人情管理與科學管理在旅游酒店中的應用探究

朱津平

鄭州升達經貿管理學院，河南鄭州 451100

一 后疫情時代的特殊環境對酒店業的影響

在經歷了2019年末至2020年初波及全球的新冠肺炎疫情的影響，各大行業都受到了前所未有的巨大沖擊，其中第三產業中的住宿與旅游業更是受到了嚴重打擊。據遼寧省旅游飯店協會發布的統計，2019年旅游飯店行業營業總收入對比2018年，同比下降21.90%[1]，其中以疫情在國內大規模爆發的2019年12月下降最為明顯—這種情況直至2020年4月才有所緩解。

疫情時期（2019年12月—2020年3月）正值我國傳統旅游高峰期。受疫情的影響，以往的旺季變為了旅游淡季。酒店與餐飲服務業，特別是新興民宿和主題酒店為主的小型精品酒店，其營業方式大多為負債經營，流動資產較多，多是以旺季營收償還長、短期貸款、填補淡季虧損。但受到疫情影響，傳統旅游旺季收入慘淡，導致后期疫情狀況逐漸轉好后（即后疫情時代），由于缺少經營所必需的資金，大多數小型酒店面臨經營危機。部分資金情況相對較好的酒店也存在著如地理位置（地處疫情高風險地區）和衛生情況等后疫情時代突出問題，導致虧損期延長，恢復經營艱難。

從疫情防控與國家政策方面，我們可以得出后疫情時代的環境有以下特點。

人們剛剛經歷過疫情的打擊，防范意識依然很高，“少出門、少接觸”的心理仍占據主流。社會生產生活等尚未完全恢復正常，防疫形式仍舊嚴峻，各行各業逐漸恢復生產，但恢復率低，恢復速度緩慢。國家嚴格把控地區防疫，嚴格把控行業復產條件，出臺相關政策扶持收疫情影響企業。

我們也能夠從后疫情時代環境特點總結出酒店業所受的影響大致如下。

人們旅游意愿暫時較低，客流量減少，客房經營方面收入慘淡。顧客對衛生條件要求增高，原有衛生條件難以滿足，酒店面臨衛生條件迫切需要升級與資金不足的矛盾。酒店作為社交與食宿場所，人人接觸多，防疫難度高，復產條件高，恢復經營速度慢，虧損彌補速度慢。受到國家扶持，復產壓力得以減輕。人們在被迫禁足后，將會出現報復式消費，必然會有強烈的出行意愿；酒店業將會有一段較為客觀的收入期。

二 經驗管理與西方古典管理流派在酒店管理中的不同影響

經驗管理是中國的傳統管理方式，其形式為接任者承上任者所積攢的經驗，并在以后的管理過程中憑借經驗規避可能遇到的問題，屬預防式管理模式，在面對新問題時明顯缺少足夠的解決能力。因此，我們能發現中國傳統管理方式缺乏創新性，并且中國傳統的經驗管理模式中最重要的組成部分—人情管理，存在很大的弊端。

人情管理類似于現代管理咨詢之父馬文·鮑爾在麥肯錫咨詢公司所使用的無層級管理制度，但又存在著本質上的不同。無層級管理制度的本質是民主，形式為不論大小事，無論崗位職務，公司里的每一個人都可以發表自己的看法與建議意見，其目的為幫助管理者與決策者能夠在制定某一計劃時能夠獲得來自一線員工的一手信息，拓寬信息面，以免做出錯誤決定。而人情管理的本質是權威，形式為上級對下級出于某種目的的關系與照顧，或以人與人之間的某種親密關系為基礎進行管理，其目的在于以某種親密關系為管理介質，打造管理者在被管理者心中的情感認同上的權威形象。

西方古典管理流派在中國實際應用最多的是泰勒的科學管理理論，其特點是實踐性、科學性、規范性、協調性、效率性；其核心理論為管理的科學化與標準化[2]。因此，科學管理理論在國內的實際運用多是在于工作管理—即制定詳細的工作規劃、工作流程、工作制度等。

那么這兩種不同的管理方式對國內酒店業帶來了哪些影響呢？

首先是科學管理理論。

科學管理理論在中國酒店業方面的應用，多是體現在星級酒店方面，大致分為三個方面：員工方面、工作方面、制度方面。員工方面正如科學管理理論中的第一條：為作業挑選一流工人；采用科學管理理論的酒店（多是星級酒店），無論員工是否有過相關的工作經驗，都會在上崗前進行崗前培訓，并會在一定時間內淘汰在培訓中不合格的員工（實習期淘汰制度），除此之外還有相應的崗位技術培訓班等，以加強員工的工作技術，提高員工的工作效率和良品率。工作方面為制定科學的工作方法，采用科學的方法對工人的操作方法、使用的工具、勞動和休息的時間進行合理的搭配，同時對機器安排和作業環境等進行改進，消除各種不合理的因素，把最好的因素結合起來，從而形成一種標準的作業條件，而員工只需按照所指定的工作方法就能夠達到所預定的工作效果，如同流水線產品一般。工作制度方面，雖然實行激勵性工資制度，把錢給人而不是給崗位，但其本質仍是為了將員工的全部勞動力調動起來以投入工作中[3]。由此，我們也能夠看出，科學管理理論體現在酒店業上的管理對象是在工作管理之上，而非對人的管理，其本質是為了工作的有序進行。

經驗管理，或者說人情管理是如何影響中國酒店業呢？

從影響范圍上來講，人情管理多體現在民俗、主題酒店等小微型酒店，它的本質也是為了工作的有序進行，但是與科學管理理論最大的不同就是，它的管理對象是人而非工作。人情管理的本質是權威，形式為上級對下級出于某種目的的關系與照顧，或以人與人之間的某種親密關系為基礎進行管理，其目的在于以某種親密關系為管理介質，打造管理者在被管理者心中的情感認同上的權威形象。人情管理削弱了對員工技能和工作制度的要求，而這也正是小微型酒店選擇人情管理的原因—能夠盡可能地減少經營成本。人情管理更加重視與員工建立起來的某種關系，對于員工的工作技能以及酒店的工作制度只保留不低于最低水平的要求[4]，這樣就能減少運營成本，同時通過與員工所建立的關系，在情感上樹立起管理者的權威形象，確保管理者的某種決策能夠順利實施。

三 經驗管理與西方古典管理流派在應對后疫情時代對酒店業影響時的作用

通過對經驗管理與西方古典管理流派在酒店管理中的不同影響的探討，我們結合后疫情時代的特殊環境，也能夠對經驗管理與西方古典管理流派在應對后疫情時代對酒店業影響時的作用進行一些分析。分為兩個部分：解決人的問題、解決經營方式的問題。

首先是人的問題，人的問題多是員工的工作意愿以及工作能力。

在今年，有外國學者針對后疫情時代外國酒店工作者的工作醫院進行了一項研究，該研究結果探索了一線酒店員工對新冠肺炎大流行期間工作的看法，以便確定可能影響其工作能力和工作意愿的因素。來自在線焦點小組的調查結果顯示，一線酒店員工普遍感到在大流行期間工作的責任。然而，工作上也存在一些被認為存在的障礙，影響了這種責任感。這些成為能力的障礙和意愿的障礙，但這種區別并不明確。相反，大多數障礙似乎形成了一個連續體，從可談判的障礙到不可逾越的障礙。在這種矛盾銳化之后，減少大流行期間缺勤率的關鍵可能是采取補救行動，使意愿障礙不會被視為工作能力的障礙[5]。

其次是經營方式的問題，經營方式的問題主要是如何滿足住店顧客的需求。

同樣，在此方面國外學者也進行了了相應的調查研究。研究結果發現新冠肺炎流行病的暴發在空間上迅速擴散，導致旅游供應鏈（TSC）完全經濟中斷，導致收入大幅減少，給所有經營者帶來流動性問題。TSC中的公司以復雜的模式相互關聯，導致一種風險到另一個風險[6]。簡而言之，就是由于酒店業所面對的顧客流動性大的特點以及疫情防控所帶來的復雜問題。

這兩個問題都不能簡單地用經驗管理或科學管理理論來解決。

假設我們利用經驗管理來解決我們所面臨的問題，那么我們或許只能夠通過在員工心中所建立來的情感權威來獲取員工的情感信任。如果酒店管理者能夠做出一些有力的承諾，也許能夠降低酒店員工的缺勤率，減少員工流失，但是假如疫情再次暴發，將會加重員工的心理負擔，員工的大規模流失仍會是不可避免的結果。

如果我們單純采取科學管理理論，那么我們或許能夠最大限度地改變工作方式，以將新冠肺炎疫情這個不良因素的影響降到最低，但是會忽略了員工（特別是與顧客直接接觸的一線員工）的感受，從而難以對員工流失問題進行有效解決，短期情況下或許能夠通過大批量招工暫時解決問題，但這些措施不持久，只是治標不治本的方法。

基于此，我認為我們也許能夠將兩種不同的管理辦法結合起來以應對后疫情時代中國酒店業所面對特殊情況。

中國酒店業的一線員工幾乎是以中國人為主要群體，因此，我們可以采用人情管理方法，以解決人員流失問題，同時采用科學管理方法，指定科學合理的能夠有效防范疫情，降低疫情影響的工作制度作為保證，以便與人情管理相輔相成，最大限度地解決員工問題。同時也能夠制定科學合理的經營方式，減少疫情在本酒店發生機率，從而滿足后疫情時代顧客在選取酒店時所考慮的特殊選項。

四 結語

無論是經驗管理思想還是西方古典管理流派，在面對新型冠狀病毒肺炎疫情這個新的特殊的大環境時，都會顯得有些力所不逮。社會是不斷發展的，世界也無時無刻不充滿著變化，沒有任何事物能夠在一成不變的基礎下安穩地度過它的一生。因此，我們不應當懷著守舊思想一成不變，應當順應時代變化，積極改變我們的管理方法，也只有這樣我們在酒店管理中時刻保持著處變不驚的姿態。