基于第二課堂的導游專業學生核心素養提升策略

彭健怡

蘇州旅游與財經高等職業技術學校，江蘇蘇州 215104

引言

隨著我國旅游產業的發展繁榮，以及各類旅游資源開發和旅游形式的不斷創新發展，對于旅游專業人才綜合素養和管理能力具有越來越高的要求。作為旅游專業人才培養的高職院校，需要根據旅游行業對于專業人才的實際需求，進行課程改革以提高旅游專業學生的核心素養。核心素養是學生能力的體現，導游專業學生的核心素養主要表現在職業素養、交往素養和審美素養三方面，又進一步表現在態度、知識和能力三個維度。面對核心素養缺失，如何有效提高核心素養值得深思。本研究嘗試通過開展以社會服務實踐為主要形式的第二課堂來提高學生核心素養。

一 導游專業學生核心素養調研現狀

本研究采用問卷和訪談調研法，以蘇州旅游與財經高等職業技術學校導游專業實習學生作為研究對象，了解學生在經過4—5年的課堂學習后，參加社會工作時，其核心素養的實際情況[1]。

（一）職業素養

實習學生中大部分學生態度端正，少部分有過遲到現象，個別學生有不在崗狀況，學生的主動性需進一步加強。

從問卷調研發現，學生對于知識儲備自信不足，有強烈地想要加強知識儲備的愿望。有超過一半的學生認為自己完全能夠勝任崗位工作，而且調研發現，學生對自己的不足有清晰的認識，并且渴望在計算機運用、新媒體運用、文本撰寫等各方面有進一步的提升，讓自己的工作更出色。

（二）交往素養

超過一半學生都覺得學會人際交往可以快速融入社會工作。通過訪談了解到，不少學生在實習過程中都有與同事發生摩擦的情況，并且認為，社會工作中的人際關系比學校同學之間的關系復雜得多，不能用與同學相處的方式來對待同事，希望知道如何能更輕松地處理好人際關系[2]。

在游客接待時，大部分學生能表現出基本的職業素養，但也有少部分學生偶爾會控制不好狀態。

（三）審美素養

經調研，有將近78%的學生會發現不文明旅游現象，有90%以上的學生能夠發現工作景區的美景。在發現不文明現象的學生中，有86.67%的學生會主動制止和引導改正不文明旅游行為，他們也十分愿意將發現的美景傳遞給游客。

但根據訪談來看，學生傳遞美的方法單一，局限于導游講解，而且采用的講解詞基本為景區給予或老師講授，未經二次創作，內容雷同，并不能把自身感受到的美更形象地傳遞出去。

在對實習學生調研的基礎上，經過與在校導游專業學生的班主任、任課老師交流中，發現學生的核心素養培養現狀存在以下共性。

第一，職業素養相對交往素養和審美素養的培養效果更突出。課堂教學更注重職業素養的培養，學生人際交往的對象主要局限于同學和老師，絕大部分教師熱愛學生，同學親密友愛，所以對學生的交往能力要求并不高。而審美方面的教育更是缺乏學生主體性，傳統課堂沒辦法鍛煉到每一位學生。

第二，學生態度較為端正，知識儲備一般，缺乏實踐能力。學生在職業素養、交往素養、審美素養方面的態度都是端正的，這與一直以來的素質教育以及德育密切相關，但學生缺乏學習的主動性，知識儲備量一般。而要把知識轉化成能力，投入實際工作中，絕大部分學生缺少這樣的能力，也缺乏自主鍛煉的意識。

第三，受學校和家庭保護，缺乏社會經驗。學生大部分的社會交往環境都是在學校和家庭，正式面對社會工作環境的機會少，當面對困難時，學生會有畏難情緒，缺乏勇氣，不敢也不知該如何處理，缺乏經驗與鍛煉是原因所在[3]。

二 社會服務對提升導游專業學生核心素養的意義

社會服務是指在教育、醫療健康、養老、托育、家政、文化和旅游、體育等社會領域，為滿足人民群眾多層次多樣化需求，依靠多元化主體提供服務的活動。社會服務與盈利性商業服務有本質區別，它是福利性質的服務。社會服務與校企合作設置的跟崗、頂崗實習也有明顯區別，它更突出志愿性和服務性。

導游專業是我國第三產業服務行業人才培養的重要組成部分，旨在培養掌握現代旅行社管理及導游服務的基本理論和技能，從事旅行社經營管理和導游接待服務的高級技術應用型人才的專業。其中，導游服務能力是導游員的基礎能力和核心能力，包括講解、應變、導覽、咨詢等多方面的工作能力，其服務對象以游客為主。

導游專業學生參與文化和旅游服務領域的社會服務工作對其核心素養發展有重大意義。

（一）提高服務意識

服務行業的所有工作人員都需要有極強的服務意識才能完成好自己的工作，導游相關工作要面對來來往往、各式各樣的游客群體，服務意識尤為重要。而且，從當今社會的發展情況來看，非服務行業的工作人員在日常工作和生活中同樣要有較強的服務意識，這是一個人綜合素養的體現，有服務意識的人往往在職業領域會更受歡迎。

社會服務從實質上來說就是一種服務性極強的工作，而且還是公益性的，這更需要社會服務人員要有更多的愛心、耐心和恒心。在服務他人、服務社會的同時，自身的精神和心靈也會得到滿足，參與社會服務既是“助人”，亦是“自助”，既是“樂人”，也是“樂己”。能做好社會服務工作的人員，往往是從內心自發的，所以服務意識定是毋庸置疑。

（二）鍛煉交往能力

社會是由人組成的，導游專業的從業崗位其服務對象主要就是人，而且需要直接面對各種各樣的人，這是非常大的挑戰。社會服務工作有個人化、人性化的特征，可以有效地拉近人與人之間的心靈距離，減少疏遠感，這種能力對于導游專業從業者來說也是相當可貴和需要的。

社會服務可以幫助導游專業的學生走出日常生活圈，與更多的人群接觸，人與人之間的交往除了受個人性格影響之外，很大程度上取決于個人的交往能力，在不斷與服務對象、工作人員的交往過程中，或多或少會對學生的交往能力起到鍛煉和提升的作用。

（三）增加社會經驗

社會服務突破了學生的社交圈，學生可以利用閑余時間，親身體驗社會的人和事，加深對社會的認識，增加社會經驗，這對學生未來走上工作崗位可以起到鋪墊作用。

在社會服務工作中，還可以培養學生正確的工作態度和掌握處理問題的方法，學會與他人融洽相處和解決沖突的辦法，甚至對學生的價值觀都會有所影響，使自身觀念更貼合社會實際。此外，參與學生還可以將參與活動時的所思所悟，運用到自己的日常生活中，靈活解決在生活中遇到的相似問題，發揮自身能力，提高生活質量。

（四）加強知識儲備

導游專業學生在校期間所學知識是龐雜的，平時的生活中，她們所學的知識缺乏用武之地，而參與專業相關的社會服務工作可以讓學生把知識運用起來，提高學生對自身所學專業的自豪感和自信心。與此同時，在服務工作中也定會發現自身現有知識不足以完全支撐服務工作，會發現同伴比自己優秀的地方，從而提高學生對知識的渴求度，自發地加強自身知識儲備。

三 基于社會服務實踐探索的第二課堂實施與實踐

基于以上研究總結，社會服務實踐在一定程度上能夠鍛煉學生，而以第二課堂的形式開展，意味著有老師在旁指導協助，能夠保證學生參與社會服務的安全性和可行性。

本研究依托虎丘風景名勝區開展實踐，校企聯合推動第二課堂活動進行。

（一）崗位職責明確化

經過溝通與協調，虎丘景區適合開展社會服務的崗位主要有游客中心、樂游驛站、定點防疫、文明旅游宣傳、垃圾分類及定點景點義務講解等，其中大部分崗位都屬于游前服務，對學生的能力要求主要是對客交流，協助購票，引導行為，提示宣傳等。定點景點義務講解需要學生有一定的講解能力。在正式開展志愿服務前，校企指導老師共同確定社會服務崗位指導用書，明確各崗位的職責和注意事項，并召開崗位說明會，幫助學生更好地參與社會服務實踐。

（二）崗位分配個性化

開展初期，為了讓學生更快適應，更有信心，指導老師按照學生的不同性格，有意識地將對客交流難度小的崗位安排給相對內向的學生，如垃圾分類、定點防疫崗；文明旅游宣傳這一類需要學生主動出擊的崗位則安排給更外向的學生。同時按照參與學生的不同年級，將難度更高的游客中心，樂游驛站，這類需要協助解決游客問題的崗位安排給高年級的學生；定點景點義務講解崗的要求最高，則安排給已經考取了導游資格證的學生。

（三）時間安排持續化

對于社會來說，社會服務的需求是固定的，主體可以不斷變化。而從本研究的角度來說，學生核心素養的提升不是一次社會服務實踐就能培養的，它是一個不斷積累、進步、領悟的過程，尤其是意識形態上的領悟必然需要學生長期參與。因此，將社會服務依托第二課堂來開展，每一到兩周一次社會服務，有學分壓力，老師指導，同學陪伴，學生更易堅持。

（四）能力要求遞進化

在學生適應初始崗位后，指導老師需有意識地提高對學生的能力要求。逐漸安排內向的學生轉換崗位，提高其語言交流能力；對原來較為外向學生的要求從完成崗位工作，到主動思考如何提高完成崗位任務的效果，鼓勵創造性思維與行動；對于定點景點義務講解的學生，則輪換景點，并鼓勵學生根據服務經驗，重構、優化導游詞，使導游詞走出書本更生活化、生動化、有趣化[4]。

四 基于社會服務實踐探索的第二課堂開展效果

經過一年的社會服務實踐，與任課教師、班主任、企業指導老師以及未參與學生進行訪談時發現，參與實踐的學生的核心素養確有提升。

（一）知識儲備增加，自主探究意識提高

不管是哪一個崗位，學生都有面對游客的機會，學生反映，當游客問到自己的知識盲區時，自己往往會感到很不好意思，會產生知識不能只靠課堂學習獲得的想法。有時還會遇到隱藏在人群中的“大神”，會反過來給學生講解，這同樣增加了學生的知識儲備，而且這樣的知識往往令人印象深刻。

其他任課教師也反映，參與實踐的學生成績有所提高，而且在匯報課的表現上更加出色，準備的內容更加精細，匯報的呈現也更優秀。

（二）語言表達能力提高，人際關系更和諧

校企指導老師都發現，學生經過長時間的社會服務實踐之后，語言表達能力有所提高，而且與人交流的意識也大大加強了。學生與游客在交流過程中表現得更加自信，面對游客的咨詢也更得心應手，在遇到問題時，學生能夠較好的控制情緒，用最恰當的方式來處理或尋求幫助[5]。

在班級學生的交往過程中，學生顯示出了更高的情商，與其他同學的相處也更融洽。在班級中甚至能起到氣氛調節的作用，這些變化在原本更為外向的學生身上表現地更加明顯。

（三）積極參加校內活動，自我提升意識更強

參加過社會服務實踐的學生在面對校內組織的各項活動時，表現得更加積極。學生對自己未來的發展有了思考，也常會與老師交流。低年級的學生在導游資格證考證課程及其他課程的學習上也更為認真，對考取導游資格證的愿望更強烈。高年級的學生開始向專轉本考試努力。

（四）更加謙虛，更有責任感，更善創意

通過訪談發現，這些學生與之前相比有明顯進步，尤其是意識和態度方面。主要表現在對老師更加尊重，對同學更為友善，對學習更加上心，對各項任務更有責任感和創新意識[6]。他們在面對問題時，會自己思考，并嘗試解決，也會與老師溝通，這與之前學生普遍存在的“萬事找老師或我不需要老師多管”的情況，有了很大不同。與未參與過實踐的學生相比，這些變化很明顯。

五 結語

長期參與旅游相關領域的社會服務必然對導游專業學生的核心素養會有明顯提升，但社會服務活動是公益性的。如果只是單純鼓勵學生積極參與，那么并不是所有學生都愿意參加，也不會有學生能夠堅持。將社會服務作為實踐依托于第二課堂來開展，在一定程度上能夠保證學生的參與度，但在此過程中，對學生需采用鼓勵態度，如果能有更好的激勵措施，相信學生的自主意識會更強烈。