貴安櫻花園門票預約系統分析及優化研究

貴州商學院管理學院 王金蓮 史艷萍

信息技術積極助力經濟的發展，“互聯網+”模式在旅游行業應用廣泛，許多旅游景點的門票預約及銷售也逐漸向電子化形式轉變，游客可以直接通過各種軟件或者微信公眾號進行線上預約并購買門票，這種購票方式為眾多游客節省了到人工窗口排隊購買紙質門票的大量時間和精力，更加方便游客的出行。一個新系統問世后需要經過一定的用戶適應時間并且不斷發現問題、解決問題、進行更新迭代的過程才能達到真正成熟的階段。本文以貴安櫻花園門票預約系統為研究對象，對該系統的功能以及使用中發現的問題進行了分析與并給出優化建議。

1 貴安櫻花園門票預約系統現狀分析

1.1 系統上線

貴安櫻花園地處貴州省國家級新區貴安新區境內，坐落于國家重點風景名勝區紅楓湖湖畔，園內種植有各種名貴櫻花，堪稱“萬畝櫻花園”，每年有大量的游客慕名而來。櫻花的觀賞期集中，前后僅一個月時間，為了方便游客更好地觀賞櫻花，貴安櫻花園門票預約系統于2021年3月正式上線，預約時間為3月5日至4月5日，實行24h開放，在微信“一碼游貴州”公眾號或者“貴州本地寶”公眾號進行門票的預約與購買以及其他相關詳情介紹。

1.2 系統功能分析

該系統共分為四大功能板塊——名片、詳情、商城、我的。

“名片”功能板塊中，分為預約購票、酒店以及周邊三個子功能：在“預約購票”中，游客只需：點擊子菜單“預約購票”、選擇“入園時間”、上傳個人信息（包含姓名、電話號碼、個人證件類型及號碼、是否有同行人員），即可完成預約，并生成預約碼；在“酒店”功能板塊中，可以直觀的看到景點周邊酒店、民宿以及直營酒店等住宿信息，也可同時延伸到導航功能，但是該功能使用時采取的是實時定位，即到達櫻花園才能定位地點，故而通過此功能并不能滿足提前做好住宿準備的需求的；在“周邊”功能板塊中，共分為景區、美食、酒店、娛樂場所、購物以及鄉村游五個子功能。即對貴安櫻花園周邊的景點、美食等為到園游玩的游客做了推薦，游客可以根據自己的出游行程安排進行更直接更方便的選擇。

“詳情”功能板塊中，主要是發揮其導航功能，其中包括找廁所、餐飲區、出入口以及停車場。

“商城”功能板塊中，分為門票預定、酒店民宿、精品路線、甄選好禮以及更多五個功能板塊。

“我的”功能板塊中，分為商品訂單、酒店訂單、我的預約、我的劵包、意見反饋以及合作入駐等子功能板塊。

該系統功能結構圖如圖1所示。

圖1 貴安櫻花園預約系統功能結構圖

1.3 系統使用帶來的便利

1.3.1 節省游客購票的時間及精力

在傳統的景點購票方式中，各位游客需要到景點售票廳進行現場排隊購票，由此需要花費大量的時間、精力，網上門票預約系統的開放，需要到貴安櫻花園游玩的游客可實時在網上查詢預約系統，并了解到一些景點的相關注意事項以及當前的預約人數，從而選擇最適于自己行程的時間段進行預約。

1.3.2 實時監控預約人數，提高景區管理效率

對于景區的管理方來說，通過預約系統可以實時監控當前景區預約人數，提前對眾多游客的入園工作做好統籌安排，對到園人數的限制與游園協調同時也是踐行好疫情防控要求的必然前提，由于櫻花開放有固定的花期，因此貴安櫻花園的觀賞時間只開放了3月5日至4月5日一個月的時間，在此前提下，充分利用好預約系統的重要性便不言而喻。

2 貴安櫻花園游覽時面臨的問題

2.1 到園時：停車困難

從預約系統上來看，每日的預約人數都能達最高上限，尤其是在花期最佳的時間段以及周末等節假日。貴安櫻花園目前還存在基礎設施和配套設施尚不完善，承載量有限的問題，近年來櫻花園游客增長迅猛，園區和交管部門多次實地勘察，當前可作大型臨時社會停車場的區域，即高峰大道社會車輛停車場，該停車場可停放車輛4000余輛。有游客評價“即使停車場很大，但因為游客非常多，所以車位比較緊張。

2.2 入園時：耗時較長

入園時耗時較長主要體現在兩個方面：

從社會停車場到櫻花園入口的距離較遠，當下兩種方式可以入園，其一，從社會停車場出來后，乘坐擺渡車前往園區（票價為單程10元/人），再轉乘觀光車（票價為單程15元/人），前往觀景平臺；由于人流量較大，所以游客都乘坐觀光車入園是不切實際的，也因此就有了第二種入園方式，從社會停車場出來后，步行約30min，通過貴安大道前往園區1號門。入園后步行約15min抵達第一個核心景觀區，再步行10min到擺渡車停車場，此時可換乘觀光車前往觀景平臺，也可以步行20min抵達觀景平臺。很明顯可以看出第二種入園方式耗費的時間與體力較多，在游客還未真正入園就已經進行了長達一個小時左右的步行時間，對接下來的園內游覽是有較大影響的。

在入園之前，各位游客必須向工作人員出示“三碼”，即健康碼、預約碼以及行程碼等三碼，對上述三碼核對無誤后方可入園。由于游客眾多并且行程碼以及健康碼都需要現場掃描固定的二維碼以后才能出示，等待掃描并且依次檢查這三個碼的過程就造成了大量人流擁堵，因而嚴重影響到了入園效率并可能也會順延到影響下一預約時間段的入園游客的入園工作。并且在此過程中還出現了一個問題，有許多游客并不知道要在網上預約才能入園，故而在已經花時間排隊以后被告知不得入園因此現場開始預約，由此說明景區在入園須知的宣傳上并沒有做到一定程度的普及，宣傳信息的接受度還有待提高。故而體現出該景區的宣傳途徑以及模式還需優化。

2.3 游園時：道路擁堵、公共設施使用不便捷

雖然櫻花園占地約12000畝，但是進入園內的游客太多，盡管景區為方便游覽又提供自行車、觀光車等交通工具，但在某些極為擁堵的“人擠人”的人流中基本無法使用，因此也就造成了這些設施的閑置與浪費。另外，在這種比較開放性的景區，上廁所排隊一直都是個“老大難”的問題。盡管園區內會分區設有廁所，但是在有巨大游覽量的游客游園的情況下，公共廁所的周轉明顯有所不足。

2.4 離園時：交通工具與游客比例嚴重失調

有游客反映，在離園時等車耗費太多時間，由于貴安櫻花園地處較為偏僻，返程的公共交通的班次甚少，并且前往櫻花園的游客一般都集中下午返程，故而據公共交通現狀來看，根本無法滿足所有返程游客的交通需求。

3 預約系統實行前后的對比分析

我們對比了2019年和2021年櫻花季期間，游客對貴安櫻花園的評論，生成了詞頻圖，如圖2所示，2019年可以看到“排隊”、“堵車”等熱詞，2021年實行了網上預約，但是依然可以看到“人山人?！边@樣的熱詞，與貴安櫻花園預約系統對應的熱詞有“公眾號”、“實名”及“出示”等。雖然2021年貴安櫻花園預約系統已正式上線，但并沒有解決“擁堵”的問題。

圖2 貴安櫻花園預約系統優化后功能結構

圖2 2021年和2019年預約系統實行前后的詞頻圖分析

4 貴安櫻花園和敦煌研究院門票預約系統對比分析

4.1 敦煌研究院預約系統簡介

敦煌研究院預約系統即敦煌莫高窟景點的預約系統，敦煌莫高窟的門票預約制從2005年7月開始實行，經過十幾年的建設，現已發展成為較為成熟的預約系統。

4.2 敦煌研究院預約系統的功能分析

一是采用了淡、平、旺季模式，對不同季的單日游客參觀人數上限做出限制；景區游覽分淡旺季在當下是比較普遍的現象，因此利用此特點做好景區在旺季與淡季的管理工作也是提升景點管理效率的方式。

二是增加了預約人和游客的信息采集內容。

三是服務更加人性化，新的預約平臺將顯示預約人的參觀需求。由于敦煌莫高窟的景點在參觀時是有講解員介紹的，故而收集游客的參觀需求可以更好地組織講解工作的進行，例如外地游客或者國外游客，由于在語言交流上的差異可以安排在一個批次進行參觀，安排與之相對應的講解員，針對性的完成講解工作，提高游客體驗度。

四是新系統不再接受導游以個人身份預約，轉變為作為經營單位主體的旅行社預約；景區直接與旅行社建立合作關系，避免部分導游個人利用購票便利從中牟取利益，能最大程度上的保證旅行社

聲譽并且相對集中的統一散客。

4.3 貴安櫻花園預約系統與敦煌研究園預約系統的功能結構對比

經過以上分析，我們對貴安櫻花園以及敦煌研究院的門票預約系統進行了對比分析，如表1所示。

表1 貴安櫻花園預約系統與敦煌研究院預約系統對比

5 貴安櫻花園門票預約系統的優化建議

5.1 預約信息增加“到園方式”一項

在預約時增加到園方式一項，主要是為了更精準的掌握自駕游的游客的數量，對景區人數控制上給予更精準的決策。其選項可分為自駕、乘公共交通工具兩類，如此一來，在結合原預約系統已開發出的隨行人員統計信息，便可以在精準掌握預約人數的基礎上也最大程度上得到私家車數量，也就是說，在預約時同時預約停車場，既保證了櫻花園停車場的管控，也可以實時提醒停車場的車位狀況，以此做出自駕或是乘坐公共交通工具的決定，最大限度的創造游客出行以及景區管理的最佳效果。

對于預約了門票和停車場的游客，系統支持其取消預約，如果只預約不到的游客，在景區系統中可標注為失約游客。

5.2 采取周末與工作日分時間段預約模式

由可以看出，該系統是采取淡、平、旺季模式預約，此方式針對性較強，更能準確地把握預約人數以及景區管理。而櫻花由于具有固定花期，該景點的開放時間只持續一個月，在這短短的一個月時間內，也可以借鑒敦煌莫高窟門票預約系統的分來原則，將櫻花園預約區分為周末和工作日兩個時段，尤其是在周末促進景區做好相應的應對措施，提升景區管理效率。

5.3 構建信息公開板塊

在系統中增加信息公開板塊，用于實時播報入園人數，停車場相關狀況，入口狀況等信息，讓游客了解實時信息，便于出行安排。

優化后的系統功能結構圖如圖2所示。

6 貴安櫻花園管理建議

6.1 加大預約人數監控力度

現階段該系統設定每日預約上限為60000人，共分為3個時間段，分別是08:00-12:00，12:01-15:00以及15:01-18:00，即每個時間段上限20000人，通過前面所介紹的到園方式可知，在正式入園之前幾乎需要在停車以及入園“三碼”檢查上花費近一個小時，并且貴安櫻花園面積甚廣，許多游客從早上入園，卻直至最后和下午入園的游客一起離園，造成離園時間較為集中，而交通工具也因此顯得極度緊張。由此可見，該系統現階段設定的預約人數上限是明顯不合理的，盡管單看櫻花園的面積已經足以容納20000人，但是與此同時伴隨的停車位、廁所使用的周轉情況、以及其他公共設施的使用效率都不能支撐起20000人/兩小時的游園活動。另外對于各進入櫻花園內的小路的規范管理須進一步加強，提升景區掌握入園人數的數據的真實性。

6.2 規范檢查“預約碼、行程碼、健康碼”三碼工作流程

景區管理人員在入園前需對各位游客逐一檢查三個二維碼，這是一項較為繁雜的工作。并且在伴有同行人員存在的情況下，且同行人員是無法生成預約碼的，這也使得檢查工作更為復雜，因此必須對這部分同行人員的檢查工作做好區分，以此提高入園效率。

就個人而言，如若將三個碼分開檢查，勢必會使得檢查工作更加通暢。游客同樣是采取排隊檢查的方式，但不同的是將在游客隊列中依次安排三輪檢查工作人員，分為三輪檢查：第一輪檢查預約碼；第二輪檢查行程碼；第三輪檢查健康碼。而預約碼放在第一輪檢查能更好的在第一輪檢查就將有同行人員的情況梳理清楚，以免引起混亂，影響后面的檢查工作，降低入園效率。至于第二、三輪的行程碼以及健康碼游客可以直接掃碼、依次檢查即可。以這種方式進行入園前的檢查工作，游客在排隊期間便可以按照檢查次序提前準備好下一個要檢查的二維碼，以此省去花費在正式檢察時切換各種軟件以獲得二維碼的時間使得檢查工作井然有序，提高入園效率。

6.3 加大對門票預約的宣傳力度

在入園檢查中，可以看到有許多人并不知道需要預約才能入園，只能現場預約從而耽誤時間并且加重景區工作人員對入園檢查的負擔；另外，部分游客會直接導航貴安櫻花園，驅車前往到達目的地后，都將車停在櫻花園大門入口處，造成嚴重擁堵。今年是貴安櫻花園門票預約實行的第一年，很多游客并不知曉需要預約才能入園，需要加大對門票預約的宣傳力度，通過多種媒體進行宣傳，加大對門票預約的推行。