輿情

□ 金石明

最近，老有單位和朋友邀請我去他們那兒和大家聊聊“輿情”。其實我心里明白，大家更想和我拉近點感情，少對他們批評，以免形成“輿情”。

人是情感優先的動物，大家關系這么親密，老批評人家總是不合適的。因為這個世界上沒有任何一個人愿意被批評，包括你我他。

可一家媒體，從來沒有批評只有贊美，那這家媒體估計也很難成為一家讓人信賴的媒體。因為輿論監督是媒體的重要特征和功能之一。《費加羅的婚禮》里不是有句話叫“若批評無自由，則贊美無意義”嗎，估計也是這個道理。偶爾礙于情面去和大家聊天，我明白大家并不是請我去講大道理的，所以我基本選擇“講故事”。前幾天去某單位和大家聊了聊。

首先，我說輿情有正面和負面。我理解的輿情，尤其是網絡輿情，更多的是指民意，我還把它延申為輿論情況、輿論情形、輿論情緒。我們主要聊“負面輿情”。何為“輿情”？“輿情”如何產生及發酵？如何盡可能不讓輿情發酵？

我把故事講完，大家自己去判斷。

第一，不予理睬。我說前段時間網上有個攻擊《都市現場》的所謂評論，被有關部門發現發給我們，要我們說明并消除影響，同事問我怎么辦？我說，“寫個說明，然后我們不理睬它們”。因為我看到這樣的文章，作者自稱資深時評家，我查了他的情況，幾百粉絲的微博，就是來蹭流量的，不要理睬他，他就會自覺無趣。不會形成“輿情”，放心。

第二，正確引導，不要“如臨大敵”。有一年，某個大學“仙女寢室”的新聞，搞得沸沸揚揚，三個學音樂的“仙女”研究生本想讓自己的寢室成為“網紅寢室”，不料讓自己成了“驚弓之鳥”，因為她們成了“輿情核心”，她們的寢室裝飾可能引發火災，被中國消防局@了。因為這幾個研究生所在學院的書記是我同學，我看他抓耳撓腮的樣子，不停地接各方電話的無奈。我調侃說，你們對這樣的輿情為什么會如此地如臨大敵呀？

我說，不就是幾個女孩子為了讓自己的寢室變得漂亮點，裝了幾排小燈泡嗎，因為掛滿了床頭的帷幔，容易引起消防問題，批評教育一下不就得了。孩子們不也是為了“追求美好研究生生活”嘛。

書記告訴我說，不是這個問題，是因為你們媒體沒事找事，又是這個@那個，那個@這個，還來了什么XX在線，又是什么大V。我說，只能說你們的宣傳部門面對“輿情”只是一味回避造成的，這本來沒什么的事情，最后搞得如此興師動眾。

我說你知道為什么嗎？因為《仙女寢室覆滅》這個標題，使得這則新聞成了娛樂新聞，媒體看“仙女研究生”幾個字就來了興趣，當然人人來蹭熱點了。我看到，我也請我們媒體記者蹭了一下，做了個評論。我和記者說，讓評論員平和地說這件事。最后，我們媒體評論員說：“女研究生追求美好生活值得肯定，但仙女要‘識點人間煙火’，不要出了消防事故，那可就是大事了”。我說，從“輿情”傳播的規律看，這樣的新聞，只要正面回應一下，第二天，保證最多第三天就“沉”了。世界每天這么多事，誰天天關心你這點事。

第三，不瞞、不“描”。瞞就可能形成那個金錢豹跑了的“瞞豹”，今天的輿論環境，要“瞞”難乎其難。回應不當，就可能“越描越黑”。

第四，正面回應，承認錯誤，真誠道歉，不要說假話，不要亂說話，說假話會被追著不放，亂說話會被抓著“尾巴”。

第五，突發輿情，不要不知所措。只要不是致命的問題，應該搶先運用官方渠道發布，不是各種新媒體、自媒體說得沸沸揚揚了，你還一聲不吭，你還能控制朋友圈的視頻、圖片和文字嗎？官方聲音通過自身媒體加上最具公信力的媒體發布，最能消解“以訛傳訛”，如果你“打死也不說”，那最后的被動一定是你自己。受眾永遠最后都還是相信“官方聲音”。

最后，我和大家講了兩個企業處理它們輿情的案例。一是某火鍋店有近兩百家門店，疫情期間，有疑似感染者在某店用了餐，所有門店受了影響，老板向我求“救”。我說，第一按防疫要求關那一家店，徹底消殺，告訴公眾。第二，讓公信力強的媒體采訪其他門店及政府防疫部門，其他門店不受影響。第三，讓公信力強的自媒體人吃你的火鍋并傳播出去。不多久，生意重歸正軌。

二是某品牌教育培訓機構，因退費事件曝出100多家門店居然只有兩家辦理了辦學許可，其他均是非法辦學，輿情洶涌，上下受壓。怎么辦？老板一籌莫展。我說，第一，承認違規，但有情可原，向家長孩子道歉，并承諾迅速整改，辦完證照。這是最需要考慮的問題，因為只有如此才能重新贏得家長孩子的信任，保住自己的市場，對企業而言，沒有了市場，什么都沒了。第二，不用我教，你們比我有經驗，也有本事搞定別的事情。不要磨磨唧唧在這里不肯接受采訪。老板恍然大悟。

最后，我說，不說了，我這人口無遮攔，說多了，稍不留意，我成輿情就麻煩了。大家哈哈大笑。