南京市玄武湖景區公共服務供給問題及對策分析

葉曉凡

（南京郵電大學，江蘇 南京210023）

縱觀各地，旅游景區的開發和發展離不開政府的推動。通過挖掘旅游資源進行開發，從而樹立旅游品牌，形成城市名片，帶動當地旅游經濟的飛速發展，能夠為當地經濟帶來可觀的變化。

然而，在實際發展過程中，我國旅游景區尚未確立較為完善的旅游公共服務體系，因此難以有效發揮旅游業在促增長、調結構、利改革、惠民生等方面的重要作用。本研究主要以管理學理論和社會調查為基礎，以江蘇省南京市玄武湖景區作為調查對象，通過實地的調查訪談，探討玄武湖景區公共服務體系建設現狀，提出完善玄武湖公共服務體系的對策。選擇玄武湖這一典型個案進行研究對促進我國旅游景區公共服務的完善具有積極意義。

一、相關概念界定

（一）旅游公共服務

旅游公共服務這一概念起源于《中華人民共和國旅游法》所提出的“完善旅游公共服務”的發展方針，這一發展方針中所論述的旅游公共服務包括了以下幾個方面：在信息層，設立旅游景區公共信息發布平臺提供相應的咨詢的服務；在產品層，合理擺放必要的旅游指示標識，為游客提供中轉站點；在安全層，預估可能出現的突發狀況并健全應對機制。而關于旅游公共服務概念內容的具體界定、旅游公共服務與其他公共服務的區別，目前并無統一的說法。但是，通過查閱相關文獻結合訪談結果，不難得知旅游公共服務具備以下要素：①以政府占主導地位；②以滿足游客的共同需求為目的；③不以營利為目的。

（二）旅游公共服務與公共產品

旅游景區的公共服務既包括可見的有形的公共產品，也包括無形中所存在的公共服務。首先，旅游公共服務和旅游公共產品都是政府為促進旅游景區的發展、滿足游客的共同需求所提供的，因此服務對象是游客，而非游客者則被排除在外，因此，它的非排他性是不充分的。另外，旅游公共服務和旅游公共產品具備非競爭性，增加一個消費者不會對其他消費者產生影響。因此，從上述內容來看，旅游公共服務不僅是公共產品，而且具備準公共產品的表現特征，屬于準公共產品的范疇。

二、南京市玄武湖景區公共服務供給現狀分析

（一）基本情況

調查開展于江蘇省南京市玄武湖景區，其位于南京市玄武區，是著名的旅游觀光景點之一，也是江南地區最大的城內免費開放公園，擁有中國最大的皇家園林湖泊。其歷史悠久，傳說南朝劉宋年間，因湖中出現黑龍遂以之命名至今。隨著時間的推移，玄武湖越來越多地擔負起了生態景觀、市民休閑、觀光旅游、防洪排澇、生態補水等綜合功能。

（二）主要措施

通過玄武區人民政府對玄武湖的規劃、工作部署以及各部門的職能落實情況，進一步了解玄武湖公共服務機制的運行情況：

1.建設品牌形象

根據對景區相關管理者的訪談結果可知，玄武湖目前已經成為南京市玄武區最具影響力的地標。然而就近年來得到的景區游覽數據來看，玄武湖景區離成為南京市的代表形象之一尚有距離，因此針對玄武湖自身特色大力建設品牌形象十分重要，品牌的建設成了目前的主要任務。

2.提升公共服務

對外，開拓旅游集散中心功能，開通地鐵直達專線的同時增加周邊巴士站臺的建設，為游客的出行提供便利。如今，從南京火車站對面可乘游船到玄武湖公園，如乘坐公交，1路、3路、8路、15路、22路、26路、30路、33路、35路、38路、52路、56路、304路均可到達。對內，完善景區內基礎設施建設、停車場建設，踐行廁所革命，完善交通指引標識，從而促進景區公共服務供給方面的改善。

3.保持與時俱進

第一，通過主流媒體投放廣告，與城市地鐵站、公交車合作，設大型海報以吸引外地游客，從而進行景區的宣傳推廣。第二，積極與中國傳統節日、節氣以及當下流行趨勢相融合，通過舉辦活動來營造和諧有趣的玄武文化氛圍，吸引越來越多的年輕游客參與進來。

4.重視人員培訓

玄武湖景區作為對外免費開放的大型休閑公園，在管理層面的難度不容小覷，需要大量的服務人員和管理人員，同時緊急救護方面的配套人力物力也必不可少。因此，為了提供更好的公共服務，應重視景區內管理人員和服務人員的技能培訓，定期組織工作人員參與學習交流會，不斷提升工作人員素質，培養解決各種突發事件的能力。

（三）供給現狀

玄武湖景區內公共服務供給現狀如表1所示。

表1 南京市玄武湖景區公共服務供給現狀

類型 服務項目 服務現狀基礎設施公共廁所 分布不均，外形設計較為普通，廁所標志不夠醒目，游客難以第一時間發現，廁所內衛生清潔程度一般指示路牌 沒有很明顯的指示牌，大多是隔一段距離設置路標站牌，游客無法實時了解自己所在何地公共停車場 停車場距離景區較遠，增加了游客的不便

續表

類型 服務項目 服務現狀旅游信息咨詢旅游咨詢點外觀醒目，大都位于道路旁或是十字路口處，人流量較多，通常由一個工作人員管理，主要售賣交通指南等旅游書籍或瓶裝水，以及提供當地的免費旅游宣傳手冊；游客一般以買水和問路為主，偶爾有人購買交通圖，但領取免費手冊的人很少自助服務亭由于旅游需求和消費方式的瞬息萬變，設備會不定期進行維修升級。據觀察，游客使用頻率較高的是自助飲料機景區線上旅游信息發布在入口處張貼官方微信二維碼，供游客掃碼關注并獲取相關信息，為游客自助游覽提供了很好的參考交通公共交通 包括地鐵和公交車，均可支持在線支付，地鐵有WiFi覆蓋共享單車 通過手機終端租借景區觀光車玄武湖公園內有游覽車，參考價30元/人。或乘坐游船，參考價格：4座腳踏船120元/小時，4座電動船140元/小時，6座電動船140元/小時景區管理餐飲 景區入口有許多餐飲車，景區內部也分散著茶館、咖啡廳、餐廳、露天茶歇等，支持線上支付游船沿岸有若干個游船碼頭并有不同類型的游湖方式，售票處以現場購票為主，經常會看到游客排隊買票，一些窗口支持線上移動支付，一些則仍需現金支付購物 沿岸特產店眾多，但商品雷同率高，品質一般，可用支付寶或微信支付小攤位 售賣食物以及南京特產綠化 整體綠化良好，冬季植被覆蓋率需加強，湖面的清潔需大力整治文化活動 玄武湖環湖綠道游憩活動豐富，但同一地區涵蓋眾多活動類型，無法給游客留下鮮明深刻的印象景觀設計 建筑設施方面欠缺文化底蘊

三、南京市玄武湖景區公共服務供給問題及原因分析

（一）公共服務供給問題

采取隨機抽樣的方法與景區內的游客進行訪談，結合與景區管理者的交流，經過調查研究后發現大多數游客對于玄武湖的滿意程度較高，對其綠化、景觀設計、基礎設施建設、景區文化持有積極態度。但這些方面同樣也依然存在著一些不容忽視的問題。

1.文化活動受眾面窄

第一，同一地區涵蓋眾多類型活動，并沒有與玄武文化相結合做出創新，因此難以形成特色，無法給游客留下深刻印象。第二，活動場所多集中在一地，導致熱鬧的地方人越來越多，冷清的地方因缺少活動游客也越來越少。第三，活動受眾大多為中老年人，所參與的活動如拋球、打太極等對于年輕人來說缺乏吸引力。

2.景觀設計欠缺底蘊

玄武湖郊野景觀的設計沒有保留自身特色，植被的選擇、擺放形式與其他景區不盡相同。景區內部除玄武湖以外，其他建筑設計也缺乏文化底蘊。所提供的公共產品缺乏自身特色，難以達到游客期望值。

3.公共衛生存在問題

第一，公共廁所數量少、分布不均且所內衛生亟待改善。第二，玄武湖的湖岸存在大片浮藻，嚴重影響湖面美觀程度。據了解，玄武湖目前已達到嚴重富營養化程度，即將達到異常有機污染型湖泊。自20世紀80年代初起，該湖就有死魚現象發生。第三，由于景區植被覆蓋率較高，增加了秋冬季節清掃落葉的難度，常常造成地面堆積大量落葉沒有及時被清理的情況，影響景區形象。

4.基礎設施配套不足

第一，對于使用頻次較低的區域，存在健身器材設備少、地面翻皮斑駁無人定期休整的問題，給居民活動帶來了諸多不便。在冬季，附近的中老年人在鍛煉時常被絆倒。同時，此類區域植被覆蓋率遠遠不如其他地區。第二，在玄武湖環湖綠道存在著缺乏夜間照明設施的問題，不利于保障本地人和游客夜間游覽的安全性。

5.民情回應反饋薄弱

玄武湖作為外地游客游覽的目的地之一，同時也是附近居民戶外活動的首選之地。然而，在游客游覽頻次低的區域存在著植被覆蓋率不夠、地皮斑駁缺失等問題。經訪談了解，附近居民已與管理者溝通多次，但遲遲未得到回應。

（二）公共服務供給問題原因分析

1.管理層對于玄武湖定位模糊

管理者缺乏對景區的長期規劃，其所提供的公共服務在“保質”方面缺乏有效供給。管理者未能瞄準品牌定位建設，忽視從景區本身特色出發加強軟硬件實力的建設的重要性，造成旅游公共服務供給的單一性。

2.政策支持和財政投入不足

旅游業的發展具有投入資金規模大、周期長等特點，需要政府在財政以及政策方面的大力支持。然而，除了部分以旅游經濟為主要經濟的地區以外，其他地區政府難以為當地旅游景區提供持續大量的資金供給。玄武湖在文化活動設置、基礎設施建設方面需要較長周期的投入才能有回報，而目前景區暫未能擁有大額資金支持。

3.組織機構缺乏統籌協調

主管玄武湖旅游景區的部門隸屬于市旅游園林局，自身缺乏統籌協調權利，難以協調其他相關部門并掌握一定發言權，因此對于景區內存在的一些問題，管理層也較難憑微弱發言權進行景區的有序管理。對于民眾所反映的一些問題，光憑景區的中低層管理者的力量難以直接解決。

四、南京市玄武湖供給問題對策分析

（一）吸引大學生群體

作為教育大省的省會，南京分布著眾多高校，是人才聚集的地方，更是典型的科教文化城市，擁有大學生數量位居第一。第一，玄武湖可利用周邊高校資源，吸引大學生群體成為客源的重要組成部分，從而豐富玄武湖景區的受眾群體。第二，鼓勵大學生群體在玄武湖景區開展社區活動、調研活動，豐富景區活動的同時，從年輕人的角度了解景區自身建設和公共服務供給方面存在的問題以及改良意見。

（二）樹立品牌意識

品牌的重要性不言而喻，建成品牌需要耗費大量的時間和精力，然而一旦建成，帶來的積極影響將持續綿延很長的時間。玄武湖歷史悠久，本身具備深厚的文化底蘊和故事，管理者應積極挖掘玄武湖景區特色，可將玄武神獸的神話故事作為特色，圍繞該特色逐步完善或推出系列產品和服務，從而建成具有自身文化特色的景區形象。

（三）創新管理制度

針對管理制度的改善，可于中低管理層進行創新，通過積極引導市民參與決策，提出存在的問題和解決意見，從而充分調動市民的熱情和參與感。同時針對玄武湖環湖綠道周邊自然資源應建立實時動態監控系統，及時發現水質變化，避免自然資源遭到破壞。

（四）完善旅游者權益體系

針對民情回應反饋薄弱這一問題，管理者應該加強完善旅游者的權益體系。其一，可定期安排專人采用隨機抽樣的方法分別對本地人及外地游客進行滿意度調查；其二，將景區內公共服務的供給狀況量化成評估表，邀請附近居民參與評估，重視民情回應反饋機制的大力建設，讓民情能夠得到及時的回應。

五、研究反思與展望

此次研究因時間限制、自身知識理論儲備不足等主客觀因素，難以全面細致地對玄武湖景區公共服務體系進行調查研究。由于種種因素限制，只能透過表面現象以及一定的訪談結果來結合自身所學管理學理論加以淺析，看待問題的視角存在諸多不足，所提出的解決方法也同樣缺乏實踐證明。希望日后能夠以更系統專業的角度對此類社會問題加以深刻分析，從而提出更合理、可行的解決方案，以推動國內旅游公共服務體系建設更加完備。