基于ITSS的鐵路主數據中心IT資源運維服務方案

向 晟，尹 喬，王曉莉，李亞萍

（中國鐵路信息科技集團有限公司，北京 100844）

鐵路信息系統建設的不斷深入和完善，對信息技術（IT，Information Technology）資源運維服務提出更高要求。多年以來，參照信息技術基礎架構庫（ITIL，Information Technology Infrastructure Library）標準[1]，鐵路IT資源運維服務經過數年發展，已逐步建立起一套規范化、流程化運維管理體系。中國鐵路主數據中心承擔著鐵路客貨運輸、客服服務和經營管理類信息系統的資源管理、彈性擴展和運行維護工作。目前，鐵路主數據中心對信息系統的運維服務管理缺乏分級機制，各類信息系統運維服務均按照統一標準執行，運維保障資源存在分配不合理之處[2]。

信息技術服務標準（ITSS，Information Technology Service Standards）是一套體系化的信息技術服務標準庫，是對我國IT 服務行業最佳實踐的總結和提升。ITSS 全面規范了信息技術服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化的信息技術服務，以保障其可信賴。當前，國內大中型金融機構、央企已經有許多成功運用運維服務分級管理方案的案例，引入服務級別管理理念，運維服務質量和運維成本取得很好的平衡，可為鐵路主數據中心IT 能力建設提供科學的理論、技巧和實踐指導[3]。

為進一步提高鐵路主數據中心IT資源運維服務交付質量，參照ITSS 體系標準，提出鐵路主數據中心IT資源運維服務能力提升方案，以完善鐵路主數據中心運維服務目錄為核心，對各業務信息系統運維服務進行分級，對簽署服務級別協議等事項進行規劃，以有序推進實施工作，確保鐵路主數據中心按需提供優質的差異化IT資源運維服務，有效提升維護資源利用率，控制運維服務成本。

1 鐵路主數據中心運維服務現狀及能力提升需求

鐵路主數據中心是鐵路一體化信息集成平臺的核心，是國鐵集團業務信息系統的生產運維中心，承擔著鐵路信息資源、關鍵業務計算、數據存儲備份等重要任務[4]。隨著《鐵路信息化總體規劃》的逐步落實和國鐵集團CR1623 標志性工程的推進，擬新建項目、待優化完善項目和待升級項目已超過30 多個，運維服務需求快速增長[5]。特別是智能京張、智能京雄、智能蒙華、電子客票、公安綜合管理、物資采購平臺、煤炭交易平臺等重點工程和重點項目的推進，以及鐵路局集團公司信息系統的集中遷移，鐵路主數據中心的運維服務亟需進一步擴充范圍和提高能力，現有運維服務目錄也無法滿足新增業務需求，需要對其進行重新規劃和完善。

目前，鐵路主數據中心對所有業務信息系統均按照最高標準提供運維服務，無論是客票系統、電子支付系統、票據電子化系統等對業務連續性和實時性有嚴格要求的關鍵業務系統，還是像資金結算等在業務重保期、正常期和低谷期有不同可靠性要求的路內統建系統，均按照統一運維標準提供服務，包括：7×24 h 日常值守、節假日備班備勤、重要時期聯合保障、一線團隊現場處理故障、二線專家團隊遠程維護、三線廠商技術支持等。由此造成鐵路主數據中心運維服務投入成本過高，而運維資源利用率卻相對較低，部分業務信息系統運維資源不足和運維資源過剩的情況并存。

為此，應根據各業務信息系統特有的業務連續性和實時性及可靠性要求，統籌分配鐵路主數據中心的運維服務資源，為其提供差異化、按需分配的IT資源運維服務，有效提升鐵路主數據中心IT資源運維服務能力。

2 ITSS 標準體系簡介

ITSS 是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規范了IT 服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT 服務。ITSS 標準體系不僅是我國IT 服務行業最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT 服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的集中體現。

2.1 IT資源運維能力模型

IT資源運維服務的內容是服務供需雙方根據服務級別要求，圍繞運維服務內容進行服務交付[6]。為確保服務質量，服務提供方應具備相應的運維服務能力。按照ITSS 面向能力建設的原則和框架，GB/T 28827.1 標準提供了運維服務能力模型，以圖形化方式，概括基于運維能力體系建設的必要內容，刻畫了IT資源運維能力建設中人員、資源、技術和過程4 類要素及其關聯關系，用于指導IT 服務提供方進行IT資源運維能力建設[7]，如圖1 所示。

圖1 IT資源運維能力模型

IT資源運維服務提供方參考該能力模型開展自身能力建設，一般包括：調研現狀、分析差距、優化體系等工作環節；在評估當前運維工作現狀后，找出與服務對象期望的差距，不斷改進運維服務工作。

2.2 服務級別管理

服務級別管理過程的任務是定義IT資源運維服務的基本要求，作為其它運維服務過程的輸入，通常包括服務級別定義、級別識別、服務級別協議簽署和服務級別協議監控改進。

服務目錄是服務級別定義的關鍵輸入和參考依據，以列表形式，明確IT資源運維服務范圍和內容，包括服務項名稱、服務類別、服務代碼和服務簡介[8]，每項服務均列出相應的服務詳述，并明確定義各項服務的可量化指標，用于服務定級評估。

服務級別協議（SLA）是服務供需雙方就IT資源運維服務內容達成一致后簽訂的書面協議，明確了雙方職責和未來服務交付內容[9]。服務級別協議（SLA）全生命周期管理可驅動IT資源運維服務過程形成“計劃-實施-評定-改進”的良性循環，確保IT資源運維服務安全、健康、穩定地發展。

3 鐵路主數據中心IT資源運維服務能力提升方案

3.1 鐵路主數據中心IT資源運維服務能力提升目標

（1）遵循ITSS 運維體系標準，對照運維服務能力模型，從服務級別管理入手，聚焦于鐵路主數據中心運維服務工作中當前存在的問題，在保障高質量交付運維服務的前提下，實現運維資源動態調配和按需供給，降低運維服務成本，將PUE 值控制在1.5 以下，全面提升鐵路主數據中心IT資源運維服務能力，確保各業務信息系統連續、穩定運行。

（2）遵循以用戶為中心的原則，以流程優化、風險降低和效率提高為目的，在成本約束下，提升鐵路主數據中心IT資源運維服務能力。以用戶為中心指的是鐵路主數據中心IT資源運維服務是在充分了解各業務信息系統需求的基礎上，確定運維服務的范圍和內容，發布鐵路主數據中心IT資源運維服務目錄。通過對運維服務行分級，按需為各業務信息系統提供不同等級運維服務，實現精準運維，優化運維投入產出比。簽署SLA 協議后，開展具體的運維服務，對服務過程進行監控記錄，在運維服務完成后，對服務質量進行評價和反饋，用于指導持續改善運維服務流程[10]。

3.2 鐵路主數據中心IT資源運維服務目錄

鐵路主數據中心承載國鐵集團級應用系統部署、全路集中應用系統部署及數據資源存儲，制定清晰的鐵路主數據中心IT資源運維服務目錄，能夠完全覆蓋鐵路主數據中心IT資源運維服務項目的總體范圍，真實地反映鐵路主數據中心當前以及預計今后較長一段時間內能夠支撐的運維服務項目，并考慮為未來的服務擴展提供一定支持。

鐵路主數據中心IT資源運維服務目錄從運維資源角度進行制定，包括2 部分內容：服務目錄列表和服務詳述。服務目錄列表對運維對象進行分類，細化其服務需求，包括服務類別、服務對象、服務名稱、服務代碼和服務簡介；其中，服務代碼采用層級代碼結構，便于展示服務的分類和結構；服務類別是鐵路主數據中心運維資源的基本類別劃分，包括3 個大類：

（1）基礎設施類，包含服務器、網絡、存儲、安全、機房環境等；

（2）系統支撐類，包含操作系統、數據庫、中間件等；

（3）網絡安全類，包括傳輸平臺、堡壘機、安全平臺等。鐵路主數據中心IT資源運維服務目錄列表如表1 所示。

表1 鐵路主數據中心IT資源運維服務目錄列表示例

服務代碼編碼規則采用層次結構，每層代碼用數字表示；第1 層代表服務類別代碼，第2 層代表服務對象代碼，第3 層代表服務項目代碼。

每項運維服務均對應一個服務詳述，詳細描述服務內容和評價服務質量的若干關鍵指標，為每個指標設定不同的標準值，反映服務質量的差異程度；每項運維服務的質量由全部單項指標的標準值共同定義。鐵路主數據中心IT資源運維服務目錄詳述如表2所示。

表2 鐵路主數據中心IT資源運維服務目錄詳述示例

以表2 中操作系統定期巡檢服務為例，該服務有服務頻度和服務時間2 項指標；其中，服務頻度指標一般設定為1 次/月、1 次/周或1 次/天，分別對應于3 種不同級別服務。

3.3 鐵路主數據中心運維服務分級管理實施

鐵路主數據中心運維服務采用分級管理方式，為每項運維服務設定不同服務級別，用以匹配各業務信息系統針對不同服務項目的差異化需求。例如，客貨運輸、客戶服務類信息系統運行時間指標一般是7×24 h，而經營管理類信息系統一般要求工作日內5×24 h 連續運行。對運行時間指標設定不同級別，可規范運維資源的合理分配，明確不同級別的服務應投入的運維成本和所采用的運維方式。

每項運維服務的級別依據該服務的所有質量指標進行判定，單項服務質量指標的不同標準對應不同級別，用戶選定服務的各項質量標準后，將所有指標的最高級別作為該項服務的服務級別。圖2 是某業務信息系統的運維服務分級方案示例，該業務信息系統選用多項運維服務；其中，服務A 有多個質量指標，若單項指標有不同級別，則服務A的級別設定為所有質量指標中的最高級別。

圖2 鐵路主數據中心IT資源運維服務分級示意

IT資源運維服務分級體現各業務信息系統的運維服務預期，并通過簽署基于服務的服務級別協議，對服務內容和相關考核指標進行記錄。一個SLA 涵蓋針對某個服務對象的全部服務要求，充分體現業務信息系統對不同服務的多元化需求，用于指導運維服務的具體開展方式、成本投入計劃和服務計價。

在服務級別協議的實施過程中，需要持續監控和改進。鐵路主數據中心運維管理平臺提供綜合監控管理、運維流程管理、運維操作自動化、運維智能分析等功能，使運維服務可追蹤、可回溯，為不同層級運維服務管理團隊回顧服務過程提供了強有力的輔助技術手段，方便其實時掌握運維服務情況，快速檢查服務過程中存在的缺陷，并提出改進措施，以優化下一階段的運維服務。

服務級別協議的全生命周期管理，有助于各業務信息系統用戶方體驗不同等級運維服務的差別，選擇適合自身業務特點的服務，消除服務供需雙方溝通壁壘。今后，鐵路主數據中心面向路外用戶提供經營類服務時，可以基于服務級別協議的實施經驗，制定靈活、可協商的差異化服務價格，有助于在滿足用戶需求、降低運維成本和提高運維效益之間達到合理平衡。

4 結束語

統籌管理鐵路主數據中心的運維服務資源，根據各業務信息系統特有的業務連續性和實時性及可靠性要求，為其提供差異化、按需分配的IT資源運維服務，是保障鐵路信息化規劃高質量落地實施的必要舉措。

基于ITSS的鐵路主數據中心IT資源運維服務能力提升方案，從鐵路主數據中心運維實際情況出發，引入服務級別管理理念，形成適應當前鐵路主數據中心運維發展要求的可實施方案，實現運維保障資源的規范管理和合理分配，有效改善IT資源運維服務投入產出效率，有助于提升鐵路主數據中心IT資源運維服務能力。