企業業務外包精益管理研究

任昕元 吳靜怡 譚啟斌

隨著用工制度和社會保險的變革，人力資源服務市場化水平進一步提升，外包業務受到了企業的青睞。本文以某企業為研究對象，該企業每年的業務外包規模人數約占企業正式職工人數的45%，有力地支撐了企業的快速發展。而隨著經濟進入新常態等因素的影響，該企業業務外包中存在成本逆勢增長、用工等風險，本文通過研究分析，提出精益管理的建議。

企業業務外包溯源與原因分析

20世紀90年代初，美國管理學家加里·哈梅爾（Gary Hamel）與C.K.普拉哈爾德（C.K.Praharad）兩位學者在《哈佛商業評論》上發表了一篇文章《企業的核心競爭力》，首次提出“外包”的概念，外包主要是指企業將一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業務外包給企業外部的專業服務機構，并利用他們的專長和優勢來提高企業的整體效率和競爭力，而自身僅專注企業具有核心競爭力的功能和業務。

企業選擇業務外包有三個原因：一是推動企業用工轉型、實現降本增效的迫切需要；二是順應市場經濟發展、促進企業轉型的必然要求；三是實現行業發展突破、服務新發展格局的重要途徑。在企業實踐中，通過合理的業務外包，實現企業經營穩中有進、破除體制機制束縛、持續激發企業動力和活力，有效降低企業成本、優化人力資源配置、提升企業核心競爭力。

某企業業務外包存在的問題

某企業業務外包人員占公司正式職工人數的45%，平均年齡41歲，主要從事文秘、檔案管理、工程建設輔助、車輛駕駛等工作。該企業近三年企業業務外包費用支出逐年增加，10年以上用工人數達30人，用工和成本逆勢增長、管理效能下降等風險日益突出。

綜合分析某企業業務外包的現狀，分析主要存在的幾個問題。

一是缺乏外包決策階段的風險分析與控制。該企業在與業務外包公司簽訂合同前，缺乏外包風險與收益的綜合評價，以及外包方案與供應商的優選過程。實際管理過程中，缺乏梳理、分析與思考，習慣性地延續上一合同年度的管理模式，未對當前業務外包內容的必要性、經濟性、可行性開展研究，缺乏為該項業務是否開展外包、開展業務外包應該如何控制風險等決策提供依據。因缺乏決策前的細致分析，對合同履行過程中可能存在的風險與問題缺乏認識與控制，導致合同內容不夠細化，存在合同履約的風險，難以確保外包業務質量。

二是業務外包的范圍、內容不夠明確，缺少業務內容支撐信息和科學的測算標準及人員退出機制。目前，該企業業務外包的范圍較模糊，主要定性為“輔助類工作”，但具體的工作范圍、內容、質量指標、衡量方法和驗收標準不明確，這在一定程度上也導致了人力資源管理部門無法依據用工成本標準編制預算。另外，業務外包人員沒有明確的退出機制，這也造成了部分人員工作態度不端正、效率低，企業用工質量下降。

三是對業務外包項目的管理、評價缺乏量化依據，存在合同期滿評價機制不完善、評價流于形式的問題。目前企業的考核評價指標主要為定性指標，沒有形成以定期考核評價為基礎、綜合各類評價因素、多元指標量化的綜合評價機制，不利于有效開展業務外包用工和人工成本控制。

改進企業業務外包管理的措施

針對上述企業業務外包管理中存在的問題，提出“精益化管理”的思路，并進行全過程規范管理，主要包括以下三個方面。

完善頂層設計并開展系統謀劃

企業強化前瞻思考和統一規劃，統籌好外包業務與非外包業務、整體和局部、短期和長期、歸口管理部門與業務主管部門的關系，推動系統協調聯動。

一是根據公司的戰略目標和發展布局，做好業務外包項目的規劃，建立健全業務外包風險與收益評估框架，將業務外包范圍、企業人力資源現狀、成本費用、資源市場，以及對企業信息安全的影響因素等納入綜合評估框架，為是否開展外包、外包的范圍及內容提供決策依據。

二是根據企業業務外包管理的實際情況，構建歸口管理部門、業務所在部門、專業管理部門分工明確、協同管控的管理模式，規范管理流程與標準，進一步細化業務外包合同條款。歸口管理部門負責組織建立企業外包管理體系，總體負責業務外包規范運行；業務主管部門做好具體外包業務的管理，負責對主管外包業務提出需求申請并對外包業務運行開展日常監管；專業管理部門提出專業管理要求，對外包業務運行提供專業支持，完善合同條款。

規范工作量評價及成本管理

需求方在提起委托外包開發審批時，應明確質量指標、衡量方法和驗收標準，對通過一次性檢驗衡量質量的項目，應明確監控內容、監控目標、監控時點、監控方式和監控的責任主體，對過程進行質量監控，并對偏差的處理方法進行說明。歸口管理部門根據需求明確的項目內容，對工作進行量化，并形成業務外包實施過程中的管理標準和依據，進而對成本進行精準有效的管控。

歸口管理部門根據市場情況及用工實際情況制定用工成本標準，并定期（年度）更新簽批，需求部門根據用工成本標準編制預算，將業務外包成本進行合理控制。

完善考核管理和員工退出機制

一是強化業務外包公司對派駐人員的自我管理，企業分門別類設置服務組及小組負責人，建立并嚴格執行考核評價機制，明確獎懲激勵制度，通過競爭方式實現“能進能出”，進一步優化服務質量，明確員工的退出機制。對于不能勝任崗位工作要求的，予以待崗。員工待崗期內交還業務外包公司進行待崗學習培訓，待崗期滿仍不合格、不能勝任崗位要求的，退還業務外包公司。

二是在外包合同期滿前開展總體分析評價工作，企業對承包商提供的外包業務績效進行綜合評價，包括對承包商的管控體系、管理能力、人力資源狀況，以及企業外包全成本費用等開展評審。在此基礎上，對下一步繼續開展業務的風險及變化趨勢等進行評估，了解業務外包風險是否可控等。

結語

企業業務外包目前已有豐富的理論研究和實際應用成果，但在實際執行過程中也存在一系列管理上的問題，通過不斷地思考與改進，促進企業業務外包工作更加規范、有效，助力企業高質量發展。P