人機交互技術在電力營銷營業廳中的應用

徐艷如 陳琳 王婷婷 陳誠 林磊

摘要：人機交互是基于計算機載體和現代信息技術發展起來的一種全新交互手段，其在電力營銷營業廳的應用極為廣泛。本文在闡述人機交互技術內涵特征的基礎上，就其在電力營銷營業廳語音交互、人臉識別、身份證識別、5G物聯等領域的應用展開分析，并就人機交互技術的應用要點展開分析，期望能實現人機交互技術與電力營銷營業廳業務的結合，促進電力營銷工作的有序開展。

關鍵詞：電力營銷;人機交互技術;營業廳業務;應用

電力資源是一種清潔化的動力能源，其在社會經濟發展及人們生活中起到至關重要的作用。新時期，人機交互技術在電力營銷營業廳中的得到了廣泛應用，該技術以自助終端、服務機器人為載體，能協助營業人員完成客戶對電力業務的咨詢和辦理，這大大提升營業廳的智能化水平和營銷服務質量，著呢郭強了客戶的服務體驗。

一、人機交互技術內涵特征

人機交互技術本質上是人與計算機對話的一種技術，其能在計算機輸入、輸入設備的支撐下，實現操作人員與計算機之間的信息交換與聯系，該交互過程包含了語音交互、人臉識別、身份識別、5G物聯等諸多內容。通常用戶人機交互的設備稱為人機接口，在人機交互過程中，操作人員輸入指令后，這計算機系統會在相關協議和程序下，進行指令的解析和反饋，并通過顯示器獲得指令執行結果，以便操作人員獲取和掌握需要的信息。通常在一些簡單的場合中，單片機是人機交互系統中最小的應用單位，其能直接滿足實際應用需要，基于單片機的人機交互系統具有結構緊湊、設計簡單、成本低、功能齊全的特征。而在一些較為復雜的測控或功能服務場合中，人機交互系統會在單片機的基礎上，增加外部拓展功能，這樣在解決片內資源不足的機場，適應了特定的應用需要，滿足了人機交互系統的整體功能服務需要[1]。

二、電力營銷營業廳中人機交互技術的應用

1、語音交互

語言是最直接有效的通信形式，其具有應用范圍廣、應用過程方便的特點。在電力營銷服務中，越來越多的營銷服務廳設置了人機交互自助終端，該終端設備能通過人機交互的方式，實現電力用戶的有效溝通和服務，其人機交互過程設計語音識別、語義理解、語義答復以及語音合成四個過程[2]。

電力營銷營業廳人機交互自助終端服務中，考慮到電力業務涉及到詞語都為生僻詞，故而提前為自助終端設置一個電力業務熱詞庫，這樣當電力用戶發出語音指令后，自助終端會將具體的話語分解成零散的詞語，然后通過搜索引擎在熱詞庫、公共詞庫查找對應詞語，這樣在快速匹配用戶指明詞語的基礎上，實現了自主終端人機交互過程的語音識別。在自主終端語義理解中，借助人機交互系統的語音識別系統，可將語言轉換為文字，并得到一系列的詞組，通過這些詞組找出關鍵詞和特征值，即可完成客戶的語義理解。在準確掌握客戶語音后，基于人機交互技術的客戶終端還能精準化地進行語音合成和語音答復。在語音合成中，電力營銷營業廳中的服務終端收集了全部漢字聲母和韻母的錄音，在語音合成中，通過調取數據庫中的聲母、韻母錄音，然后結合客戶指令，在情感判斷的基礎上，進行語言學處理、韻律處理和聲學處理，完成語音合成。最后按照“天氣”、“時間”、“業務”等特征值，給予客戶符合語境和業務需要的回答，由此完成電力營銷過程中的人機交互。

2、人臉識別

人臉識別是電力營銷營業廳自助終端人機交互的重要途徑，電力營銷營業廳自助終端中，傳感攝像頭是人臉識別的基礎，當用戶通過人機交互自助終端辦理業務時，若需要通過人臉識別進行身份驗證，則傳感攝像頭會在相關協調以下，配合語音提示后去客戶的臉部信息。人機交互之所以能快速獲取人臉信息的關鍵在于臉部特征值的提取;即在整個人機交互過程中，通過結合人機交互系統中的積分投影技術和變形模板技術，即可實現人臉器官眼睛和嘴巴的定位，并且在瞳孔模板的作用下，通過模板變形參數的調整，還能精準定位出瞳孔的位置，這對于人臉的精準化、高效化識別具有積極作用。在一些特殊情況下，為提升人機交互效深度及人臉識別效率，電力營銷營業廳自助終端還會使用彩色圖像分割法、人臉跟蹤法等方式進行人臉識別，前者是通過人臉膚色模型去除非人臉區域，然后通過候選區域對比進行客戶識別;而后者的人臉追蹤使用了運動模型和人臉模型，這樣在圖像幀差匹配、檢測、修正、預測下，實現了用戶的人臉識別[3]。

3、身份證識別

身份證識別是電力營銷營業廳自助終端用戶識別的重要內容，同時其也是用戶具體業務辦理的基礎。從本質上講，身份證識別本質上也是一種觸摸屏交互方式，這種交互手段的特殊性在于接觸自助終端交互界面的對象是用戶的身份證。在電力用戶辦理業務時，若需要進行身份證識別，則用戶需將身份證放置在自助終端的對應位置，則通過自助終端上的讀卡感應器可系統完成人機交互和身份證識別，該過程中，自助終端系統會實現身份證整體識別、有效期和持證人年齡識別、身份證編號識別和臨時身份證識別，這為具體業務的辦理創造了有利條件。譬如在自助終端服務中，當用戶提出“我想要裝電表”時，自助終端會在屏幕上給出該業務內容的子選項“申請材料”、“辦理流程”、“相關費用”等，在申請材料欄目中，用戶可通過讀卡感應器完成身份證識別，隨后在語音交互與觸摸屏交互結合下，快速地完成業務辦理（如圖1）。

4、5G物聯

5G時代下，物聯網技術在電力營銷營業廳得到了廣泛應用，在一定程度上，其為營銷營業廳自助終端人機交互系統的應用創造了良好條件。在自助終端人機交互系統應用中，5G物聯的核心設備是多元的，其能通過特定的傳感設備，從實體世界中收集特定的數據信息，這些信息能為終端人機交互功能的實現提供有效支撐，即在物聯網下，自助終端能更加快速敏捷地實現客戶指令分析，并作出符合語境和業務需要的回答和文字顯示反應，達到信息流、業務流和資金流統一的目的。

三、電力營銷營業廳中人機交互技術應用要點

步入新時期以來，電力營銷營業廳持續性地進行了自身業務開展模式的優化，基于人機交互技術的自助終端設備使用數量逐漸增加，其在緩解電力營銷營業廳工作人員壓力的基礎上，有效地提升了業務辦理的效率和質量，帶給電力用戶良好的服務體系。新時期，要進一步提升自助終端人機交互技術應用水平，一方面，應注重人機交互技術的創新，融合使用大數據、人工智能、5G、物聯網等多種技術，提升人機交互的效率和精準程度。另一方面，在自助終端設備應用中，還需要重視電力營銷業務功能模塊的優化，這樣才能實現人機交互技術與電力營銷業務的緊密結合，提升電力營業廳的業務開展效率和整體服務質量。

結語

人機交互技術的發展與應用對于電力營銷營業廳業務開展具有深刻影響，新時期，人們只有充分認識到人機交互技術的應用優勢，深化其在電力營銷營業廳自助終端中的應用，緊密結合人機交互和語音交互、人臉識別、身份證識別、5G物聯等內容，這樣能有效提升人機交互技術應用水平，促進電力營銷營業廳業務高效開展，繼而帶給電力用戶更好的服務體驗。

參考文獻：

[1]王輝，梁登香，韓曉娟.儲能參與泛在電力物聯網輔助服務應用綜述[J].發電技術，2021，42（2）：171-179.

[2]荀華，韓建春.基于泛在電力物聯網的設備全壽命管理[J].江西電力，2021，45（4）：40-44.

[3]任春梅，黃巖，龐濤，等.區塊鏈技術在電力行業信息安全領域的應用探究[J].科學與信息化，2021（10）：36-37.