德國汽車服務連鎖ATU探秘

大家都知道，德國人非常嚴謹，做事板板正正，很少出差錯。德國人嚴謹到什么程度呢？先給大家說個段子。

一個朋友買了一臺二手的德國奧迪A6，然后開車去了西藏，但是在路上車的發動機壞了，多方聯系解決不了。這時候我這位朋友想起，德國人不是很嚴謹嗎，他們肯定會有解決的辦法，于是他就聯系到了德國總部，按照德國人的指引在路邊挖出了一個油紙包，真的就找到了配件，然后換上配件，車好了。當然，這是個段子，有點夸張，但是在青島，可能是真的。因為青島的地下水工程都是早期德國人建造的，德國人在建地下管道工程的時候，在很多地方放了用油紙包包裹的維修配件。

德國人還非常守時。據統計，85%的德國人都是非常守時的，習慣于提前五分鐘到十分鐘到達約會地點。我記得還有一個段子，有位德國人不小心遲到了，他跟對方解釋說，對不起，我乘坐電梯時看到：本電梯承載6個人，我花了半個小時才找到了6個人來乘坐這部電梯，所以遲到了。這雖然是一個段子，但是也在說明德國人的嚴謹。下面我們就來看一看，在事事嚴謹的德國，他們的汽車后市場是什么樣子的。

德國的汽車服務連鎖ATU

ATU是德國的一家汽車服務連鎖店，它的全名是Auto-Teile-Unger，翻譯過來是“昂格的汽車配件”。Unger(昂格)是創始人的名字，創始人叫彼得·昂格，在歐洲和美國，其實很多人會拿自己的名字來做門店的名字，意味著我拿我自己的人格來做背書。就像現在很多中國企業都在講創始人，我們會拿創始人跟品牌鏈接，其實這是行業發展的一個必然規律，也是行業先進的代表。

我們來看看ATU的logo(圖1)，你會發現這個logo里面有兩個代表汽車輪胎的圓圈，畫一條輪胎，小朋友都知道這代表著汽車，我們要用更簡單的方式，讓品牌更加貼近客戶。這家門店已經有25年的歷史了，德國人做門店，翻新的標準是20年，這家店已經20年以上沒有裝修了。但是在中國，我們的門店，基本上3～4年可能就要重新裝修一遍了。在德國，門店的翻新周期在20年以上，你可以看到這些門店雖然看起來有點陳舊，但是依然非常精致，非常干凈整潔(圖2)。

圖1 ATU的logo

圖2 ATU的門店

ATU成立于1985年，擁有員工10 000人左右，年銷售額大概在10億歐元，汽車配件SKU有14萬種。目前ATU在歐洲的門店數量是558家，德國有533家，奧地利有25家。當看到這里你會發現一個問題，1985年到現在，35年的時間發展了近600家門店，基本上是符合行業發展速度的。所以說，企業的發展速度其實不僅取決于自身的能力，還取決于市場的成熟度和客戶、車主對車輛的認知程度，所以優秀的企業在不同的階段要會做不同的事情。

ATU的三大核心能力

1.大師級的技術服務團隊

第一種能力是專業的大師級技術服務團隊。ATU門店的技師分為以下等級：大師級、高級技師、中級技師、初級技師、學徒，這跟中國類似。但是，ATU的大師級技師占比達到了接近40%，也就是說近一半的維修技術人員都是大師級的水平。在ATU工作的這些技師們，工作年限都已經很長，其中很重要的一個原因是他們的收入很可觀。在德國，汽車維修技師們的收入要比坐辦公室的白領們高，我們認為中國未來也是會向這個方向發展的。一個人只要有技術，只要能吃苦，你未來一定能賺到錢。

2.一站式的汽車配件賣場

第二種能力是它是一站式的汽車配件賣場(圖3)。ATU都是前店后廠，其實你會發現，在全世界的成功的門店里面都有一個賣場、一個車間。這個賣場是什么？其實就是倉庫，只是把倉庫前置了。把倉庫“拿出來”展示給客戶，如果這件事情你可以做到，你就已經比別人領先了。我們列舉一個小案例，一位車主到門店來換機油、換輪胎，如果技師從倉庫里面拿出一桶機油，上面全是灰，聰明的技師可能會拿個抹布擦一下，即有的技師們不會擦，如果你是客戶，你是什么感覺？我花了1 000塊錢我買的產品，可能是舊的或者過期的，這樣的客戶體驗一定不好。所以與其這樣，為什么不把我們的產品拿出來展示，客戶要什么產品，我們就從貨架上拿什么產品。我認為這個案例，值得做門店的老板們好好思考。也有很多人說，未來門店不要備貨，當然這也是一個趨勢，但是這并不代表門店一定沒有貨。門店的貨要擺在客戶能看得見的地方，而且你要進好的貨，要進好的品牌。其實你會發現，我們的門店可以更新改進的地方很多。

圖3 ATU的配件賣場

3.自建的汽配供應鏈

第三種能力被稱為自建的汽配供應鏈。現在的很多門店，都開始建自己的汽配供應鏈平臺了。在ATU的門店里面，前店后廠，后面是車間，前面是賣場，每個門店的裝修形象統一。紅色為它的主體色，在墻面上，輪胎、潤滑油等的品牌都會展示出來。那么門口呢？即使是20多年前裝修的門店，也非常干凈，并且每天都會保持這個樣子。在賣場里面，你能看到琳瑯滿目的商品。在ATU的門店里面，提倡“替換”，也就是我們所說的非原廠配件，他們很少賣原廠配件，無論是油品還是配件，賣的都是“替換”件，我們稱其為替換市場。既然做替換市場，那就必然要做得非常整潔，當你走進ATU的一家門店，感覺就像走進了“家樂福”這種國際大型賣場。在中國，這一點很多門店還做不到，但我認為未來會實現。這種感覺給到車主的印象是專業，依靠環境可以打造出一種氣場，從而帶來客戶對門店的信任。就像你去飯店吃飯，這家飯店裝修得漂亮干凈，一塵不染，你就會覺得好，哪怕他的后廚可能有點臟，你不知道也無所謂。但是，如果你坐在那兒就感覺臟，凳子上都是灰，這家門店給你的服務體驗就一定是差的。所以人靠衣裝，門店靠形象裝！在德國，汽車維修門店的顧客休息區，其實不像中國這么豪華奢侈，他們認為越簡單越好，只要符合這家門店的企業文化就可以。ATU的顧客休息區，還是以紅色系為主體色，配一個非常簡單的工業風格沙發，其實這樣就可以滿足車主的需求了(圖4)。所以我認為，門店并不需要做過多的裝飾投資，保證技術品質和服務品質才是關鍵。

圖4 ATU的顧客休息區

三、ATU的經營能力

在德國大部分的門店都有圖5所示的紅色盒子，這也體現著德國人的嚴謹。德國這家門店早晨7點上班，晚上7點下班，當你早晨6:59，晚上7:01打電話的時候，是沒有人接電話的，都已經下班了。那這時候，車主有服務需求怎么辦？于是就需要有這個盒子了。這個盒子是提供給車主的問題意見收集盒，當在門店的下班時間，車主需要服務，就可以從盒子中拿出一張表格來填寫自己想要做的服務。比如需要換油或者換輪胎，將內容寫好，然后把車鑰匙投到這個箱子里，把車停在停車場，就可以走了。當做完服務之后，這家門店就會給你打電話，請你來提車。這個紅盒子能夠很好地滿足車主在門店非營業時間里的服務需求，也讓一家門店的“營業時間”變長。我們曾經把這個案例拿到中國來，變成了星夜服務，我們發現一家門店的確可以通過延長營業時間來提升效益，特別是晚上的時間。如果你的門店每天早晨8點上班，車主8點也上班了，但是如果說把這個時間延長兩到三個小時，一定可以增加不少收益，而且還會讓很多住在你門店周邊的人，知道你門店的存在。你會發現你周邊的很多的人，并不知道你門店的存在，是因為你上班他也上班，你下班他也下班。

圖5 車主意見收集盒

在ATU還有一個綠色的垃圾桶，這個垃極桶里面放的都是車主換下的雨刮、空濾等。很多歐洲人喜歡DIY，所以賣場很重要，它不僅僅在于標準的價格，而且還在于可以買賣場里的產品自己DIY。但是在中國目前DIY還并不盛行，但是我們相信，未來DIY在中國會越來越多，而且會是一個很大的市場。作為維修門店也完全可以通過技術實力幫助車主實現DIY，這會讓門店的影響力產生好的裂變。

ATU的工位區都非常簡潔和整潔(圖6)，在門口都會有一個安全區，用來防止車輛碰撞。你在德國的門店里面看不到很多亂七八糟的東西，什么大字海報、標語、語錄等，這些東西都沒有，除了品牌就是產品、工具，以此來表達專業度。在ATU的換輪胎工位，我們可以看到，他們換輪胎的速度非常快。

圖6 ATU的工位區

2018年，ATU開始設立了電動車工位，在紅色的門頭下，我們會發現很多德國ATU的門店都有了綠色的門頭。在新能源工位上，維修技術人員給新能源汽車更換蓄電池、做電池的保養、做其他的一些檢測項目。我們的門店怎樣才能與時俱進，與新能源汽車好好結合呢？這件事情值得我們去思考。

在德國，維修門店里的工具都是上墻的(圖7)，工具放在墻上很不容易丟，這一點值得國內維修門店的管理者學習。現在很多門店都經常丟工具，門店每年的工具花費不是在于用壞了，而是因為找不到了，所以德國維修門店工具上墻的做法給了我們很好的啟發，值得我們去探討。

圖7 維修工具上墻

在德國，ATU門店給車輛換油就像打啤酒一樣，這是他們的一個特色，從1985年延續至今(圖8)。他們會有自己的品牌油，也會有廠家的油。除了大桶的之外，也有小桶4L或1L的，有多種產品供車主選擇。自建供應鏈會幫助他們降低成本。在ATU的服務單上你能看到很多詳細信息，在歐洲所有的門店都是明碼標價的，包括查車、剎車檢查等，車輛的檢查也是一項工作。中國的很多門店強調車檢，但是很多門店在查完車之后，并不給車主提供檢測報告，最多給車主一個簡單回復，似乎查車的目的是賺錢。但是我想跟大家說，賺錢不要忘了挖井人，什么意思呢？你要告訴你的客戶哪里有問題，而不是僅僅關注賣貨和賺錢，當客戶相信你、認可你的時候，銷售這件事情是非常簡單的。

圖8 給車輛換油

圖9是ATU的DM單，整個DM單非常醒目，以輪胎和促銷為主，沒有過多的元素。這家門店在1985年就發DM單，一直發到2021年。很多人對于發DM單這件事情很排斥，但是歐洲很多國家的門店都在這么做，因為這種方式最接近車主。圖10是ATU另外一家門店的外墻，門店在一個社區里面，使用紅色、黃色等種顏色會讓門店非常的醒目，體現出與其他門店的差異化。所以在裝修設計方面，我們認為少就是多，不要做過多的花哨的東西，而是用簡單統一的形象體現出專業度性。

圖9 ATU的DM單

圖10 ATU另外一家門店的外墻

ATU的成長故事

很多小伙伴都特別喜歡聽故事，為什么呢？因為你只有了解故事，才能知道品牌的成長經歷。下面我給大家來講講ATU的故事。ATU是彼得昂格在德國一個叫魏登小鎮上創辦的，這個小鎮非常小，1985年的時候，彼得昂格開始在小鎮上批發輪胎，當時靠什么賺到的錢呢？就是發DM宣傳單頁。

1985年底，彼得昂格的汽車配件店正式誕生，當時他在做門店的時候，其實就已經有了自己的倉庫，叫中轉庫。即使只有四個店，但是依然有自己的中轉庫，所以你看，德國人的商業邏輯里有一條就是要細分，他們認為做一件事情要成功，一定要有很多的支持，這些支持靠的都是在每個領域細分的專業。所以我們認為，這給我們的啟發之一是，要成就一個商業模式，有沒有很好的供應商支持很重要，如果沒有，你能不能自己建，只有把“通路”打通了，你的企業才會茁壯地去發展。

1986年，彼得昂格開始走出了小鎮，進入到巴伐利亞州，還到了巴登洲跟黑森林洲。1987年，彼得昂格把輪胎店正式更名為ATU。當時的門店宣傳主要靠DM單和彩旗(圖11)。在歐洲和美國，你會發現大部分的汽車服務門店都會懸掛彩旗，為什么？因為這能夠吸引客戶對這家門店的注意，這是個歷史悠久的傳統，但是很好用。

圖11 門店的宣傳彩旗

1990-1992年，彼得昂格在德國不斷地做門店擴張，1990年ATU擁有68家門店，1991年擁有85家門店，1992年擁有100家門店。也就是說，大概創業七年的時候，彼得昂格就擁有了自己的100家門店。為什么在七年時間里發展速度會如此之快呢？彼得昂格自己總結了兩個要點：第一點就是因為彼得昂格在有4家店的時候，就建立了自己的供應鏈平臺，有了很好的產品供應，就能夠降低成本，使產品價格優于競爭對手；第二點是在20世紀90年代，德國的汽車產業快速發展，彼得昂格享兒獲得了行業的紅利。所以我們認為，成功既要有天時地利又要有自身的努力。現在的中國，汽車后市場及汽車維修行業中依然有很好的天時地利條件，關鍵是我們能不能做好。1996年，彼得昂格把ATU的供應鏈升級成了物流中心，這個物流中心在德國魏登占地36 000平方米，有20臺車，150名員工，每年大約有760萬單出庫。物流中心源源不斷地為ATU門店提供貨物，同時降低了門店的采購成本。所以，1997年，ATU就開到第200家店。

2000年，ATU又有了一個創新，開設了回收工廠，這件事在中國，用不了多久，就會有人做，它是一個非常好的藍海。在歐洲，2000年的時候就開始做回收了，因為環保的要求，政策的要求，使得回收成為非常好的生意。而且在歐美國家，現在的回收都要向車主收費，例如在美國，你的廢輪胎需要處理，那么你需要交1美金到3美金的處理費給回收工廠。回收工廠把輪胎收回去，將它分解，用于其他的產業，比如再制造成為油瀝青。

2005年，ATU又創新建立了ATU在線商城，那時中國的汽車維修連鎖企業還非常少。當時，ATU把輪胎按照規格、尺寸、寬面的扁平比進行分類，可以進行精準的查詢。你會發現現在很多的平臺網站都在用這種方式，它就是源自于德國的ATU。后來，ATU又創立了精準換油。所以說，這兩個系統德國在2006年的時候就已經有了，這是值得我們學習的。

2007年，ATU建設自己的ATU學院，培訓內容也在不斷升級。并不是所有人都能進入ATU學院學習的，ATU學院在德國是非常有名的，他會讓高端人群，高級的門店店長或者高級的技師進到學院里面。ATU學院跟上游的廠家，行業的老師，以及其他行業知名人士來共同培育行業精英。通過這一點就可以理解我們之前所說的，ATU門店里有40%的技師都是大師級的技師。所以任何一個做連鎖企業的，一定要把培訓做好，培訓也是中國汽車后市場未來的一個藍海，一個非常值得我們去探索的領域。

2016年，ATU被法國最大的一家汽車配件公司——Mobivia收購了，ATU與Mobivia合并以后成為了整個歐洲最大的汽車服務連鎖企業，該集團現在已經擁有2 000多家門店和20 000多名員工。這就是ATU的成長故事。

ATU有幾個管理原則我給大家總結一下：第一是質量毫不妥協的便宜，雖然賣給車主的東西很便宜，但是質量毫不妥協；第二是安全方面沒有妥協；第三是我們建議，你決定，意思是門店的店長、技師會給車主提供建議，但最終的決策權還在于車主；第四是我們愛汽車，因為我們熱愛汽車，所以我們才能把維修保養汽車的事情做好，經營好。那么，ATU的產品和服務為什么便宜呢？ATU以低廉的價格提供原廠質量的安全配件，意思是提供的都不是原廠配件，但是可以保證質量，ATU有自己的一套質檢標準。

在德國汽車后市場，我們看到，他們的服務、他們的價格、他們的供應鏈，甚至他們的產品展示，處處都體現著嚴謹性。我們相信中國的汽車后市場也會越來越嚴謹，我們做事也會越來越規范。