著口罩，她對每個顧客仍然做到微笑服務。為了讓顧客能看到她微笑的眼睛，她笑得很用力。”高元珍用力的微笑，給馬特立留下了深刻印象。

在人們都相當恐慌的時候，會不會有顧客沒能注意到你的微笑？面對這個問題，高元珍笑著回答：“微笑，顯示了你和藹地對別人、尊重別人，反過來別人也會尊重你。”

“她的服務沒有讓顧客覺得有距離感，反而讓人覺得很真誠、很親切，消除了大家心中的一些恐懼，拉近了我們和客戶之間的距離，這對于提升銷售也是很重要的。因為在那個時候，只有顧客愿意來，我們才有銷量。”馬特立說。

據馬特立介紹，那時來加油的有120救護車，也有社區志愿者的服務車。盤龍大道站員工不僅為這些車輛加油，而且還為醫護人員提供簡餐（泡面、火腿腸、零食）和一個暖心包。

站內的“大姐”吳小紅，疫情期間一直堅守崗位，沒有掉過一天隊。會做飯的她還每天變著花樣地給大家做好吃的，讓大家把油站當成自己的家。

盤龍大道站副經理陳濤，一個“95后”小伙子，2020年1月15日開始就一直堅守在站里。一名定點在盤龍大道站加油的客戶豎 起大拇指說：你們中國石油的員工真是好樣的，不光服務做得好，關心與擔當在你們身上也有體現。

◇攝影/邊澤文

“敢于擔當、勤于實踐、樂于創新。”鄧金川表示，“武漢分公司一直在打造一支這樣的職業經理人隊伍，這與武漢的敢為人先的精神也是相匹配的。”

“站長齡”已達十年的馬特立，18歲時就進入武漢分公司加油站工作。她在盤龍大道站成長和成材，見證了這個武漢分公司銷量最大油站的成長和發展。她還是片區的黨支部書記和中國石油銷售公司十大模范加油站經理人之一。

“管理這么大的一個站需要細心和時時刻刻非常強的責任心。無論是在經營還是與客戶溝通方面，馬特立都很有經驗，擅于做成一些亮點。”鄧金川表示。

“管理加油站是我的工作。我跟員工在一起，心情很愉悅。我喜歡每天穿梭在車來車往中，每次客戶來了跟我打個招呼我都會覺得很親切。看著員工們高高興興地相處和成長，我也很欣慰。再有，把油站經營好了，大家的收入提升了，客戶的評價好了，領導更認可了，也是對我工作能力的一種認可。”馬特立說。

2010年以來，盤龍大道站累計輸送機關崗位人員6名、片區管理人員3名、站經理10名、便利店經理3名、前庭主管7名。

2021年5月7日，中國石油集團公司召開“學黨史、慶百年”五四青年座談會，盤龍大道站獲得集團公司“青年文明號”榮譽稱號。

創先爭優的真功夫

“我給你看看武漢市開展的‘雙評議’結果，在全市的加油站中，盤龍大道站排名第一。”在馬特立的手機中，存著每日銷量數據和排名，具體到某一天某一位員工的銷售業績。

例如，今年5月14日盤龍大道站的工作情況匯總——

今日便利店3人開口營銷目標3000元，完成1200元；

牛奶任務50提，完成99提；

加油卡任務10張，完成4張；

今日開口營銷冠軍高元珍……

“5月14日，我們站加油金額超過200元的顧客占比72%，這體現了汽油客戶的加滿率，這個數字是目前最高的。”馬特立說。

“我們每日在群里發布每名員工銷售了多少油品和非油商品數字，每天可以獲得多少返利。然后，根據推銷成績總結和分享經驗，鼓勵后進走向先進。”馬特立說。

其實，在盤龍大道站，無所謂先進和后進。因為員工們互相幫助、互相促進，在創先爭優的氛圍中你爭我趕，經常是今天你拿第一名明天我拿第一名。

盡管推銷經驗已經很豐富，而且有許多熟識的老客戶，吳小紅覺得學無止境。“我們便利店的一些商品我還要多學習一下，比如新上的酒品、養生茶。我要多看一下數據，了解商品的特性和作用，才能更好地推銷給顧客。”

雖然對很多員工來說，持續提升發卡業績有一定困難，但高元珍覺得，“關鍵還是在推銷，有時候適當地和顧客說一句的話，就有可能辦一張。”

盤龍大道站改造后推出“加油滿200元”系列優惠活動，高元珍經常和顧客說——今天是會員日，您辦卡充值500元的話就能給您送一張15元的優惠券；另外每升優惠5毛錢，加起來就接近30元錢了。您來加個5~6次油的話，一箱油錢就差不多出來了。

看似只是給顧客算了個算術題，可是還真的很管用。4月，高元珍成為月度發卡冠軍。

在每星期由站經理組織的站務會上，盤龍大道站的銷售冠軍還會把自己的經驗與同事們分享，達到互相交流和學習的目的，共同提升這個油站的營銷業績。

“美女，不好意思，剛才有點忙，請問您有什么事情需要處理……”這是盤龍大道站開展的一次班組模擬競賽。一組5位員工，有的講安全經驗、有的做開口營銷、有的進行卸油操作、有的處理客戶投訴……班組之間比賽的結果由員工投票選出，優勝的一組會得到獎品。

在馬特立看來，無論是個人競賽還是班組模擬競賽，更多地是要讓員工從思想上認識到在這里工作是為了更好地發展，是為了讓自己變得更優秀。這樣，員工們就會有使不完的勁兒。