城市社區在重大突發事件中信息精準傳播的困境及對策
——以新疆奎屯市城市社區為例

□ 魏可意

引言

人類社會的發展歷程中，有很多的全球風險是無法預知和預測的，人們已經歷了多次的大型自然災害，這些蔓延至全球的風險具有不可預知性和難以控制性。任何一次重大突發事件都將成為我們國家乃至全球都在重點關注的大事。面對突發事件，國家對此也高度重視，在事件的發展變化中，相繼出臺了相關政策以及機制，以保障國家整體發展、地區之間的經濟發展以及民眾的民生訴求和安全保障。習近平總書記多次指出“要緊緊依靠人民，充分發揮社區的戰斗堡壘作用”。社區工作者作為最貼近民眾百姓的基層干部，遵循國家的要求，依照國家出臺的相關政策完善社區服務。由此也可以看出，城市社區是在面臨重大突發事件下穩定民心的重要環節。

面對新冠肺炎疫情爆發重大突發事件，城市社區基層工作者們還面臨著網絡平臺中信息的傳播存在被曲解的可能從而影響居民的判斷，居民輿論表達情緒化、社區中居民被居家隔離更易導致謠言的滋生和蔓延、社區內部分特殊群體接收消息的媒體受限，難以第一時間獲取精準的信息等問題。本文針對城市社區在重大突發事件中信息的精準傳播進行研究，調查并采訪新疆奎屯市部分社區的信息傳播工作的具體情況，總結、借鑒并積極推廣城市社區在突發事件相應中的有效經驗，在此基礎上通過采訪，收集社區領導、社區基層干部的工作思路以及社區居民對于社區內突發事件的相關信息傳達工作的建議，提出完善城市社區在重大突發事件中對于信息精準傳播的合理有效的舉措，以保障基層社會的健康發展和有序運行。

城市社區信息精準傳播的現狀

城市社區信息的精準傳播不僅代表著一個社區的服務能力，也代表著社區與國家之間的連接是否通暢合理。以新疆奎屯市社區為例，在新冠肺炎疫情爆發的初期，該市就立即根據自治區黨委和上級的統一安排部署，第一時間成立了相關指揮中心，同時啟動城市社區應急響應機制，社區嚴格按照“四個早”的原則，實施網格化、地毯式管理，加強群眾的自我安全保護意識，防止事件的惡性蔓延。應對重大突發事件的社區人員由下沉干部、社區干部及工作人員、黨員突擊隊以及社區志愿者等組成，并組織成立領導小組負責組織、指揮、協調應急處置工作。社區的應急隊伍在短期內組建，形成一套較為全面的體系。

在新冠疫情期間，由中華醫學會科學技術普及部、中國科技新聞學會健康傳播專委會、中國醫藥衛生文化協會全民健康素養促進分會、中國醫師協會健康傳播工作委員會聯合發布的調查顯示，當前公眾獲取突發事件相關信息的渠道既包括微信公眾平臺、微博、客戶端等新媒體，也包括電視、報紙、雜志等傳統媒體。在新媒體時代，通過互聯網傳遞信息是最基本的傳播方式，也是絕大多數社區居民所認可的接收信息的方式，它不僅減少了人與人、人與物之間的接觸，還能在第一時間將實時信息進行發布。

政策與制度是規范社區工作的重要依據和保障，信息的高效、精準化傳播是社區工作得以順利開展的基礎，適應重大突發事件以及社會發展狀況的政策有利于更好地維護社會穩定，保障居民的健康與安全，以確保最大限度發揮城市社區在城市中的管理作用以及抗擊突發事件的關鍵陣地的作用。

城市社區在重大突發事件中信息精準傳播的困境

重大突發事件一般來說具有突發性和不確定性，它在一定意義上講對全球各個國家來說都是一項挑戰，它不僅考驗了國家在面對重大突發事件的應急管理能力，還檢驗了我國的社區治理現代化水平以及對于安全信息的精準傳播能力。社區治理是個較為復雜和相對系統的工程，它需要黨政力量、社會力量、市場力量、基層社區力量和群眾力量的有機結合，不同參與主體的功能彰顯和價值疊合，才能夠很合理、科學地應對各種治理難題。這恰恰也是構建共建共治共享社會治理格局的內在要求，也是建設具有現代意義的社區治理體系的重要路徑。但是，伴隨著具有不可預知性和難以控制性的大型突發事件，城市社區在信息傳播的道路上仍然存在一些困境，需要不斷地進行完善。

網絡平臺消息傳播難辨真假。社區作為基層治理的主體、百姓最基本的生活單元以及突發事件防控的主要陣地，它極大地發揮著群眾與干部間、人民與國家間的聯系作用。社區本身的作用是服務于社區內的居民，為居民的生活提供幫助、解答疑難，是面向部分特定人群的社會服務工作。面臨突發且持續的不確定性事件，社區不僅需要承擔原本的職責，還需要堅守新的使命，這就需要社區實時向居民提供該事件當前的發展狀況，這便也要求信息的精準度與真實度。重大突發事件的演變具有不確定性、復雜性和未知性，網絡平臺中信息的傳播則可能被放大，甚至捏造、歪曲。網絡中真假消息魚龍混雜，難以辨別，這在一定程度上容易引起居民的恐慌心理，造成不必要的混亂。

網絡的匿名性致使輿論表達情緒化。在互聯網世界，匿名性是其獨特的一種特性，如果說網絡的實名制能夠約束網民在網絡中的言論自由，那么匿名則助長了網民在發表看法時的肆意程度。由于突發事件的演變往往具有未知性，且事件的發展可能會迅速走向某一極端，政府采取部分硬性政策，這對居民的正常生活有一定的影響。在此情形下，網民在網絡中發布信息則有極大的可能性會夾雜極端的情緒，使得輿論的表達情緒化。這種負面的情緒化信息會使社區居民“內亂”，對社區在重大突發事件防控的管理也造成了一定的負面影響。

特殊受眾群體接受信息的媒介受到限制。社區的居民由各類不同的家庭組成模式構成，在筆者對奎屯市某社區各類人群人數統計的調查研究中可以了解到，該社區常住人口約5150人，其中社區空巢老人數量達到35人，孤守兒童數量9人，這類人群都是在日常生活中需要“被照顧”的人群，他們獲取信息的方式往往是通過傳統媒介，例如報紙、宣傳單、電視等，或是從他人口中獲取信息。這其中便存在著該類人群接收消息滯后，或是可能獲取錯誤信息的情況。

對于城市社區信息精準傳播的思考與應對策略

面對未知的突發事件發生的風險，傳統的信息傳播方式在當今互聯網環境下很難滿足受眾對于信息速度的需求，要想實現社區在重大突發事件中能更高效率地為居民提供精準的信息，改進其信息傳播方式刻不容緩。社區與政府間建立信息溝通與傳播的橋梁，第一時間接收并向居民發布官方、精準的信息。將互聯網傳播融入社區信息的管理體制，不僅能夠提升基層突發性公共衛生事件的應對能力，提高社區服務在重大事件中的效率，也為未來無法預知的風險和可能做必要準備。

建立獨立的社區信息傳播平臺。眾所周知當前的新媒體環境，網絡信息可謂魚龍混雜，因文化教育及思想水平的差異，部分居民難以正確判斷真假信息，微信群、QQ群等平臺也有層出不窮的造假情況。面對該情況，社區可以根據需求，建立專屬的信息傳播的媒介平臺，例如微信公眾號、微信小程序等，并進行官方認證，居民可通過掃碼對其平臺進行關注，實時接收精準、詳細、正確的信息。除此之外，社區可以通過當下熱火的抖音、今日頭條、西瓜視頻等短視頻平臺，向居民普及抗擊突發事件的知識，例如居家及外出的注意事項等。

疏導居民情緒，減少情緒化輿論。基于重大突發事件具有不可預測性和發展的不可控制性，城市社區在防控機制方面應重視社區居民的在重大突發事件期間的心理疏導。社區內可建立“互聯網＋心理疏導機制”，加強對居民心理健康問題的普及宣傳教育，通過適當的教育宣傳增強居民的抗壓能力的同時，完善社區心理疏導機制，增加相關專業性工作人員。針對心理疾病患者，實施“社區干部+專業醫師”共同疏導方式，穩控其消極負面的情緒，使社區的“為民服務”更加充分地體現。

經過文獻梳理可以發現，當前對于城市社區心理健康服務的理論研究數量較少且較為零散，從治理現代化的視角切入更是付之闕如。重大突發事件的不穩定性可能造成居民存在極端消極情緒，建立該項機制可針對居民進行適當的心理疏導，從而降低情緒化網絡輿情的產生，以便實現信息在網絡間的傳播。

建立精準醫療信息平臺。社區的原本職能簡而言之是“為社區居民服務”，但想要使居民在重大突發事件發展期間足不出戶地享受最安全、最便捷的醫療方式則可以采用“互聯網+醫療健康”的方式，針對患者的不同情況進行網上掛號、線上診療，藥品的配送也可以通過互聯網直接顯示倉儲物資的配送情況、分配情況以及藥品貨物余量，社區內醫療物資的精準信息便于居民更直觀、更方便地參與就醫。

建立無接觸式定期宣傳教育。就新冠肺炎疫情期間的情況分析，最重要的是避免人與人之間地過分接觸，但就目前形勢而言，所有的防控信息還未能全覆蓋至社區內的每一個居民。因此，社區可以定期開展線上無接觸式的宣傳教育，引導居民適應和配合社區的防控機制。

為特殊居民群體開通特殊化信息交流渠道。針對社區內的部分特殊群體，例如不會使用網絡媒介的老年群體、少兒群體，社區可進行定期的電話走訪和定點走訪，向該類居民發放、講解有關該突發事件的具體信息，避免因錯誤信息的輸入產生居民心理恐慌。

結語

當前我國的城市社區仍處于不斷完善和發展的階段，正如習近平書記所言:“社區作為防控的最前線，肩負的任務十分繁重，參與社區防控工作的同志們工作十分艱苦。”在每一段艱苦且難忘的日子，人們看到的不僅是社區工作者的艱辛與不易，也看到了社區作為基層工作單位為居民的健康保障所不斷付出的努力，每一次的重大突發事件都極大程度地反映出目前所存在的問題，城市社區也在努力為曾經遺留下的問題和未發現“漏洞”和“死角”積極努力。將“互聯網+社區防控”的精準信息化治理模式融入城市社區在突發事件中的防控機制指日可待，但該模式未必適用于所有社區。因此很難實現該項治理模式在各大社區的全面運用，服務是根據社區內的實際情況實施的，若想要互聯網處理消息的模式更加地人性化還需要依據不同的現實情況加以改進和完善。

在這個高速發展的信息化社會，城市社區也在積極響應政府的政策要求，將其治理模式一步步完善，信息的傳播會日益走向精準化。每一次的努力都是為了更好地預防人們無法預知的重大突發事件，城市社區的建設也是一項長期而復雜的理論及實踐課題，需要各方面的共同努力。