武漢石油靠什么贏得客戶

文／陳藝婷

憑借三大質(zhì)量體系，武漢石油力保油品數(shù)質(zhì)量，提升滿意度。

“把這臺(tái)加油機(jī)的合格證書和標(biāo)識(shí)給監(jiān)督員看看，并把加油機(jī)打開一起看看鉛封。”9月18日，湖北省度量衡管理所工作人員在中國(guó)石化湖北石油武漢分公司水果湖加油站，對(duì)義務(wù)監(jiān)督員隨機(jī)指定的一臺(tái)加油機(jī)進(jìn)行了檢定。這是湖北省“萬臺(tái)加油機(jī)精準(zhǔn)加油惠民行動(dòng)——誠(chéng)信計(jì)量走進(jìn)加油站”活動(dòng)的一個(gè)場(chǎng)景。

兩年來，武漢石油積極踐行“每一滴油都是承諾”，建立“商品質(zhì)量保證、商品質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量管理”三大質(zhì)量體系，著力打造“商品、服務(wù)、安全、環(huán)境”四大質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，配合湖北石油制定了154項(xiàng)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，打造出了成品油流通企業(yè)首個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，用標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑”全行業(yè)。

履行商品質(zhì)量保證

3月中旬，武漢石油商業(yè)客戶部來了一位客戶——思新商硂有限公司采購(gòu)部葛主任。葛主任提出，需要長(zhǎng)期提供油品配送服務(wù)。為了確保設(shè)備“喝”上好油品，她來到了中國(guó)石化。

“早知道要交這么一大筆‘學(xué)費(fèi)’，我就應(yīng)該只采購(gòu)中國(guó)石化的油品。”思新商硂采購(gòu)部葛主任懊悔不已。

思新商硂主營(yíng)混凝土生產(chǎn)、銷售，配備混凝土運(yùn)輸攪拌車輛近百臺(tái)，每月用油量達(dá)到了50噸。去年受疫情影響，為了節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，該公司選擇了在私人加油站供油，每噸可優(yōu)惠500元左右。供油到第三個(gè)月，攪拌車接二連三需要維修。車子全是德國(guó)進(jìn)口的，設(shè)備機(jī)械精密度高，4輛車光維修費(fèi)就花去了50余萬元。

◇誠(chéng)信計(jì)量進(jìn)油站。 供圖/陳藝婷

武漢石油在恢復(fù)為其供油后，專門調(diào)配了油罐車，并配備了司乘人員隨車押送。自此，思新商硂的重型車輛再也沒有出過問題。

只有嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，才能真正贏得顧客的信賴。武漢石油以商品質(zhì)量為底線，嚴(yán)把“出庫(kù)、運(yùn)輸、銷售”三環(huán)節(jié)，3年來迎接外部油品質(zhì)量抽檢312批次，合格率100%；開展內(nèi)部油品入庫(kù)質(zhì)量檢測(cè)367批次，確保了油品質(zhì)量無誤。

2020年，武漢石油推行油罐車全程可視監(jiān)控。每輛車不僅安裝了GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，而且在油罐口、卸油閥等關(guān)鍵部位安裝了6枚攝像頭。同時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系湖北省運(yùn)管局，加入“兩客一危”視頻監(jiān)控平臺(tái)，從油罐車出庫(kù)到駛?cè)爰佑驼荆瑢?shí)現(xiàn)了油品運(yùn)輸“全過程、無盲點(diǎn)、全覆蓋、四級(jí)實(shí)時(shí)監(jiān)控”。

嚴(yán)把商品質(zhì)量控制

“這把槍有問題，誤差超過了2‰，我去調(diào)配個(gè)100L的測(cè)量罐進(jìn)行復(fù)查。”7月下旬，漢陽(yáng)分公司進(jìn)行加油機(jī)復(fù)查，發(fā)現(xiàn)油槍異常后第一時(shí)間上報(bào)市公司，調(diào)配測(cè)量罐自查，連夜查找問題、緊急維修。經(jīng)過3次復(fù)校，維修后的加油槍終于趕在早高峰前派上了用場(chǎng)。

油品是通過加油機(jī)銷售給客戶的，加油機(jī)準(zhǔn)確與否至關(guān)重要。武漢石油不斷強(qiáng)化加油機(jī)準(zhǔn)確度的管理，保證加給客戶的油品不但質(zhì)量過硬而且足斤足兩。公司把加油機(jī)準(zhǔn)確度檢查作為市、縣兩級(jí)公司日常檢查的首要內(nèi)容。

為了保證油品數(shù)量充足，武漢石油在國(guó)家規(guī)定的加油槍±3‰的基礎(chǔ)上，提升到了±2‰ 。一旦發(fā)現(xiàn)加油槍超過±2‰的誤差范圍，他們就立即上報(bào)上級(jí)公司申請(qǐng)校驗(yàn)、維修。

2021年以來，武漢石油落實(shí)加油站誠(chéng)信計(jì)量主體責(zé)任，增強(qiáng)誠(chéng)信自律意識(shí)。5月底前，他們?cè)?65座在營(yíng)加油站公示了“誠(chéng)信計(jì)量自我承諾書”，加油站站長(zhǎng)簽名承諾，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。

武漢石油每月組織各區(qū)分公司對(duì)屬地加油站重點(diǎn)檢查加油機(jī)、標(biāo)準(zhǔn)容器是否經(jīng)計(jì)量檢定合格并在有效期內(nèi)，加油機(jī)示值誤差正負(fù)分布是否均衡，各部位鉛封是否完好并核對(duì)鉛封號(hào)，加油機(jī)自校是否按規(guī)范操作，自校結(jié)果和各部位鉛封號(hào)是否如實(shí)錄入零管系統(tǒng)等情況。

截至9月，武漢石油在營(yíng)加油站165座，總計(jì)617臺(tái)加油機(jī)，1989把加油槍均在合格范圍內(nèi)。

強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理

“您好，歡迎光臨！”車輛駛?cè)胧佑驼荆陀瓉砹苏鹃L(zhǎng)容濤溫暖的笑臉。標(biāo)準(zhǔn)的引車手勢(shì)、親切的問候讓客戶賓至如歸。

為了進(jìn)一步落實(shí)“八步法”，突出“跑笑迎唱送”，武漢石油制定了跑動(dòng)引導(dǎo)、微笑服務(wù)、迎接客戶、唱付唱收、送客出站、擦拭車窗、服務(wù)到家等具有特色的加油站儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)26項(xiàng)。

這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在龍陽(yáng)湖和姑嫂樹加油站內(nèi)試點(diǎn)推廣應(yīng)用，經(jīng)過第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，成為銷售系統(tǒng)內(nèi)首批獲得國(guó)家認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量證書的加油站。

好做法還需要好推廣，才能讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地生根。武漢石油將2021年定為服務(wù)提升年，不僅節(jié)假日領(lǐng)導(dǎo)班子下站檢查、幫扶，而且各分公司之間積極開展服務(wù)“比學(xué)趕幫超”競(jìng)賽，每月定期通報(bào)結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量大幅提升。

在武漢市治庸問責(zé)辦舉辦的2021年度全市“雙評(píng)議”活動(dòng)中，武漢石油每月都有5座以上的加油站入選成品油行業(yè)全市“十優(yōu)滿意單位”。

近年來，武漢石油著力創(chuàng)建國(guó)家質(zhì)量提升示范項(xiàng)目，建立了“踐行承諾、負(fù)責(zé)到底”的質(zhì)量文化、“四線四心”全面顧客滿意服務(wù)模式，走出了一條具有自己特色的質(zhì)量發(fā)展之路。

在2021年開展的“萬臺(tái)加油機(jī)精準(zhǔn)加油惠民行動(dòng)——誠(chéng)信計(jì)量走進(jìn)加油站”活動(dòng)中，武漢石油更以積極主動(dòng)的姿態(tài)接受政府、媒體、社會(huì)的監(jiān)督檢查，以更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求提高油品數(shù)質(zhì)量和服務(wù)提升，打造出了客戶滿意的加油站。