門診導診崗位說明書在門診護理服務滿意度中的應用價值

姜新紅

摘 ?要：目的 ?研究門診導診崗位說明書在門診護理服務滿意度中的應用價值。方法 ?赤峰市醫院自2020年4月開始實施門診導診崗位說明書。隨機選取2020年4月～2020年12月來醫院就診的門診患者50例為觀察組，已實施門診導診崗位說明書;再隨機選取2019年6月～2020年2月未實施門診導診崗位說明書的患者50例為對照組。兩組進行門診護理服務滿意度的對比。結果 ?觀察組護理服務滿意度明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）;觀察組就診等候時間低于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論 ?門診導診崗位說明書在門診護理服務滿意度中具有應用價值，值得推廣。

關鍵詞：門診導診崗位說明書;門診護理服務滿意度

中圖分類號：R473 ? ?文獻標識碼：A ? ?文章編號：1009-8011（2021）-12-0091-02

門診導醫是醫院的“名片”，一舉一動皆代表著醫院的形象[1]。患者進入醫院的第一站便是門診導醫處，導診護士的工作能力和態度也影響著醫院的能力和形象。導診工作涉及幫助患者就醫、化驗、檢查、交費、取藥、辦理入院手續等細致的內容，非常繁雜但又不可忽視。因此，為患者就醫過程提供方便，使患者滿意是門診導醫工作的重中之重[2]。門診導診崗位說明書是一種新型護理方法，可以調動護理人員的主動服務意識，使患者在就醫過程中更加便利，也減輕了患者面對未知疾病的惶恐心理，改善了護患關系。本研究主要是探討門診導診崗位說明書在門診護理服務滿意度中的應用價值，現報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

隨機選取2020年4月～2020年12月來赤峰市醫院就診的門診患者50例，男25例，女25例，為觀察組，已實施門診導診崗位說明書;年齡為22～56歲，平均年齡為（41.2±3.36）歲。隨機選取2019年6月～2020年2月未實施門診導診崗位說明書的患者50例，男25例，女25例，為對照組;年齡為23～55歲，平均年齡為（42.7±2.12）歲。兩組資料對比差異無統計學意義（P>0.05）。本研究經醫院倫理委員會批準，患者及家屬同意研究，且自愿簽署知情同意書。

1.2 ?納入與排除標準

納入標準：年滿18歲，有自主決定權;無精神意識障礙;非孕產婦;無心力衰竭等重大疾病。

排除標準：未成年、有精神意識障礙、依從性差的患者。

1.3 ?方法

對照組實施基礎護理導診服務。儀表整齊，熱情專業，負責患者就醫導向工作，在患者有需要時進行解答。

觀察組實施門診導診崗位說明書：①工作概述：在主任的領導下，負責患者到院就醫的導向工作，維持門診臺的工作秩序有效進行。②任職資格：護理人員要儀表整潔，不佩戴首飾，穿醫院導醫制服，佩戴導醫護士胸牌;有禮貌有修養，工作態度端正;能堅守崗位，不遲到早退、擅離職守;有上崗資格證，身體健康，無其他疾病;有團隊合作精神，有良好的管理與協調能力，經過專業技能的培訓。③工作職責：對導醫工作流程熟悉，能夠引導患者掛號就診，向患者詳細解釋應檢查的項目和原因，回答患者提出的疑問，幫助患者最佳就醫;收集患者對醫院工作水平和服務態度的建議或意見，并及時向領導匯報，優化醫院的不足之處。主動對患者及家屬介紹醫院的規章制度和流程，以及醫院的設施和設備，幫助患者了解醫院。保證門診大廳的設施完好性，維護好公共區域的醫療衛生安全。遇到身體不方便的患者應積極上前接待，提供患者需要的輪椅或推床等用物，并在患者需要的情況下陪同在側;老年患者因年齡大對現在的一些機器設備不了解，應立即予以幫助，在需要陪同檢查時，應主動攙扶患者，全程陪護，體現出護理人員端正的工作態度和專業的工作能力;有急診患者送來時，應立即走綠色緊急通道，主動協助，送至急診處理;為患者提供等候區服務，發放醫療宣傳知識手冊，為患者及家屬進行講解，使患者能夠對醫院和自身要檢查的病癥有更多的了解;協助處理領導交辦的其余工作;接受醫院領導的檢查。⑤工作實施：先進行門診崗位的競選，擇優錄取;進行崗前培訓，不但要練好專業技能，更要熟知工作制度，對醫院各科室的布局和各科室所主治的病癥及醫生的專業水平和擅長科目要完全了解;要有良好的應對突發事件的能力;對患者的病情要有基本的判斷，以最高的效率完成患者的就診。⑤工作考核：嚴格按照醫院的規章制度進行工作;維持門診大廳的公共秩序;進行患者滿意度的調查;提高門診工作的效率。

1.4 ?觀察指標

對比兩組患者對門診護理服務的滿意度，采取問卷調查，滿分100分，90分以上為非常滿意，65～90分為滿意，65分以下為不滿意，總滿意度=（非常滿意+滿意）例數/總例數×100%。對比兩組患者就診等候時間，以整體就醫時間為標準。

1.5 ?統計學分析

用SPSS20.0統計學軟件分析數據。計量數據用（x±s）表示，行t檢驗;計數資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗。P<0.05提示差異有統計學意義。

2 ?結果

2.1 ?兩組護理服務滿意度對比

觀察組護理服務滿意度明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 ?兩組就診等候時間對比

觀察組掛號時間、繳費時間及檢查等候時間均低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。見表2。

3 ?討論

門診是患者進入醫院后最先接觸的地方，代表著一個醫院的形象。因此，門診護理人員的工作質量關系著整個醫院的名譽。在門診導診護理服務工作中，以患者為核心[3]，轉變護理觀念，實施全面的優質護理，可以提高護理服務質量，減輕患者在醫院的緊張、迷茫、恐懼等不良情緒，使患者明確自身需要詢問、關注的問題，積極配合醫護人員的工作。隨著生活質量的提高，人們越來越重視自身健康問題，對門診護理人員的綜合素質要求也越來越高，既要具備專業的技術知識，又要有專業的工作態度[4]。就診人數的增多以及疾病種類的增多，也讓門診導醫的工作越來越重要，加強門診護理人員的服務質量成了重點問題[5]。

門診導診崗位說明書是一種為提高門診導醫服務而制定的方法，相比較于傳統的導診服務更讓患者滿意。門診導診崗位說明書的實施提高了護理人員的服務質量，讓護理人員由以前的患者詢問再去解答轉變為主動服務，在門診導醫護理人員心中形成“以患者為主，一切從患者角度出發”的服務理念[6]。從患者的角度為患者服務，有效地提高了護理工作效率，與患者的有效溝通也使患者的心理壓力得到很大的改善，同時提高了醫院的形象。門診導醫的快捷就醫服務優化了醫院繁雜的就醫流程，節省了醫療資源，縮短了不必要的等候時間等。護理人員的專業服務提升了醫院的服務內涵，改善了患者對醫院的天然恐懼，使患者能夠對醫院和醫護人員有基本的信任感等。

綜上所述，實施門診導診崗位說明書在門診導診工作中非常有意義，可以有效拉近患者和護理人員的距離，使護理工作更好地進行，值得臨床應用。

參考文獻

[1]霍然.現代醫院門診導醫創新管理模式探討[J].大家健康（學術版），2016，10（10）：300.

[2]黃娜，楊燕.門診導醫感動服務對患者滿意度的影響[J].飲食保健，2019，6（1）：292-293.

[3]陳英，李梅.淺析優質護理在門診導診咨詢工作中的應用[J].中國現代醫藥雜志，2014，16（9）：93-94.

[4]羅莉玲.淺談當代護士應具備的素質[J].實用臨床護理學電子雜志，2018，3（17）：194-195.

[5]劉朝輝，魏泉玥.提高門診導醫服務質量對就醫患者滿意度的影響[J].中西醫結合心血管病電子雜志，2020，8（24）：130-130.

[6]周湛明.踐行以患者為中心的有效溝通模式在改善醫療關系中的應用[J].中國衛生標準管理，2018，9（16）：27-29.