社工在養老服務機構中的角色困境及對策研究

孫昊涵 計亞萍

（長春工業大學，吉林長春 130012）

1 問題的提出

目前，根據國家統計局發布的中華人民共和國2020年國民經濟和社會發展統計公報顯示，截止到2020年末我國共有養老服務機構3.8萬個，養老服務床位823.8萬張，增加62.4萬張，增長速度遠高于2019年。由此可見，我國的養老服務機構的數量正在快速增加，國內專業養老服務的需求也在不斷提高。2018年9月，民政部發布的《養老機構等級劃分與評定》（征求意見稿）中明確要求將社工納入養老服務機構的星級評定標準中，進一步說明老年社會工作在養老服務中的重要作用。由于越來越多的人選擇專業的養老服務機構進行養老，服務對象的異質性導致對養老服務機構的要求越來越多，養老服務機構為了提高自身的評定等級，不斷整合社會資源，將專業社工引進到養老服務機構中，試圖通過社工的專業工作方法和模式去滿足不同老年人的生理、心理等方面的需求，彌補傳統養老服務機構中僅有的日常照料服務的不足。但是我國的養老服務機構的性質并未發生變化，對于社會工作的認知尚顯不足，專業社工在養老服務機構中究竟扮演著什么樣的角色？在實際工作過程中，又面臨怎樣的角色困境？這都需要我們去深入思考，從而提出更具針對性的解決方案。

2 社工在養老服務機構中面臨的角色困境

隨著養老服務行業的發展，專業性、全面性養老機構逐漸成為各個養老服務機構的發展目標。隨著國家對專業社工的肯定以及在養老服務機構等級評定中對社工介入的要求，越來越多的養老服務機構引進專業社工人才，但是并不是所有的養老服務機構肯定專業社工的優勢以及正確利用專業社工，導致專業社工在養老服務機構中面臨著角色模糊、角色超荷、角色沖突等方面的困境，繼而影響了專業社工優勢的正常發揮，所以本節將對其面臨的角色困境進行深入剖析。

2.1 角色模糊問題

角色模糊通常是指一個人對于自己需要承擔的角色義務、權利、規范等缺乏明確的認知，無法獲知自身明確的角色期望，導致其處于一種迷茫、無目標的狀態。

第一，作為一個專業社工，其本身具備了開展小組和個案社會工作的權利，但是由于養老服務機構對社會工作的認知錯誤，對社會工作服務的開展過分干預，導致社工的權利難以得到保障，其角色權利逐漸模糊。例如社工在養老服務機構中試圖開展服務，但是其活動是否能夠順利開展必須得到養老服務機構的審核批準方可實施。專業社工在養老服務機構中常常處于被動地位，其權利受到養老服務機構的限制，正常的角色權利難以保障。

第二，專業社工在進入養老服務機構之處，缺乏專業的督導進行實務訓練和專業指導。與此同時，養老服務機構并未安排社工對機構及服務對象進行了解和熟悉，導致社工與養老機構的其他服務和管理人員之間的配合度難以達成一致，甚至對自身的角色義務范圍模糊。例如，當專業社工進入養老服務機構中，機構并未對社工的工作范圍和角色義務進行明確規定，一些機構中原有的社工對新入職的社工也未進行相關工作的交接和培訓，導致新入職的專業社工角色義務模糊。

2.2 角色超荷問題

角色超荷通常是指一個人需要承擔周圍各種人的要求及角色期望，導致其無法按照要求和期望完成目標，亦或是需要自己花費大量的時間及精力去完成這些工作，那么他們在完成這些任務的過程中就產生了角色超荷的問題。由于養老服務機構中的服務對象多數為年齡較大的老年群體，他們除了日常照料等生理需求之外，在心理以及精神方面的需求日益增加。專業社工在介入養老服務的過程中，經常面臨服務對象的各種問題，但是由于社工自身能力以及資源有限，一些要求已經超出了他們的工作范圍，導致專業社工難以滿足服務對象的需求，造成其角色超荷。例如養老機構中的老人多數與子女之間缺乏交流，所以常常會要求社工與其聊天，甚至一些個人的事情都會請求社工幫助完成，例如取錢、買衣服等，導致社工需要花費大量的時間在非專業工作中，其原有的工作任務難以在規定時間內完成。

此外，養老服務機構對社工的認知存在錯誤，故而對社工提出一些遠遠超過其能力范圍之內的工作要求，導致社工需要花費大量的精力去完成，不僅造成社工的本職工作難以得到保障，還會使得社工對自身的能力及價值產生懷疑。

2.3 角色沖突問題

每個人在社會中承擔的角色并不是單一的，他們會根據不同的環境、需求承擔著多種角色，但是這些角色在互動的過程中會出現矛盾和對立，從而產生角色沖突。角色沖突一般包含兩種情況：第一是角色之間的沖突，也就是說一個人承擔的兩種或者多種角色之間發生矛盾；第二是指不同人對于同種角色產生不同的期望。

社工在養老服務機構中往往需要承擔兩種或者多種角色，這些角色對其提出不同的角色期望，角色之間不可避免發生沖突和對立，社工難以協調好角色之間的沖突，繼而導致其角色難以發揮作用。例如在養老服務機構中要求社工與康復師一起監督服務對象進行康復訓練，而往往服務對象認為這項規定對其造成一定的困擾，導致服務對象與養老服務機構之間產生沖突，社工作為機構的間接管理者，需要幫助機構協調與服務對象之間的關系，另一方面社工作為服務對象的使能者，需要為服務對象提供支持及發揮他們潛能的方法，所以社工在養老服務機構中往往面臨使能者與管理者之間的角色沖突，兩種角色的任務均未按照要求完成。此外，社工在開展活動的過程中，往往會因為服務對象的遭遇而產生的憐憫之心，導致他們在自我判斷時而無法保持客觀、中立的態度。例如社工在開展活動的過程中，會因為某個案主的遭遇而對其傾注更多的關注，使其無法保持價值中立。

3 化解社工在養老服務機構中角色困境的對策

專業社工在養老服務機構中需要承擔多種角色，受到各種主客觀因素的影響，社工在養老服務機構中被動偏離角色路線，進而造成他們的角色困境。為了化解社工在養老服務機構中的角色困境，我們以困境作為出發點，提出以下對策：

3.1 提高養老服務機構對專業社工的認知

社工在養老服務機構中之所以存在角色困境，很大程度上源于機構對社工認知的局限性，大多數養老服務機構并未肯定社工在機構中的作用，反而對社工過多干預，所以我們需要提高養老服務機構對專業社工的認知。第一，機構應該對工作人員及服務對象普及社工的職責、作用，通過宣傳手冊、宣傳片的方式幫助他們了解和認識社工，從而接納社工的介入；第二，養老服務機構應該加強對職工的社工教育，邀請專業社工機構的督導或者一線社工為機構工作人員及社工進行實務培訓，提高他們的實務操作能力。第三，養老服務機構應該對社工在機構的責任和義務進行明確規定，明確指出社工的工作范圍，避免社工承擔過多的額外工作而耽誤本職任務的完成。

3.2 明確社工在養老服務機構的工作職責

目前專業社工在養老服務機構中出現角色模糊、角色超荷等困境，在一定程度上與其工作職責不清有著必然的聯系。大多數養老服務機構并沒有明確規定社工的職責，導致社工在機構中職責界限模糊，導致他們的職能交叉，不得不承擔過多的角色。所以，我們應該明確社工在養老服務機構中的工作職責，首先，社工自身應該明確其工作職責，根據其服務對象的需求制定活動流程，拒絕養老服務機構的行政、營銷等方面的工作任務。社工應該掌握養老機構中服務對象的一手資料，根據服務對象的實際情況和真實需求開展個案、小組活動，避免機構的過度干預；其次，養老服務機構應該認識到社工介入的目的以及他們的主要職責，通過規章制度的方式明確社工的工作范圍、義務以及權利，杜絕分配社工承擔其他額外任務的現象；最后，社工在養老服務機構開展實務時，應該根據自身的能力及服務需求安排工作內容。

3.3 增強養老服務機構中社工的實務能力

目前，大多數養老服務機構中的社工并非專業的老年社會工作者，他們的實務能力難以滿足機構中的服務需求，故而導致角色沖突、角色模糊等角色困境。所以，我們應該增強養老服務機構中社工的實務能力來化解他們的角色困境。第一，設立督導崗位對社工進行專業的指導。大多數社工對于養老服務機構缺乏全面的認識和了解，所以需要專業督導對其進行工作指導，機構可以通過外聘專業社工機構的督導對其社工進行實務指導，增強社工與機構中其他工作人員之間的配合度，避免社工實務能力薄弱且缺乏必要指導的現象出現；第二，養老服務機構對社工崗位提出明確的入職要求，對新進社工進行崗前實務能力測試以及培訓，通過考核要求的社工方可介入。