互動式教學在政務服務培訓中的應用

楊紫微

（河北省政務服務中心，河北石家莊 050000）

隨著政務服務改革的不斷深入，對新時代的政務服務工作者提出了更高要求，政務服務工作者要提高綜合素質應對新形勢、新要求。隨之，政務服務培訓要創新模式，豐富載體，注重實效，增加實踐性，從而提高政務服務隊伍的戰斗力。

互動式教學作為重要的現代教學法之一，能充分調動教學雙方的主動性與參與性，有良好的教學效果。筆者通過分析互動式教學的特點和內涵，結合政務服務工作的實際需求，尋求互動式教學在政務服務培訓中的有效應用，以期能進一步提高政務服務培訓的教學效果。

1 互動式教學的內涵

互動教學法起源于哈佛大學的案例教學法，隨著教育學理論的發展，一系列注重師生互動的教學方法也被納入其中。互動式教學法指的是在教學過程中，教學主體雙方站在平等的位置，教師在課堂上以各種形式發起問題，進而引導小組討論、組織辯論比賽、學生發表演講、開展實驗操作等；課后，通過師生思想交流、共同備課、實踐活動等多種形式的互動，培養學生的學習興趣，激發教學主體的主動性和創造性，從而提高教學效果的教學方法。

2 互動式教學的特點

（1）師生角色的平等性。根據Dickinson 的觀點， 在交互式教學過程中，師生之間的關系是對等的。互動教學打破了由教師完全主宰、向學生單向傳遞的模式，強調教學需要建立反饋機制，形成一個師生之間雙向交流、雙向影響、雙向促進的動態過程。互動式教學應始于課前準備階段，課前輔導學習材料和教學內容由師生共同討論設計，確保學生的意見和想法充分融入教案。課后教學評價環節也需要雙方共同參與，評價內容包含教師、學生、教學內容等多方面，為提升教師教學水平、提高學生自主動機、保證教學效果打下堅實基礎。

（2）教學情境的實踐性。多元智能理論認為“智能是一種生物生理潛能”，它強調文化背景與社會需求之間的聯系，認為假如某種能力在一個文化背景中是有價值的，這種能力就應被確定為智能，反之則不是。因此多元智能理論對于人類智力的評判，不是依賴考試成績，而是“在特定的文化背景下或社會中，解決問題或制造產品的能力”。

因此教學目標要旨在于培養學生在真實或類似的真實情境中結局問題、創造價值的能力。情境模擬法和實踐教學法在互動式教學中扮演著重要角色，教師從教學內容中抽取容易激發學生創造性的部分設置仿真或真實的情境，使學生在具體情境中自主做出判斷和選擇，增強學生實際解決問題和應用知識的能力。

（3）教學主體的協作性。教師既是學生學習道路上的領航者，也是學生學習過程中的合作者。師生間良好的互動教學，可以有效激發學生對課程內容的興趣，提升學生參與的深度和廣度，加深學生對教材知識的記憶和理解，最終達到理想的學習目標。

學生與學生間的協作是另外一種形式。互動式教學法可以為學生營造靈活互動的課堂氛圍，實現學生間在知識、技能、方法、情感上的碰撞，有助于提高學生的自我認知、自我完善的能力，使學生對學習的內涵產生更深刻的領悟。

3 互動式教學法在政務服務培訓中的實踐

建設服務型政府，必然要提升政務服務人員的理論水平和實踐能力，實現從管理者轉向服務者的轉變，需要通過開展合理而專業的培訓來推動轉換。運用互動式教學法的政務服務培訓，要幫助參訓人員對政務服務政策法規、服務禮儀等形成一定理解，進而帶入實境操作與實地調研，通過環環相扣、循序漸進的方式提升參訓人員解決實際問題的能力，激發創新創造的熱情。

（1）互動教學，提升形象。政務服務人員是政務機關與市場主體和辦事群眾接觸的連接點，政務服務人員的形象在一定程度上代表著政府機關的形象。因此如何提高政務服務人員服務意識、塑造政務服務人員良好形象、提高政務服務人員辦事效率、學會與市場主體和辦事群眾積極溝通表達，提升群眾滿意度，是政務建設工作中的重點。

政務服務禮儀培訓在這方面發揮著獨特的作用，這部分圍繞“形象禮儀、辦公禮儀、交際禮儀”三個方面，結合政務服務窗口工作實際，針對窗口單位直接面向社會、面向群眾的特殊性，通過政策講解、情景演示、現場訓練等方式，詳細講解形象塑造、儀態標準、日常禮儀和溝通技巧等知識，幫助參訓人員培養形象管理、共情理解、溝通表達等多方面能力。正確運用文明用語和肢體語言，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，以優質的服務提升個人和服務窗口的整體形象。互動教學法指導下的禮儀培訓，內容貼近窗口工作崗位實際，為正確運用文明用語和禮儀舉止做好政務服務作出很好的示范，對進一步提升窗口文化、優化服務質量起到至關重要的作用。

（2）課堂實訓，情景模擬。這一部分培訓選取政務服務工作中實際遇到的難題，例如群眾排隊等待時間長情緒不穩定、申報事項不在本單位受理被誤解為推諉扯皮、申報材料不符合審查要點辦事人員有抵觸情緒等情況，通過模擬現場情景的方式，讓參訓人員以小組為單位進行處理解決。此類活動能激發參訓人員對于各種常見的突發事件產生預判，調動積極性來尋找解決辦法與應對措施，并通過觸類旁通培養應對各類突發事件的業務素養和處理能力。

在情景模擬結束后，由其余參訓人員首先點評參加實訓模擬人員的表現。這樣做既可以抓住其他參訓人員的注意力，讓全體參訓人員都參與到模擬訓練之中，增強課堂互動; 又可以促進學生將知識活學活用，從客觀的角度來評定他人的完成情況，激發自己對所學知識的深度理解，起到以評促教的效果。在參訓人員發言結束之后，再由培訓教師對參與情景模擬和點評的人員進行指導，指出他們的優點和不足，明確需要改進的方向。

（3）課外實踐，實地調研。政務服務培訓要幫助參訓人員對當前最新的改革方向、有效的改革措施和人民群眾的訴求形成準確、深刻、鮮明的理解，選取改革亮點突出、經驗豐富的政務服務大廳，組織開展實地考查調研，使參訓人員能夠近距離觀察并掌握第一手資料。

在這部分，通過座談訪問、跟班學習、翻閱工作臺賬等形式，詳細了解政務大廳運行模式、管理體制、基礎設施建設和軟硬件配置、窗口業務辦理等情況，學習在深化政務服務供給側結構性改革、加快實現便民利企工作中的探索、積極推進政務服務標準化、規范化工作的經驗做法，掌握在管理等方面存在的主要問題。

（4）小組討論，形成報告。通過禮儀培訓、情景模擬、實踐調研三個環節的系統培訓，參訓人員已經對政務服務改革的發展方向、肩上的使命職責和提高服務能力的具體措施形成了初步的理解和認識，接下來要組織參訓人員以小組為單位通過集體討論和智慧碰撞，結合以往工作經驗和培訓中新吸收的知識，完成一篇以當地政務服務改革策略為主題的研究報告。

在研究報告完成以后，各小組之間對研究報告相互研讀并進行評價。最后，再由培訓教師將收集到的研究報告和評價報告進行綜合閱讀分析，組織參訓人員進行集中研討，對報告中的特色亮點、創新性做法、中肯的評價及不足之處進行點評分析，并針對報告中暴露出的問題進行深挖，將相關意見及建議反饋給參訓人員，幫助參訓人員明確努力方向。

4 結語

政務服務工作是一項系統性、創新性、協調性、攻堅性很強的工作，政務服務改革事關政府治理體系和治理能力的提升，是便民惠民的民心工程，也是打造良好營商環境的關鍵。政務服務人員培訓要積極探索，大膽創新，深度融合新的教學理念，確保培訓效率與質量。將互動式教學融入政務服務培訓，可以有效提高參訓人員的學習積極性，增強解決問題的能力，最終實現服務效能的全面提升。互動式教學指導下的政務服務培訓比傳統培訓更有優越性，具有一定的推廣價值。在以后的培訓教學中，我們還需不斷探索，持續完善，助力打造一流的政務服務隊伍。