推行網(wǎng)格化管理 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

郭玥

摘? 要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會和企業(yè)發(fā)展的需要，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將會不斷提升企業(yè)品牌價值，為企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益。近年來，國網(wǎng)林西縣供電公司大力推行網(wǎng)格化管理，全面支撐以“客戶為中心”的現(xiàn)代供電服務(wù)體系建，踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，推進營配協(xié)同融合，打造高效協(xié)同、響應(yīng)迅速、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供電服務(wù)前端，進一步提升供電可靠性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，減少百姓訴求。文章概述了網(wǎng)格化管理管理目標，探討了供電服務(wù)網(wǎng)格化管理的方法。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化管理;供電所;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言

為了解決“服務(wù)最后一公里”，做到服務(wù)“面對面”，國網(wǎng)林西縣供電公司推行網(wǎng)格化管理，解決傳統(tǒng)管理模式不能滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。讓臺區(qū)經(jīng)理轉(zhuǎn)變成為網(wǎng)格管理員，同時隨著采集費控全覆蓋、配網(wǎng)建設(shè)不斷升級。工作理念得以轉(zhuǎn)變，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)格化管理，實現(xiàn)供電企業(yè)和客戶之間無障礙溝通。

一、網(wǎng)格化管理管理目標

堅持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的供電服務(wù)體系，適應(yīng)新時代供電服務(wù)發(fā)展要求。大力推行客戶經(jīng)理制，將供電末端變?yōu)榉?wù)前沿，堅持以“人員最精化、效率最大化、服務(wù)最優(yōu)化”為原則，建立“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人司其責(zé)”的服務(wù)新模式，提升“業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位”，實現(xiàn)“客戶需求在網(wǎng)格中解決，工作質(zhì)量在網(wǎng)格中管控，服務(wù)品質(zhì)在網(wǎng)格內(nèi)提升”打通網(wǎng)格化用電服務(wù)“最后一公里”問題。

二、供電服務(wù)網(wǎng)格化管理的方法

（一）開展供電服務(wù)“需求、意見、建議征詢”活動，逐步提升供電服務(wù)水平。一是通過供電營業(yè)窗口征詢。客戶到用電營業(yè)窗口辦理用電業(yè)務(wù)時，營業(yè)窗口業(yè)務(wù)人員及時了解客戶需求，向客戶征詢供電服務(wù)方面的意見和建議;二是設(shè)立值班崗?fù)ぁ？蛻艚?jīng)理與社區(qū)網(wǎng)格員每月16、17日在人口較密集的小區(qū)設(shè)置崗?fù)づc客戶見面，了解和征詢用電客戶在供電服務(wù)方面的意見和建議，及時為客戶解答供電服務(wù)方面的咨詢;三是入戶走訪客戶。詳細了解客戶的用電需求，填寫《客戶走訪（回訪）記錄》，及時掌握客戶用電需求，消除用電設(shè)施隱患，將供電服務(wù)“最后一公里”變成“服務(wù)零距離”。

（二）建立網(wǎng)格化服務(wù)微信群，使溝通和服務(wù)更便捷。

融合客戶經(jīng)理所轄臺區(qū)和社區(qū)網(wǎng)格員所轄網(wǎng)格，建立網(wǎng)格管理與供電服務(wù)微信群。一是通過臺區(qū)經(jīng)理加入到社區(qū)網(wǎng)格員建立的網(wǎng)格管理微信群，也可以將社區(qū)網(wǎng)格員加入到臺區(qū)經(jīng)理建立臺區(qū)供電服務(wù)微信群，相互融合，滿足客戶進群最大化;二是在小區(qū)門口和樓道口張貼臺區(qū)供電服務(wù)微信群二維碼，客戶可以通過掃碼加入到臺區(qū)供電服務(wù)微信群。三是用電客戶和社區(qū)網(wǎng)格員有用電需求或疑問，可以通過微信群進行咨詢，發(fā)現(xiàn)用電安全隱患可以通過微信群及時告知，使客戶經(jīng)理及時了解、及時處理，讓溝通和服務(wù)更便捷;客戶經(jīng)理可以通過微信群發(fā)布計劃停電通知及故障停電通知讓客戶及時了解停、送電時間、停電原因、故障修復(fù)恢復(fù)送電時間等信息;通過微信群發(fā)布安全用電常識等，促使客戶了解安全用電的重要性和如何安全用電;客戶經(jīng)理可以通過微信群發(fā)布網(wǎng)上國網(wǎng)APP中新裝、繳費和查詢用電信息等業(yè)務(wù)的使用方法，讓客戶足不出戶就能完成各項業(yè)務(wù)的辦理。

（三）建立有效的溝通機制，創(chuàng)造和諧融洽的工作氛圍。一是與相關(guān)部門、街道對接。形成政企聯(lián)動機制，政府部門有新的政策和工作任務(wù)，能夠及時安排和布置。 二是與社區(qū)人員對接。每月走訪一次社區(qū)，及時了解發(fā)現(xiàn)問題的處理情況，分類匯總，對需要改造或處理周期較長的問題，及時做好溝通、解釋工作及后期處理進度的跟蹤督導(dǎo)。三是做好客戶經(jīng)理與社區(qū)網(wǎng)格員對接。客戶經(jīng)理通過微信或電話隨時了解社區(qū)網(wǎng)格員掌握的客戶需求和用電安全隱患，實現(xiàn)搶修快速響應(yīng)、隱患及時治理的工作機制，將“被動搶修”轉(zhuǎn)化為“主動運維”，使供電設(shè)備健康穩(wěn)定運行。

（四）主動接受監(jiān)督，提升客戶滿意度。一是發(fā)放供電服務(wù)監(jiān)督卡。通過在小區(qū)宣傳欄張貼和客戶經(jīng)理及社區(qū)網(wǎng)格員分發(fā)的形式發(fā)放供電服務(wù)監(jiān)督卡，在客戶發(fā)現(xiàn)安全用電隱患或客戶經(jīng)理出現(xiàn)供電服務(wù)不規(guī)范行為時，可以及時將問題向供電公司反映，供電公司及時進行問題調(diào)查、處理和反饋;二是選聘供電服務(wù)監(jiān)督員。在每個社區(qū)選聘2名具有代表性的用電客戶，作為供電服務(wù)監(jiān)督員，正式發(fā)聘請書，定期召開供電服務(wù)監(jiān)督員座談會，林西鎮(zhèn)供電服務(wù)中心對監(jiān)督員反饋的供電服務(wù)問題及時進行調(diào)查處理;三是建立客戶回訪制度。每月定期對供電服務(wù)網(wǎng)格事件的處理情況進行回訪，對客戶、社區(qū)網(wǎng)格員、供電服務(wù)監(jiān)督員反映的各類問題的處理情況進行跟蹤，并對處理時限和處理質(zhì)量不滿足要求的人員進行考核。四是認真嚴肅對待并及時處理網(wǎng)格事件。接到網(wǎng)格事件處理工單時，做到快速響應(yīng)，可立即處理的立即處理，并確保服務(wù)規(guī)范。建立網(wǎng)格事件處置檔案，將每個網(wǎng)格事件進行登記，并記錄接收時間、處理時間、處理過程、處理結(jié)果，并聯(lián)系社區(qū)網(wǎng)格員驗收合格，客戶評價滿意才能辦結(jié);不能立即處理的向用戶和網(wǎng)格員做好解釋，并立即上報相關(guān)管理人員，協(xié)調(diào)班組專業(yè)人員協(xié)同處理，客戶經(jīng)理全力配合，確保在規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢;由于工程量較大，涉及改造或上報項目方能處理的事件，由主任或副主任上報相關(guān)部室進行協(xié)調(diào)，研究解決方案、確定處理時限，并主動向社區(qū)人員以及網(wǎng)格員解釋清楚。

（五）開展“漠視群眾利益”專項整治活動，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。一是嚴格監(jiān)督業(yè)擴報裝辦理時限。建立業(yè)擴報裝辦理時限預(yù)警機制，設(shè)專人對業(yè)擴報裝辦理時限每天進行監(jiān)控，對即將超期的工單，提醒工作人員及時辦，確保在規(guī)定時限內(nèi)完成。二是加強運行設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)，加強設(shè)備運維管理，深化隱患排查工作，對供電企業(yè)設(shè)備及非供電企業(yè)設(shè)備進行徹底排查，消除設(shè)備缺陷;在電力設(shè)備上懸掛標識牌，張貼醒目標志，安裝防護欄，有效降低外破事故，降低頻繁停電故障發(fā)生率。三是及時主動回應(yīng)人民群眾反映強烈的敏感和熱點問題，直面問題，克服困難，把屢禁不止的供電服務(wù)問題，履犯不絕的供電質(zhì)量問題解決好，對不屬于供電公司責(zé)任的問題，主動向監(jiān)管機構(gòu)說清楚說透徹，盡最大程度爭取理解和支持，以實際行動落實“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨。

（六）開展“安全用電進社區(qū)”活動，提高客戶安全用電意識。一是發(fā)放宣傳資料。在值班崗?fù)ず腿霊糇咴L的過程中發(fā)放安全用電宣傳資料;二是事例講解。在社區(qū)內(nèi)開展“安全用電知識講座”，為社區(qū)網(wǎng)格員和用電客戶講解安全用電知識，電力設(shè)施保護知識和觸電急救知識，著重強調(diào)老人、孩子用電安全，通過實例影射安全用電的重要性，增強客戶安全用電意識。三是現(xiàn)場播放安全用電視頻。提醒客戶在用電時容易造成的危險點，怎樣辨別生活常見的用電故障等，引導(dǎo)用電客戶養(yǎng)成安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電的習(xí)慣。

結(jié)論

通過推行“網(wǎng)格化”管理模式，落實客戶經(jīng)理制，建立微信群，及時發(fā)布用電常識和各類電力服務(wù)信息，使廣大用戶直面供電服務(wù)人員，減少了中間環(huán)節(jié)，農(nóng)村低壓報修服務(wù)更為迅捷，到場及處理時間均縮短1/3以上。客戶業(yè)務(wù)申請，客戶經(jīng)理上門直接辦理，靠前服務(wù)、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，柜臺受理大幅減少。客戶經(jīng)理之間互為支撐，互為彌補，互相協(xié)作，提高了服務(wù)能力，客戶滿意度大幅提升。開展痕跡化管控，達到過程可監(jiān)督，行為可追溯，質(zhì)效可評價，投訴量減少，服務(wù)水平提高，客戶滿意度提升。

參考文獻

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