融合互聯網思維的服務型政府建設路徑之探討

周憶陶

（黑龍江省政法管理干部學院，黑龍江哈爾濱 150080）

互聯網尤其是移動互聯網技術在我國的快速發展與更新，促使政府治理模式發生巨變，從單向政府監管模式轉向雙向協同互動機制，從單純線下治理轉變為線上線下雙向融合。政府機能的轉變標志著互聯網技術在政府管理機制中的深刻變革，利用其快捷便利、交互能動的扁平化優勢，改變政府形象，推進科學化決策、精準治理、高效服務的機制改革，利用信息化技術和手段輔助政府決策精準化、溝通渠道便捷化、社會治理全面化，推動并強化服務型政府的改革。

1 關鍵概念的提出

西方政府在近30 年的政府改革中并沒有明確提出“服務型政府”的概念，它是在中國語境下由中國學者提出的，在中國政府改革中發揮了獨特魅力，表明政府的職能更多地向著民眾貼合，完成以人為中心的服務宗旨的政府職責，在政府職能轉變方面，以及深化改革簡政放權方面，不斷創新管理與監管方式，提高政府公信力和公職人員的執行力和創新力。多年的政府服務創新模式改革中，互聯網技術的不斷應用與提高，而互聯網企業所倡導的互聯網思維更是拓寬了政府服務管理的思路。誕生于中國本土的互聯網思維，在“用戶思維”“跨界思維”“流量思維”“簡約思維”“極致思維”等方面更是與服務型政府的改革要義完全契合，成為政府高效進行社會治理的強有力手段，提升了政府服務的品質和內涵，更新了政府建設體系的內核，在政府治理思維、治理模式、治理方法方面引入新動力，因而充分利用互聯網思維構建新型的服務型政府將是新時代深化改革的最大命題。

2 政務互聯網思維的構建

我國服務型政府的建設已全面進入攻堅點和深水區，大規模的互聯網技術與新信息技術的應用，加速改變著政府在供給側改革中的職能、轉型與發展，要求政府的公共服務迅捷、高能、優質，不斷推動政府治理新模式的形成。

互聯網信息技術的應用普及，提高了政府服務工作的效率，減少了重復流程和環節，在與政府建設的融合與應用的過程中更是催生一個新概念：“政務互聯網思維”，它派生于互聯網思維，更多地強調治理理念的改進與變通，從公民體驗的角度完善政務服務設計、檢驗政務服務成效、重新構建集約化平臺、引入新技術，自外而內、由頂至下、從左至右整體考量服務型政府的治理模式，通過技術變革、管理革新、業務整合、體制創新完成政府機制的全面改革。更為重要的是互聯網思維的內涵，對政府服務模式的集約化，政府治理的高效化、政府工作流程的透明化等方面無疑是強大助力，從根本上改變了政務覆蓋領域，整體提高政府服務效能。

3 互聯網背景下服務型政府建設的缺失

互聯網技術的大量應用，深刻影響著社會、政治、經濟及文化方面的建設，對我國服務型政府建設的影響更為明顯，運用好新技術并利用其思維模式加快政府改革，更成為政務改革的要點，但在實際應用中也存在著一定缺失。

3.1 精細化不達標，差異大

互聯網技術的應用更多集中在窗口部門，缺乏全局觀念，導致對如何使用互聯網提升服務效果認識不到位，推進有效工作速度過緩，群眾滿意度降低；在使用規劃上缺少長遠目光，方向還停在計劃時代，導致服務型政府的改革缺少向心力，與預定目標差距拉大。

3.2 集約化程度低，區域狹窄

互聯網思維的核心思想中的跨界融合，由于缺少專業技術的支持，創新能力不足，部門的業務各自為政現象大量存在，開發的應用平臺和數據中心更是僅考慮本行業和部門需求，數據重復冗余現象嚴重，忽視跨行業和部門間的交流和合作，資源集約化難于實現，導致數據資源浪費；個別干部更是對新事務新要求有抵觸，對變革應對不力，工作效率與效果降低。

3.3 個性化服務不到位，公眾參與度差

政府服務內容聯動增加，涉及到多個部門或跨部門，這個過程中過多依賴于上級部門的指導與統籌，機動性不夠，特別是對特殊群體包括老年人、農民工等對互聯網技術應用不熟練的個體，缺少統一性專業服務，導致服務型政府的建設方面大多數還是以常規化為主，缺少個性化、定制化項目，導致政府服務難于取信于民眾，公眾缺乏參與的熱情。

3.4 技術人員配置不合理，服務標準下降

服務型政府隊伍建設面臨諸多技術難題，具有新型服務理念并具備現代行政服務理念、熟悉使用互聯網技術的管理人員極度匱乏，更多的工作人員將互聯網與政府服務的結合只是單純地認為是工作平臺的轉換，認為是信息工具的加入，忽視了現代理念的轉變，造成了政府平臺格式不統一，標準難于確定，服務受阻或周期延長，更使得政令信息交換缺少依據，阻礙了政府治理的共享。

3.5 信息安全形勢嚴峻，阻擋政令有效性

政府信息平臺的大規模建設，它的開放性和實時性，讓它面臨著國內外各種勢力和犯罪集團的有組織的、強度不斷增加、密集持續的攻擊和威脅，網絡和信息的安全受到嚴峻考驗。首先是政府大面積的關鍵信息近年被竊持續取和攻擊，隱患不斷增多，影響著我國政府信息化建設的步伐；其次是個人信息泄露的渠道和數目也呈增高趨勢，由此引起的犯罪活動也逐年上升，這些間接或直接影響了政府的公信力，阻擋了政令高效的執行效果。

4 融合互聯網思維的服務型政府建設路徑

國家治理體系和治理能力現代化步伐的不斷開拓，對服務型政府的理念、機制、服務方式方法、基礎設施建設、人才培養、法律法規等更需全方面地創新與完善，并以此形成長效機制，構建運營完備、多維度保障的智慧政府。

4.1 引入“用戶思維”，更新公共服務的執政理念

拓寬新時代服務型政府的執政理念，以“公眾為基本”的邏輯思維，關注公眾需求、利益，以此為基礎，構筑集大數據技術與云計算技術于一體的服務關聯平臺，著眼于公眾需求，定位公眾認同并積極參與的體驗，提供精準化專業服務，建設以互聯網技術為導向的開放、共享的公共服務體系，并以此為依托構筑公眾服務中心體系，強化公共服務精神，樹立公眾服務意識和導向，進一步更新政府執政理念。

4.2 加強“跨界思維”，利用新技術拓寬服務模式

服務型政府的構建中新興通訊、信息技術的連接，這些互聯網元素加入的本質是將互聯網思維融入到政府治理的各個環節，在更新政府服務理念的同時，重組了政府的組織構架，轉換優化了服務規則和標準，完善了早期的電子政務平臺，拓寬了政務運營管理方法，形成了政府的運行、治理、服務、考核的透明、高效、集成化為一體的新模式。

4.3 同化“簡約思維”，拓展政府服務意識

互聯網思維的實質是學習能力的不斷提高，是一個從低維到高維的學習能力轉變的過程，是對政務數據抽象化、類比對照、綜合分析能力的完善提高的過程。服務型政府建設中融入互聯網技術與思維，更要求政府工作人員的工作方法和業務能力的加深拓寬，在這個加深過程中，只有領導干部率先具有并運用政務互聯網思維，增強服務手段，創新服務方式，拓展服務模式，主動并強化互聯網技術與手段的應用，才能更好地推動服務型政府建設的進程。只有全面發揮政府部門在治理的每一個環節中的互聯網設備與技術的優異性，政務互聯網思維才是真正地融入智慧政府體系，通過不斷強化服務型政府治理方式方法的創新，“以人為本”的政務服務才能得以最大化實現。

4.4 利用“流量思維”，建設多元化評價體系

運用政務互聯網思維推進服務型政府的過程，是對政府服務體系的延伸和拓展，對政府服務、社會治理水平的標準確立無疑是重要變革和積極推動。政府服務平臺的綜合運用更多地體現“以公眾為中心”，這必然要求對服務結果的評價從原來的政府自身，轉換到全社會，因而也要求第三方體系的加入，完善政府管理的科學性、綜合性、創新性。通過思維模式的轉變，加大政府服務數據的挖掘、量化綜合、結果分析、預測決策等能力，促進服務型政府融合互聯網技術的體制改進與優化，并通過依托第三方評價，共同探索和創新政府部門、公眾、社會之間的共享模式，增強服務型政府治理模式的科學性和先進性。

以互聯網為代表的新技術正在掀起一場影響社會變革，顛覆了傳統的政府服務理念、服務模式和手段，并進一步全面融入社會治理。互聯網的表現不再是一種應用工具和新興技術，它已經演變為一種創業方式、一種生活理念、一種思維方法，延伸到政府治理過程中，成為推進國家治理體系與治理能力現代化的強有力推手，在構建服務型政府地過程借助和融合互聯網思維成為當今時代的主題。