人工智能背景下外賣行業的機遇與挑戰

肖志亮

（婁底瀟湘職業學院 湖南 婁底 417000）

在勞動密集型的外賣行業，商家借助科技創新，運用智能物流調度系統派發，為送貨員打造“超級大腦”，讓外賣配送效率越來越高。無人機配送也讓外賣大軍受到了一定的沖擊。2019年，外賣行業迅速增長，各大平臺采取無接觸配送，成為餐飲行業、醫護人員及市民的重要支撐。調查數據顯示，2020年中國國內共計新增67萬余家外賣相關企業；外賣市場總體規模高達8352億元；外賣用戶規模多達5億人。此外，在2021年元旦期間，北京餐飲外賣交易量較同期增長約17.4%，交易額更是同比增長約40%。數據說明，外賣行業正飛速發展（本研究中的外賣指的就是快餐外送。）。

一、中國外賣行業現狀分析

（一）市場規模

近年來，隨著互聯網消費習慣滲透到人們生活的各個方面，我國網上外賣用戶規模和使用率不斷增長。數據顯示，截至2020年一季度，我國網上外賣用戶規模達3.99億人，使用率為44%；手機外賣用戶規模為3.97億人，使用率達44.2%。

圖1 2015—2020年中國網上外賣用戶規模及使用率（單位：億人，%）

（二）行業發展

隨著外賣用戶規模的不斷擴大，我國在線外賣行業的交易規模，也保持穩定增長的趨勢。據網經社數據顯示，2019年，中國在線外賣行業的交易規模達2912.5億元，同比增長17.43%;2020年，行業交易規模預計達3460億元。

圖2 2015—2020年中國在線外賣行業交易規模增長情況（單位：億人，%）

（三）企業發展

目前外賣品牌主要有餓了么與美團這兩大平臺，占國內市場90%以上的份額；其他還有口碑外賣、百度外賣、到家美食會等多個小平臺。巨大的市場增長潛力吸引了眾多電商企業踏入外賣行業，數據顯示，2019年，中國餐飲外賣行業共發生14起融資事件，融資總金額221.5億元。

二、顧客消費群體分析

（一）校園用戶

校園用戶主要滿足學生及部分教師人群的就餐需求，主要是正餐時段，且周末的點餐往往會高于工作日。校園用戶主要以美食快餐為主，單價往往比較低，而且此類客戶對價格極其敏感，更關注于活動力度以及實付金額，消費頻次較高。

（二）白領用戶

白領用戶訂餐時間主要集中在午餐時段，高于晚餐以及夜宵時段。由于工作時間的原因工作日的訂單會大于周末。白領用戶對品類需求比較豐富，除了正餐之外對甜點、飲品、水果的需求也比較大。白領用戶收入較高，消費能力較強，頻次也高，對價格敏感度相對較低，除了優惠活動之外，他們更關注的是口味以及服務水平。由于用餐時間有限，他們對送餐準時率特別敏感。

（三）社區用戶

隨著生活節奏的加快以及消費觀念的轉變，越來越多的家庭改變消費方式，出外就餐或送餐上門，有時正餐之外用點心。這里主要指在生活社區內的外賣點餐，其中主要是以家庭用餐為目的的外賣點餐需求。晚餐時段要高于午餐時段，同時對夜宵的需求較高，周末的訂單量會遠遠高于工作日。社區用戶往往是家庭用餐，因此需求量要求較豐富，消費能力也較強，頻次較高，對于價格的敏感度相對較低，對配送、品質要求比較高。

三、外賣行業的SWOT分析

（一）優勢分析

外賣菜式種類繁多，方便挑選；方便快捷，不需要自己親自做菜，省去麻煩。在人工智能背景下，點餐操作簡單，省時省力快捷方便。

（二）劣勢分析

大部分外賣的盒子是由回收來的廢舊木材制成的，經常使用可能會致癌；還有一些小餐店外賣的泡沫盒是用回收來的廢舊物制造的，很難降解，在高溫下會產生一種致癌物質且不容易溶解，對身體的危害還是比較大的；除了衛生問題之外，外賣本身就存在著很多危害。例如，經常吃外賣會引發高血壓高血脂等多種疾病、菜品缺少營養、外賣盒致癌和污染環境等等。

（三）機會分析

在互聯網背景下的“宅經濟”“懶人經濟”日益凸顯，推動了互聯網餐飲市場的發展；餐飲行業在人工智能背景下，技術化水平越來越高，眾多餐飲公司開發出各種小程序，實現供需雙方互聯網+對接。小程序+大數據，為餐飲從業者開辟了線上銷售渠道，大大提高餐飲外賣行業的便捷性與時效率，并能提高銷售額，實現利潤的大額增長。在人工智能背景下為餐飲外賣的快速發展，提供了巨大的舞臺。

（四）威脅機會

餐飲行業的快速發展，導致餐飲企業良莠不齊。食品衛生情況問題出現頻次最高，常有客戶吐槽菜未洗干凈或出現了其他異物之類的帖子。目前市場監管力量相對較薄弱，由于第三方進駐平臺銷售，部分平臺沒有實現嚴格準入制度，即使實現嚴格準入制度，也很難把控商家按要求規范操作，其中食材問題最令人擔憂。部分小商戶為節省成本，使用價廉質次的產品，甚至導致食品安全問題；網絡訂餐虛擬進行，跨區域交易等，給監管工作帶來了一定的難度。

四、提升行業競爭力的營銷策略建議

（一）優化顧客欲望與需求策略

根據4C營銷理論，餐飲行業直接面向消費者，更應該瞄準消費者的需求和欲望。“以顧客為中心”作為一條紅線，擺在企業的首位，最大限度地提高消費者的滿意度。因此各外賣公司在制定營銷策略時，要充分考慮影響顧客需求的因素。顧客往往對公司、產品、服務的需求度較高。外賣行業產品就是食物的供應，以上分析中，不難看出消費者要求食品絕對安全，綠色環保，口感好菜品多樣，價格還要公道合理，滿足不同消費群體的消費需求。服務方面主要包括騎手送貨上門的時效性、服務態度、服務回饋評價析等，這對各外賣公司而言，是面臨的一個難題。如何利用人工智能技術，控制好第三方商家，將成為各外賣公司研究的一個主要問題。這要求各外賣公司對入駐的商家嚴格把關，有詳細可量化可操作的準入制度，加強對入駐商家的監督管理。首先保證食品的絕對安全，杜絕任何食物安全的事件發生；其次保證入駐商家的服務質量，商家是直接與客戶接觸的群體，商家服務質量的好壞直接影響消費者對公司的評價。對于服務質量差、服務態度不好，導致顧客對公司評價低的商家，堅決停止合作，并予以清除。因此各外賣公司要對商家進行評價，對商戶打分，甚至參與星級的評定，顧客在選擇下單的時候可以輕松的查看商戶的星級下單，在商戶中形成良好的競爭機制，同時也增加平臺的可靠度。各外賣公司也要從自身實力、規模等方面考慮自身的信譽度，公司信譽好、影響力大會被更多的顧客所選擇，但公司不能一味擴大規模而做出有損公司形象的事情。

（二）優化公司成本策略

各外賣公司是一個網絡平臺，連接著商家和客戶，僅起到溝通橋梁的作用。商家會考慮成本與盈利問題，影響到食材與口感，甚至發生安全問題，而這一方面，不再是外賣公司負責范圍，外賣公司難以把控，但外賣公司的盈利與商家是息息相關。商家在考慮自身成本時出現的系列問題，而外賣公司卻不一定知曉，外賣公司要消除這些負面的影響，不但要增加廣告投入等成本費用，而且會導致訂單量減少，從而導致營業額減少，利潤減少。所以外賣公司在考慮成本策略方面，要充分利用現代人工智能技術，加大對商家的監管力度，尤其是產品質量、產品成本方面的監管，有針對性地加強平臺建議，并進行規則制度方面的建設。

（三）實現顧客購買便利性策略

外賣公司之所以能快速發展，很大一個原因在于其便利性，外賣公司做得越好其競爭力越強。實現顧客購買便利性不能只考慮顧客足不出戶就可以了，外賣公司應更多地考慮顧客上網習慣，顧客操作網絡的便捷性、舒適度，讓顧客在訂餐的過程中，操作簡單方便快捷，就像打個電話一樣方便，給顧客留下一個非常好的體驗感。在插播廣告的時候，不讓顧客反感，不影響顧客的正常點餐，如果還能做到愉悅身心就更好。

（四）優化公司與顧客溝通策略

良好的溝通是人際交往的起點，也是銷售過程中重要的一個環節，但這恰恰是企業容易忽視和出現問題的環節。顧客溝通不像廣告一樣可模式化、定式化，無章可循，做好顧客溝通，必須先了解目標消費者并洞察客戶心理，有針對性地溝通。如果溝通沒做好，直接影響公司與客戶的關系，影響公司的營業額與未來發展。對于網絡銷售而言，良好的顧客溝通更多地體現在禮貌禮儀上，在線客服要文明禮貌用語，讓客戶感到舒心，客服若用心與客戶交流，客戶會倍感滿意。另外及時處理顧客的投訴建議，及時給予答復。處理如產品質量、操作錯誤、投訴問題等特殊問題時都需要細心解決，讓顧客及時得到滿意的答復。