經濟型旅游酒店客戶關系管理策略探究

楊 伊

西昌學院，四川西昌 615000

引言

經濟型酒店，是一種典型的服務行業，它要面對的客戶種類很多，在實際的酒店客戶過服務程中，更多的是為酒店客戶提供消費型服務。因此，充分地研究經濟型酒店的客戶關系管理，對于有效提升企業自身的經濟收益能夠發揮非常關鍵的作用，一方面能夠保證經濟型酒店內部各相關部門協調統一、團結一致，另外一方面也能夠為自身的客戶提供更多的優質周到的服務，從而增強客戶對酒店的歸屬感和信任感，為自身酒店贏得更多的更高的美譽度。

一 研究經濟型酒店客戶關系的價值

客戶在酒店的選擇上，是為了能夠獲得一個相對舒適的環境，體驗一份溫馨的感覺。而在經濟型酒店管理中，很多的崗位都和客戶有著較為緊密的關系，每個細微的服務細節，都會影響酒店客戶對酒店的印象，在客戶體驗完每一次服務之后都會在大腦中產生影響，從而為他們今后是否繼續選擇同一家酒店發生作用。而酒店的客戶關系管理，就是通過各種信息技術來尋找自身的目標客戶，根據他們的個性化需求和愛好，來提供個性化服務，從而實現對酒店客戶的差別化管理[1]。一方面能夠為客戶帶來更好的滿意度，爭取到更多的客戶；另外一方面，也能夠為酒店的長期穩定發展提供保障。

二 經濟型酒店客戶關系管理現狀

縱觀當今酒店業，自2001年中國加入世界貿易組織（WTO）,使其經濟逐漸融入世界經濟，即經濟全球化。加之，根據世界旅游組織報告，到本世紀20年代，擁有龐大人口和遼闊地域的中國將會成為世界旅游主要客源國和目的地之一，這將成為酒店業發展提供絕佳時機。經濟型酒店應抓緊機遇，身處互聯網時代，與客戶交流的方式有很多，更加有助于銷售團隊深入了解客戶的興趣點。

（一）服務理念方面

據考察，當前大部分經濟型酒店的員工都認為，酒店要想發展得好，其中地理位置和服務是最為關鍵的內容，之所以客戶會選擇他們的酒店，也正是由于這兩個關鍵的因素[2]。絕大部分時候這些員工不會給酒店的客戶推薦其他類型的服務，經濟型酒店員工，如果能夠給客戶推薦其他相關的服務，一方面能夠為企業帶來更大的經濟效益，另外一方面也能夠更好地滿足酒店客戶的需要，從而有效提升客戶的舒適度和滿意度，因此，經濟型酒店應加強對自身員工服務理念的提升，提升他們的促銷意識以及服務主動性。

（二）尚無完善可行的CRM系統

目前很多經濟型酒店CRM模式老舊，停留在手工錄入簡單表格的記錄方式，甚者手工登記，這種落后的信息管理方式有諸多弊端：信息來源主要靠入住到店登記，客戶資料來源單一。收集信息分散，錄入欠缺，不利于進行資源整合，不能將客房、前廳、銷售等部門收集的信息在統一平臺上共享，未將信息優勢轉化為服務優勢，提高營業收入。未利用信息與顧客產生互動，即雙向溝通，使得客戶保持率較低，難以長期關懷顧客，導致客戶流失。

（三）工作人員服務意識現狀

大部分經濟型酒店的員工都較為缺乏對客戶個性需求的把握，在實際的客戶服務過程中缺乏較強的針對性[3]。此外，大部分經濟型酒店的員工在酒店制度、服務觀念等方面的管理上，普遍認為當前對酒店客戶的服務更多的還是根據售后服務、購買服務這些標準的流程來開展，從而為酒店客戶提供相對統一的服務，這種傳統的經濟型酒店管理模式對于員工的積極性和靈活性，產生了負面影響，很多時候員工會產生較多的不良情緒，從而影響對酒店客戶的服務質量。因此，經濟型酒店在當前階段必須要不斷提升這些員工的服務意識。此外，對于自身的管理制度也要進行不斷的完善和改革，充分意識到在當前階段客戶關系對酒店長期穩定的發展，所具有的重要意義，從多方面進行努力，為企業獲取更多的社會效益以及經濟效益。

三 對經濟型酒店客戶關系管理有關建議

（一）轉變管理理念

當前階段，對于經濟型酒店的客戶關系管理來說，要想有效地明顯提升客戶對酒店的信任，從而吸引更多的酒店客戶資源，首先最重要的一點就是必須要轉變經濟型酒店自身的經營管理理念，對自身日常經濟經營的管理目標以及對客戶的管理目標進行合理的規劃，從而將經濟型酒店的短期目標和長期目標更加有效的結合起來[4]。根據自身的實際發展情況，強化經濟型酒店全體員工的客戶服務理念，而在實際的工作中，員工必須要強化顧客導向這個新的服務理念，從而最大限度的調動經濟型酒店員工的工作主動性。

（二）建立健全的CRM信息管理系統

目前大多數經濟型酒店一直進行簡單的客戶管理，主要根據官網、APP、合作渠道以及投訴管理獲取顧客觀點，難以全方位跟蹤顧客的需求，只是被動地處理問題，故應積極融入IT技術，選擇合適的CRM軟件配合使用[5]。如專業的酒店計算機管理系統，如CLS成功普及使用，整個系統模式基本成熟且功能全面。除此之外，還需配合相應細節實施，還需具備整體的系統模型。

經濟型酒店應根據自身的具體情況綜合分析設置相適應的模型。根據信息系統的各個分支子系統（資料中心、信息管理、信息系統、信息集成、投訴處理、報表處理、未來預測），進行詳細匹配，選擇合適的CRM供應商非常關鍵。需注意以下各方面。

1.初期階段，選擇設計簡單，專業的軟件系統進行調試。

2.分階段引入CRM信息系統，配合使用頻率、程度逐漸增加成本投入，不但易為接受，而且也是合理引入逐漸適應的合理方式之一。

3.軟件系統需要一定的改造空間和強大的配置系統，能根據酒店實際需求進行區別配置。有條件可進行進一步開發完善。

4.進行戰略思考和整體規劃，由高層領導親自加入進行項目團隊的組建，并加強相關人才和技術的引進，改造流程，細化每個子系統，監督系統運行進程。

（三）精準選擇優質目標客戶群體

經濟型酒店必須要充分結合自己的客源定位，從而準確地對自身服務的區域具有較強影響和潛力的精準客戶信息進行收集，自身的營銷力量，要做到精準的鎖定客戶，可以通過公共關系營銷、廣告宣傳、客戶推薦、人員推銷、郵件發送以及電話營銷等多種方式，與目標客戶充分地建立聯系，從而為經濟型酒店爭取到更多的客戶。不同的客戶類型需匹配不同服務項目和對應服務產品，為客戶提供定制化服務，故細分客戶群有利于客戶跟蹤、維護和核心客戶的選擇發展。

可大體分為以下幾個類型。

團隊客戶：如旅游團隊和會議團隊，旅游團隊主要根據其旅游行程安排住宿，具有季節和節假日高峰階段，注重便捷舒適性；而會議旅游主要是按其公司或企業會議的時間地點選擇酒店，有明顯的時間限制、重復購買欲望，商務性質強。團隊客戶需確定為核心客戶群，建立詳細的檔案，定期更新維護。

合同客戶：與酒店簽訂長期合作合同的客戶，此類注重了解客戶習慣（基本信息、房號房型、投訴建議），跟進客戶體驗，維護形象，爭取產生口碑效益。

零散客戶：如商務出差、周邊旅游、休閑散客、學生群體等散客，這些小部分的不確定客源，也需跟蹤維護，拓展新的客戶群，進行一對一營銷。

四 結語

當前經濟型酒店客戶關系，在酒店的長期發展中擁有較為關鍵的作用，本文對當前進行酒店客戶關系管理現狀，進行了較為全面和深入的分析，從提高完善酒店管理理念、完善CRM信息管理系統以及精準選擇優質目標客戶群體等多個方面[6]，有針對性地提出了改進策略，經濟型酒店在客戶關系管理過程中應不斷完善，使其發展實現良性循環。