疫情下酒店人力資源管理面臨挑戰與應對措施研究

陳思雨

河南師范大學旅游學院，河南新鄉 453007

一 人力資源管理在酒店中的作用

酒店業作為一種現代服務業，其核心競爭在于人才的競爭。首先，當今是知識經濟的時代，人才是服務業中重要的資源，從酒店的一線服務工作到管理工作，唯獨人才發揮著不可替代的作用，把握好人力資源管理在酒店中的戰略地位，努力營造以人為本的良好環境，有利于提高酒店人才隊伍整體素質和增強酒店競爭力；其次，酒店人力資源管理工作是做好酒店其他工作的基礎。酒店的人力資源作為第一資源，決定著其他資源的有效開發和利用，提高人力資源管理水平是提高酒店整體品質與增強酒店活力的根本。

二 疫情下酒店人力資源分析

（一）疫情對酒店人力資源工作的影響

疫情對酒店人力資源管理工作的影響深遠，且涉及到人力資源管理工作的很多細節方面。具體如下：第一是對招聘的影響。因為國家或地方對疫情管控，人員流動基本停滯，造成企業招聘的延期和方式的改變，而且疫情嚴重影響了企業經營，企業要壓縮成本，導致企業減少招聘；第二，是對員工管理的影響。首先員工無法復工，績效考核就將無法進行，即使在家辦公，績效考核也是很有難度的；第三，很多企業在未復工期間員工工資福利也會相應減少，可能會造成員工人心不穩，對員工培訓難度加大，培訓成本也將增大；第四，是對員工心理的影響。疫情是一場公共危機，負面心理會在較長一段時間內影響員工的生活和工作狀態。另外，由于長時間不能正常工作、面對面進行交流，員工關系也會受到影響；第五，是對酒店人力資源規劃的影響。會導致原本制定的人力資源規劃無法實現，需要根據疫情變化重新制定。

（二）疫情影響下酒店人力資源管理挑戰

疫情期間，酒店行業整體經濟和市場急劇下滑，生意慘淡，甚至關門、歇業。外地員工春節回不來，到不了崗，人力資源短缺；許多酒店關門，營業中的酒店也基本是半營業狀態，許多業務和項目未能全部開放；酒店沒有生意，收入急劇下滑，人力成本升高，如何平衡酒店收益問題。另外，由于國家和地方管控，人員流動基本停滯，難以獲得需要的酒店人才，而現有的員工人心不穩，如何穩定他們，留住人才，避免優秀人才的流失也是一大挑戰。

三 疫情后酒店人力資源管理的困境

隨著我國疫情的有效控制，國內旅游業逐漸回春。根據統計數據，2020年國慶中秋8天假期，全國共接待國內游客6.37億人次，同比恢復79%。由此來看，酒店業勢必會出現需求高峰期，需求高峰期的“用工荒”現象也將是酒店業發展面臨的一大困境。

第一，酒店人才流失嚴重。首先，在疫情壓力下，企業降薪減福利等自救措施給高層管理者造成了較大程度的生活和經濟壓力，較多高水平管理人才被釋出，流入人才資源市場，導致疫情過后高層管理崗位空缺；其次，酒店一線員工流失嚴重。一方面，酒店一線員工對客服務具有直接性，往往會接觸到大量的外來人員，酒店工作具有潛在的風險；另一方面，酒店為配合疫情的防控，推出了“無接觸服務”，酒店用人崗位相應減少?？紤]到自身利益，員工更傾向于離開當前崗位。

第二，員工工作效率無法保證。首先，在對疫情認知的缺失和未來發展不確定的情況下，酒店工作人員容易產生恐慌心理。而一旦產生這種心理，員工焦慮度的逐漸加深會影響其工作的完成；其次，對客服務的直接性使得很多員工在疫情期間無法開展工作，長時間缺乏實踐，員工的服務質量很難保持在較高水平；再者，在疫情后的相當一段時期內，旅游者將會更加關注酒店的衛生、健康等方面的問題，對公眾衛生、防疫措施等方面的要求也明顯提高。當酒店逐漸恢復經營，面臨較多的服務需求時，酒店要保證有足夠的人員為旅游者提供更高質量的服務。但員工很可能由于心理恐慌和技能生疏等問題工作質量低下，甚至無法完成工作，酒店業陷入人才短缺的困境。

第三，酒店業工作人員受歧視現象仍然存在。我國的酒店行業正逐步走向大規模、高質量的發展時代。但仍有相當一部分人對酒店人的認識比較落后，認為酒店工作技術含量低、低人一等，甚至一些素質較低的消費者故意刁難酒店工作人員，這些都加深了人們對酒店工作的誤解。在這些固有價值觀念的影響下，酒店業一直都存在著專業人才短缺的問題。

四 酒店人力資源存在問題的應對策略

（一）充分挖掘專業人才，儲備人才實力

首先，酒店要做好留人工作。在疫情沖擊下，很多酒店會精簡人員以減少開支。而酒店調整人員結構時，要注意保留高層管理者和優秀員工，爭取用最少的人力成本去實現最大的價值；其次，酒店要做好招聘工作。疫情時期，酒店使用網絡平臺進行招聘不失為一種良策。一方面，網絡平臺提供了豐富且全面的求職信息，為人才的選擇提供更多的機會；另一方面，酒店人力資源管理人員可以利用互聯網技術對求職簡歷進行分門別類，甄選出酒店需要的人才，節約篩選簡歷的時間成本，提高招聘的效率，降低人才招聘的成本。

（二）加強員工管理工作，注重內功修煉

員工是酒店服務的重要保證，員工的管理工作是酒店管理中的重中之重，疫情時期，酒店更要加強對員工的管理。首先，要加強對員工的培訓，提高員工的專業技能與心理素養。酒店不僅要加強對酒店一線員工的培訓，同樣需要加強對中高級管理人員的管理培訓，致力于培養一批具備過硬的專業技能，同時具備高效管理技能、創新能力以及綜合素養的復合性人才。同時酒店應加強對員工的酒店文化認同感的培養。酒店文化是酒店的靈魂，提升酒店文化認同感不僅可以使員工具有更強的歸屬感，也有利于酒店品牌的傳播。

（三）做好員工心理輔導，順利開展工作

首先，可以組建員工心理互助小組，負責具體的員工疏導計劃、組織和落實工作。注意選擇積極樂觀、主動性強和善于傾聽的員工；其次對全體員工進行心理篩查。在全公司范圍內進行員工心理篩查，識別員工心理風險高低程度，不但可以有針對性地開展心理疏導工作，還可以為后期員工晉升和培養提供依據；最后，對員工進行心理疏導。對員工進行心理疏導要講究技巧，以下提供幾個小方法：第一，舉辦新冠肺炎疫情知識競賽。全酒店范圍內開展新冠疫情知識競賽，調整員工對于疫情的負面認知，能夠減輕員工的恐懼和焦慮心理；第二，開展心理健康知識培訓。邀請專業心理咨詢師為員工培訓或組織員工自學心理健康知識，掌握調整負面心理的方法。同時，培養一批內部心理咨詢師，形成員工心理疏導長效機制的人力資源基礎。

（四）探索員工共享方式，降低用工成本

在新冠肺炎持續影響下，一些暫時難以復工的中小企業要為員工支付基本工資，壓力很大，“共享員工”模式的出現緩解了酒店的經濟壓力。“共享員工”是將員工以共享模式進行短期人力輸出的合作，使人力資源得以實現流動，提升社會資源配置效率。用工成本是整個酒店業中一項重要的支出部分，探索一種高效合理的用工方式，降低酒店過高的用工成本一直是酒店人力資源管理工作的重點。酒店的用工模式多種多樣，從單一的自有員工模式到外包員工、鐘點工、實習生等多元模式。疫情下，這些用工模式使得酒店用工成本過高問題凸顯，“共享員工”的出現為酒店提供了創新的用工參考。

五 結語

疫情是一場公共危機，一方面給酒店人力資源工作增添了不少難度，另一方面卻又加速了酒店人力資源管理改革，給我們一次重新審視與反思自我的機會。在酒店人力資源競爭激烈的環境下，酒店人應該抓住這次機會，在努力做好人力資源管理的基礎上，探討新的酒店人力資源管理理論、新的人力資源管理模式，為酒店儲備雄厚的人才實力，為酒店未來的發展奠定堅實基礎。