深圳地鐵區域站點集中值守和遠郊車站無人值守模式探索

溫少表，羅昌權

（深圳市地鐵集團有限公司，廣東深圳 518040）

近年來，在交通強國戰略和智慧城市軌道交通（以下簡稱“城軌”）大力發展的時代背景下，以上海、廣州、北京、深圳等為代表的城軌企業，以《中國城市軌道交通智慧城軌發展綱要》（以下簡稱《綱要》）為指導，協同城軌產業各界積極開展了智慧車站的探索和實踐，并分別取得一定進展和階段性成果。但是，對《綱要》中關于“構建區域站點集中值守和遠郊車站無人值守模式”的智慧車站目標，則少有可行方案和實踐案例。本文通過對相關業務需求、技術難點進行分析，進而提出構建區域站點集中值守和遠郊車站無人值守模式的具體解決方案，以期為其他城市開展智慧車站建設提供參考和借鑒。

1 業務需求

隨著5G、大數據、云計算等新一代信息技術和智慧城軌技術的快速發展，城軌運營企業對傳統業務模式升級變革的需求越發強烈，對高品質服務和高效率運營的目標有更高要求。

1.1 智慧車站業務需求

智慧車站業務需求主要包括以下幾個方面。

（1）乘客服務。乘客服務方面需求已經發生時代性變化，包括以下2個方面：①購票乘車等傳統服務方式需引入新型技術實現線上化、自助化、智能化，進一步提升用戶體驗；②乘客對出行前、出行中以及出行后的服務供給有更高的期待，需要新增全棧式城軌出行服務體系設計。

（2）車站管理。車站管理方面的需求主要圍繞傳統碎片化、煙囪式業務的場景化、數字化和智能化開展，尤其是高頻人工業務（如開關站、巡檢、客流管控、應急處置等），需要實現場景化感知、數字化記錄、高效化協同、智能化管理，最大化降低人工作業成本和人工管理成本，提升生產業務效率和資源配置效率。

（3）設備運維。設備運維方面的需求主要圍繞傳統的計劃性維護、人工檢查、人工維修制度向狀態維修、智能檢測、智慧檢修方向轉變，形成新型城軌車站設備智能維保體系，需要解決過修、欠修、錯修、慢修等問題。

1.2 區域站點集中值守和遠郊車站無人值守需求

國內較多城軌運營企業采用大站區管理模式，提高了區域車站運作管理的規范性和資源調配的靈活性，但管理決策方式主要還是依賴于管理者的素養和經驗，高效運營管理和精準資源配置問題仍未解決，目前缺少支撐技術條件。主要需解決的問題包括：①人力資源投入與區域站點客流需要有效匹配，提高人力資源利用效率，降低人工成本；②區域站點內站務部分崗位低效同質化和工作量飽和度低，造成人力資源的浪費；③車站業務模式主要采用傳統人工作業方式，需要一體化設計并引入新型數字化技術，最大化替代人工作業，降低人工成本的同時提升作業效率。

2 技術難點

建設智慧車站，構建區域站點集中值守和遠郊車站無人值守模式的技術難點主要包括以下幾個方面：

（1）智慧車站是一種宏觀概念，業界尚未形成統一標準，建設范圍和邊界尚需明確；

（2）智慧車站不是孤立存在的系統或應用集成，是既有生產系統和管理系統的補充或延伸，必須明確相互之間邏輯關系和業務關系，同時智慧車站應是智慧地鐵的一部分，智慧車站與其他智慧平臺的定位和邊界也須明確；

（3）智慧車站的價值是高效協同和人工智能，它的基礎條件和難點之一是各類業務數據的互聯互通，而沒有網絡安全問題；

（4）智慧車站的建設應服務于高效運營業務模式的改革，聚焦于技術帶來“質、效”提升的價值變現，避免背離企業發展的初衷，而難點在于業務模式和組織模式變革設計和適配方案的設計。

3 構建區域站點集中值守和遠郊車站無人值守模式

3.1 智慧車站技術架構

按照“對準用戶、對準業務、構建平臺、整體規劃、基礎先行”的指導思想，圍繞車站數字空間“乘客、員工、設施”要素及其之間業務關系，確立乘客服務、車站管理和設備運維三大業務智慧化升級方向以及智慧服務、智慧運維、智能運營、智慧行車、智慧指揮、智慧施工和智慧能源七大應用場景。

通過搭建測試中心云平臺提供數據集成和應用集成的云化資源，引入華為ROMA軟件平臺支撐多網域（生產網、智慧專網、辦公網）數據在云端匯聚融合數倉提供數據服務。搭建智慧專網承載新增各類智慧業務數據傳輸，引入WIFI6及融合通信技術滿足多種接入需求，構建智慧車站數字平臺集成所有智慧應用，實現場景化業務協同和自主運行。智慧車站技術架構如圖1所示。

圖1 智慧車站技術架構

3.2 升級思路

本文以深圳地鐵智慧車站1.0項目成果和技術架構為基礎，全景審視車站范圍對內對外2種業務數字化轉型場景底層邏輯。其中，對內業務數字化轉型的本質是一場效率革命，即多人重復的工作單人做、單人簡單重復的工作機器做、多系統業務場景化拉通做；對外業務數字化轉型的本質是服務模式的重構，即利用新的數字技術構建多元化的前臺、智能化的中臺和專業化的后臺，形成新型線上線下全鏈式服務體系。

城軌車站的車控室和客服中心崗位工作完全符合數字化轉型底層邏輯的典型特征，因此構建區域站點集中值守和遠郊車站無人值守模式的數字化解決方案是升級重點，將實現人力成本大幅降低，這與《綱要》中智慧車站示范工程目標一致。

3.3 區域站點集中值守模式適配方案

以技術手段適配站區中心站管理模式，中心站車控室集中監控處理各衛星站日常業務，實現控員降本目標。引入數字科技提高數據互聯互通和業務高效協同，對重復、無效或低效的管理流程、業務流程重構設計業務中臺，配置智能可穿戴終端，打通數字化最后一公里，實現全業務數字化和崗位高效協同。區域站點集中值守模式架構如圖2所示。

圖2 區域站點集中值守模式架構

區域站點集中值守模式將各站值班員集中在站區中心站，設置指揮中心2人崗，降低每班值班員配員，取消站長配員，設置站區經理和助理。為各站值班站長和站務員配備端到端的智能穿戴設備，業務全部在線化、便捷化，指揮中心增設站區協同管理系統，實現站區各崗位實時在線、指令實時交互，各類管理業務場景化集中辦理，生產系統站區集中監控。智慧車站數字平臺、辦公生產系統、業務系統提供后臺支持，站區集中監控如圖3所示。

圖3 站區集中監控

區域站點集中值守模式適配方案涉及綜合監控系統、列車自動監控系統（ATS）工作站、CCTV、廣播系統、專用電話、門禁、可視對講、垂梯對講等9個系統改造。中心站新增站區協同操作控制臺，對其他4個站車控室進行遠程操控或監視。站區各車站新增WIFI、客流量計數（TOF）設備和人員穿戴設備，穿戴設備通過WIFI上傳下達文字、語音、圖片、視頻等內容和指令，達成協同工作的目標；TOF設備對車站電扶梯、手扶梯、垂梯進行客流計數，通過算法形成客流監測。通過接入智慧車站數字平臺、辦公生產系統和業務系統高頻業務接口，形成集成場景化交互界面。區域站點集中值守模式適配方案主要涉及全語音交互、智能終端、場景跟隨監控、前中后臺數據互通、多崗位協同和可視化指揮等關鍵技術。

3.4 遠郊車站無人值守模式適配方案

遠郊車站無人值守模式主要圍繞“高品質體驗”“低人工介入”和“輕資產投入”3個方面開展，無人值守并不僅僅是用自助設備替代人工，而是通過線上線下一體化，踐行出行即服務理念，提供多元化全鏈服務能力。通過“掌上地鐵”和“自助設備”替代車站客服中心人工服務，打造線上客服中心，降低人工投入。通過構建車站服務資源投入評估模型，實現線上服務多元化、服務設備投入輕量化、精準化，人工服務模式差異化、增值化。遠郊車站無人值守模式能力框架如圖4所示。

圖4 遠郊車站無人值守模式能力框架

圍繞“高品質、低人工、輕資產”的新型城軌服務轉型目標，設計與之匹配的能力框架。其中，服務全過程的全息感知是基礎，持續進化的客服支持系統是線網集中客服的關鍵支撐，服務資源投放精準評估模型是解決“人、財、物”等要素配置和輕資產服務的關鍵，智能化平臺（AI）提供智能化服務保障。遠郊車站無人值守模式技術架構如圖5所示。

圖5 遠郊車站無人值守模式技術架構

遠郊車站無人值守模式技術架構包括：①豐富多元、在線的業務前端；②以站區協同管理系統和車站數字平臺為代表的業務中臺；③專業化的業務后臺。遠郊車站無人值守模式下的新型智慧服務體系應以線上服務為主，實現智能化；以線下自助為輔，實現輕資產；以人工服務為補充，實現集約化、精品化。

3.5 效益和價值

區域站點集中值守和遠郊車站無人值守方案可為軌道交通行業數字化轉型提供新的視角，為智慧車站新線建設和既有線改造賦能運營可持續發展提供具體解決途徑。該模式可有效節約站務人力資源成本，通過測算，每條線路每年可節約成本2 500萬元以上。

4 結語

線上化、少人化、輕資產、場景化是城軌運營服務變革的大方向，消費互聯網思維和技術將逐步驅動城軌服務模式升級，也是城軌運營企業價值變現的最佳切入點。城軌運營企業內部數字化轉型的本質是一場效率的革命，與技術的先進性無關，模式適配才是最佳路徑。

本文在分析相關業務需求、技術難點的基礎上，結合智慧車站實踐探索經驗，進而提出構建區域站點集中值守和遠郊車站無人值守模式的具體解決方案，具有較高的推廣和借鑒意義。