“一站式報修”后勤服務管理平臺的建立與應用

田丹秋，武華，張涵宇

1.西安市兒童醫院總務科，陜西西安 710003；2.西安市紅會醫院總務科，陜西西安 710000

隨著醫院現代化日趨成熟，醫院管理效率不斷提高，精細化管理逐步替代了傳統的粗放式管理理念、管理模式。 醫院后勤維修是醫院后勤管理中直接面向臨床、應急性較強的支持保障服務，后勤維修工作的快速響應和高效服務是保障醫院整體工作的重要基礎[1]。 后勤維修服務涉及面廣、專業技術要求高、種類繁雜、時效性強、訴求多樣等因素體現后勤維修服務的多樣性和復雜性。傳統的后勤維修服務管理中主要存在服務流程不完善、報修任務評估錯誤、維修責任不清、耗材使用數量無法統計、維修結果評價無標準、維修監管資料缺失等問題，不利于維修成本核算與控制，容易造成浪費；不利于維修服務結果統計，滿意度不能得到有效提高。 而后勤維修服務信息化平臺的建立可以加強對維修服務的全流程及維修質量的監管，使后勤維修服務精細化、高效率，達到醫院后勤管理提質增效的目的，對減少醫院運營成本、提升服務滿意度有著重要的意義。該研究通過“一站式報修”管理系統的建立、完善、優化及應用，對實施的過程實時進行監管反饋，對實施結果進行階段性匯總分析，為后勤精細化管理提供可靠的數據支持基礎，為實現后勤維修服務質量科學化管理提供依據。

1 建立“一站式報修”管理系統

實現一站式后勤管理服務模式，其核心內容是要建立以服務中心為核心的架構平臺。其具體功能的順利實現，主要包括4 個關鍵性環節：①有效地雙向性溝通和服務；②要積極進行多渠道收集相關信息，并進行綜合分析處理；③有效的進行事件管理，處理存在的問題，并及時監督反饋；④建立信息化服務管理平臺[2]。基于以上以服務中心為核心的架構平臺順利實現的4 個關鍵環節及臨床科室的維修具體需求，該院在釘釘綜合管理平臺的基礎上，基于氚云平臺及電話報修業務的相關流程，自行開發了后勤維修“一站式報修”管理系統，將醫院日常運行的水、電、汽、暖、基礎設施等維修管理服務納入到報修系統進行集中受理與分派；各部門或臨床科室有相對固定的報修人員，在報修系統中按規定流程填寫報修內容，由評估中心管理人員進行評估、派發給不同專業的維修班組及維修技術人員進行維修， 維修結束后，由維修人員確認維修結束的時間、耗材使用等，評估中心管理人員對維修全過程進行監督、管控，上報科室對維修結果及服務進行評價。“一站式報修”管理系統進行整理、匯總、統計、歸檔。 報修部門或臨床科室對維修結果及服務態度實行線上實時評價。評估中心管理員對當天未完工的工單進行登記匯總，注明無法及時完工的原因，并上報上一級管理者，進行線下溝通協調，同時進行統計分析，為持續優化“一站式報修”管理系統提供數據支持。 每月、每季度對全院報修總量、維修質量、工作服務綜合滿意度、 維修效率及每位維修人員的工作量、質量、服務滿意評價進行匯總分析和反饋。 見圖1。

圖1 報修流程

2 實施

2.1 實施步驟

（1）“一站式報修”管理系統。 開發團隊基于醫院臨床一線報修需求和各維修班組日常維修過程及維修結果確認中遇到的問題，組織維修團隊針對日常報修、維修過程及維修結果評價中存在的問題，逐一梳理問題條目，根據問題條目確認“一站式報修”管理流程的各關鍵節點需要填寫的具體內容，建立相應的表單，設置審批流程的使用權限及審批節點，基于氚云平臺搭建總務后勤維修“一站式報修”管理系統。同時明確維保管理人員和維保人員的工作職責， 簽訂相關的協議和責任書，如安全責任書、目標任務書等[3]。

（2）應用培訓。 管理人員培訓：針對該項目負責人、評估中心管理人員進行后臺管理及全流程操作培訓。應用完整報修案例現場分組模擬培訓，重點掌握對報修事件的評估，關注階段性數據匯總，進行相關指標的統計分析。

使用人員培訓：對報修部門或臨床科室的專職人員進行操作流程、表單填寫等手機線上使用“一站式報修”管理系統流程及理論進行集中培訓，或根據部門和臨床科室工作性質不同，采用分批、分組或一對一進行標準流程和報修模擬案例實操培訓。

維修工作人員培訓：對維修技術人員進行接單、表單填寫等操作流程培訓。 重點培訓維修結果手機在線提報，包括：耗材使用的品類、數量、視頻、照片等維修結果信息的上傳。

（3）測試。 測試時間以3 個月為宜，選取3～5 個具有代表性的科室（日常報修量大、分區域、分樓宇等）對總務“一站式報修”管理系統進行試運行，運行中完善以下工作：人員的甄選（報修人員、技術工人）、評估中心職能（人員構成、工單派發合理性、工人的合理分配原則）、評價環節（評價時機、評價方式）、驗收（審批流程中的節點確認）。

（4）分階段推廣試用。 將成熟的“一站式報修”管理系統分3 個階段向全院推廣試用（①臨床科室；②門診醫技小科室；③行政職能科室）。

2.2 實施后效果

2019 年6 月—2020 年1 月，總計3 001 件。

①節約電話報修專線接線員兩名。

②維修時效性，24 h 內完成率98.50%，見表1。

表1 2019 年6 月—2020 年1 月報修完成時間分布（n=3 001）

③維修質量滿意度為97.87%；工人服務態度滿意度為98.58%，見表2。

表2 維修結果滿意度調查表及工人服務態度滿意度

結果表明，2019 年6 月—2020 年1 月底，總計報修工單總量3 001 件，24 h 內完成率98.50%，維修質量滿意度為97.87%；工人服務態度滿意度為98.58%；2019年第四季度每位工人接單量可統計，最大接單量80 單，最少的10 單，根據接單量納入個人績效考核及年度評優，與2018 年同期比，大幅提升各班組及維修人員的工作積極性。

3 討論

3.1 基于釘釘綜合管理平臺，自行開發“一站式報修”服務管理系統

釘釘軟件主要是面向中小型企業設計的管理平臺，具有能查看消息閱讀狀態、信息必達、免費單人通話和多人會議一鍵撥通、企業實名認證，以及通訊錄隨時隨地快速找人等優點，相比微信平臺更偏重于企業管理[4]。釘釘提供多端互動，包括PC 版、Web 版和手機版，同時提供了很多二級應用和開放接口，管理者可以根據各種需求自行選擇。 釘釘平臺旨在提升企業溝通和協同效率，各項功能凸顯了方便快捷和實時溝通的特點[5]，釘釘通過獨有的組織架構模式，將企業內部人員聚集在同一組織架構下，保證企業內部信息安全不外泄；通過已讀未讀、DING 消息讓溝通更加高效；通過移動審批、智能會議室讓辦公更加便捷。該院在釘釘綜合管理平臺的基礎上，基于氚云平臺自行開發了后勤“一站式報修”管理系統，形成“臨床報修-后勤維修-臨床評價-數據管理-結果反饋”完整閉環流程，對每個服務事件的起止過程的全部數據進行收集、整理、統計、分析，有效建立并完善相應的服務基礎型數據庫，指導和輔助后勤管理人員建立和完善業務操作流程，應用于后勤綜合維修管理系統具有很多優點，手機端下載，安裝即可使用，操作簡單方便，可以快速熟練掌握，信息實時傳送，信息的閱讀狀態各部門人員一目了然。“一站式報修”管理系統的搭建，對于保障醫院正常運行具有重要意義，在后勤維修管理中的應用是成功的。

3.2 整合資源、實時管控，提高維修工作效率

“一站式服務”原自西方的商業概念，即商家讓消費者在購物時不必再東奔西跑，就能買到全部所需[6]。所謂“一站式服務”，其來源是英文的“One-Stop”。 “一站式服務”，不僅僅意味著服務“量”的變化，更是服務“質”的提高。 從理論上講，“一站式服務”的實質就是服務的集成整合，既可以是服務流程的整合，也可以是服務內容的整合，或是服務流程和服務內容的整合[7]。 該院建立的“一站式報修”管理系統，醫院臨床科室、職能部門的工作人員可以隨時隨地地從計算機或手機APP 端進行自主申報需要維修事件，管理系統自動識別匯總報修科室、類別、數量、時間等信息，報修管理中心的人員在手機端隨時隨地進行報修類別、報修任務、緊急程度等報修事宜的評估，同時按照技術分組不同，有側重點進行線上派單，將原有電話報修業務轉化為手機線上直接對接、統一調度的自動化在線服務業務， 簡化和規范報修流程，節省了人力資源，改變傳統的電話報修不能準確描述各科室維修需求，不能及時評價維修效果，不能客觀反映服務態度等問題；傳統的電話報修模式，不僅要求醫護人員熟記維修電話，還要對維修結果是否完成進行追蹤，使臨床一線醫護人員被瑣事所累，不能全身心投入救治及護理患者的工作中；錯打或錯接電話，還可能造成臨床科室內部工作人員相互推諉、扯皮，最終致使損壞的設施不能盡快修好，影響正常使用，甚至導致投訴或糾紛；接線員對維修訴求理解偏差，造成派單失誤，也是影響維修效率的一個重要因素。 而“一站式報修”管理系統，就是將后勤各種維修服務整合到一個管理平臺上，維修工作按照規范有序的流程運行。也是將各種維修需求集中到“一站式報修”中心進行集中解決，管理人員及時跟進，動態掌握和調整維修人員，保障維修的及時性和可靠性；管理人員還可以階段性對全院范圍內的“一站式報修”管理平臺所涉及的報修任務的過程資料、耗材使用、投訴頻率等數據進行全面匯總分析并反饋督辦，達到提高維修效率的目的。

3.3 調動工作積極性，提高維修服務滿意度

報修→評估→派發→維修→結束→評價，每一次報修全流程實時在線完成。每月對全院報修工作量、維修質量、工作服務滿意度、維修效率及每位維修工作人員的工作量、質量、服務滿意評價進行匯總分析。 按總量、按班組、按個人均可以從不同的維度進行統計和查詢，作為班組及個人月、季度、年度的考核依據。按維修需求及技術要求對維修人員進行工作分類，在綜合技術能力同等條件下，實行“搶單制”，保證維修質量和維修的及時性，同時需要維修人員做到相互支持、相互依靠、相互銜接順暢，還需不斷處理突發情況及解決新問題，保障醫院各項工作的順利進行，提升醫院的服務水平[8-9]。 維修工作量與績效掛鉤，體現多勞多得，正向激勵員工，不斷提高員工工作積極性，實現臨床一線員工對維修結果和維修人員服務實時評價，監督反饋有了時效性，體現評價的真實性和可追溯性，確保維修結果的可靠性，提升后勤維修服務的滿意度。

3.4 加快后勤信息化建設，實現后勤管理的科學化

“一站式報修”后勤管理平臺可以實現維修服務流程標準化、規范化，完善和細化了整個閉環管理流程中每個工作節點的工作制度和工作標準，使每個工作落實到人，做到工作責任和崗位相匹配。同時，在完成復雜維修任務時，及時有效地發揮了各維修技術小組協同、互補作用，使維修任務完成的更加順暢、高效，避免工作忙時出現遺漏，影響工作效率，為醫院精細化管理探索可行的方案。 “一站式報修”管理系統對原有分散、不規范的操作和管理流程進行系統性優化，用標準操作步驟和要求以統一的形式進行處理，保證服務事件有記錄、有回復、有評價、有追蹤，將原本零散、孤立的后勤報修信息匯總形成高效可查詢的、可追溯的、全流程閉環的信息管理鏈，生成多方位報表和模型[10]。 不斷擴大后勤信息化建設，不斷提升后勤服務信息化管理水平，為后勤服務管理精細化提供了可靠的數據依據，使后勤管理從經驗型向科學化轉變[11-14]。

3.5 “一站式報修”管理系統的應用為醫院服務保障綜合管理平臺奠定基礎

“一站式報修”管理系統在后勤維修管理中進行了實踐探索，因其方便、可行、客觀、及時、可實現報修業務閉環式管理等特性，器械維修保養、大信息系統的應用和故障處置，與后勤維修日常的工作流程、管理模式、管理架構等基本相同，可進一步推廣到醫療器械報修、信息故障處理及報修，解決醫院現存的電話式報修的管理問題，也可以以“一站式報修”管理系統為基礎建立綜合報修管理平臺，為實現醫院服務保障綜合管理平臺奠定基礎[15-18]。

4 結論與展望

“一站式報修”管理系統，借助信息化管理手段，把握維修事件的發生、處理、評價、反饋、監督等全過程管理；加快后勤信息化建設，后勤綜合保障系統實現了整合資源、實時管控、綜合分析、指標明確等規范化、科學化管理，有力地提升后勤保障的工作效率，為醫院全面提升工作效能打下基礎；有助于調動員工工作積極性，根據科學、客觀的數據統計，實現后勤管理人員及維修保障人員崗位服務的客觀量化，建立績效和獎勵的合理分配機制，可實現后勤服務持續動態螺旋式提升的動態管控機制。 為醫院實現大質控管理提供了重要的數據支撐，為提升醫院整體效能管理水平奠定了管理基礎。