酒店行業對旅游專業畢業生英語能力需求調研分析

陳 蓓 張 媛

安順職業技術學院，貴州安順 561000

一 調研背景

隨著社會快速發展，能夠培養技能人才的職業教育被廣泛關注，其總方針“以服務為宗旨，以就業為導向”，采用“工學結合”培養模式的教育理念與“一帶一路”倡議相結合，要求職業教育要快速實現培養技術、生產、管理和服務一線高級技能人才的總目標。旅游業近幾年來呈井噴式發展，貴州省作為旅游大省，涉外酒店在語言人才上的缺失問題日益凸顯。英語作為與世界接軌的基本橋梁，也是中國酒店與國際接軌的重要環節，直接影響到酒店服務質量的提高，其位置不可小覷。酒店英語作為特殊用途英語， 成為旅游類專業課程，旨在培養學生在酒店行業良好的英語溝通能和業務能力。為了實現這一目標，我們亟需轉變傳統的教學模式，精準了解該崗位目前所需要的畢業生英語能力和素質。因此，我們對多與本校合作的多所酒店企業進行調研和走訪，并制定了相應的調查問卷，有的放矢對員工自身和用人單位分別進行調研[2]。

二 調查研究內容

（一）調查對象

1 酒店人事對員工能力需求調查

2019年7 月，針對我校合作的省內外酒店企業，課題組首先對安順市鉑瑞茲酒店、安順百靈希爾頓逸林酒店、安順豪生溫泉度假酒店、黃果樹百聯酒店、貴州天怡豪生大酒店、貴陽東景希爾頓酒店等多家企業人事部門進行調研，通過問卷和實地訪談搜集數據資料，了解各企業對從業人員英文水平的需求。

2 在崗酒店從業人員對自身英文水平自測調查

2019 年10月課題組設計調查問卷，對目前在崗或者曾經從事酒店業的工作人員（為我校2013至2019級畢業生或實習生共214余人）進行英語水平自測，從本校學習繼而轉為酒店業的一線工作人員角度，分析本校學生的英文能力以及對英語的素質能力需求。工作單位包括安順市鉑瑞茲酒店、安順百靈希爾頓逸林酒店、安順豪生溫泉度假酒店、黃果樹百聯酒店、貴州天怡豪生大酒店、貴陽東景希爾頓酒店等。

（二）調查方法

該研究采取定量和定性相結合的兩種研究方法，一方面更為真實全面客觀分析酒店業對從業人員英語水平的要求，另一方面具體分析本校該專業畢業生對自身英語水平的自評和需求情況。

采取分層抽樣的調查方法，抽取與本校合作的酒店企業安順市內企業4家，省內企業2家，抽取本校2013級至2018級部分學生進行問卷調查。調查問卷內容包括受調查對象的英語學習歷史和工作部門，以及調查對象使用酒店服務英語的真實目標需求與真實學習需求。同時，我們采取專家、企業人事訪談，在崗人員走訪等方式進行定性研究，分別就目前酒店業對所需人員的英文水平各項能力及基本素質要求進行分析。

（三）調查結果與分析

1 酒店企業對從業人員的英文能力要求分析

為了深入了解酒店企業對從業人員的英語能需求，本調研提取了該酒店行業中基本的職業素質，在對其進行對比選擇中了解英語能力的需求大小。根據調查研究可以看出在酒店行業中，服務業具備的最基礎的核心能力仍然是溝通能力，隨著科技發展，是否能夠熟練使用電腦操作辦理業務也是必備基礎素質。此外，英語表達能力也達到百分之六十，可見隨著經濟全球化的影響部分酒店涉外業務增加，酒店行業對員工的英文水平要求越來越高，并且大部分企業已經把是否具備一定的英語交際能力納入到錄用和晉升環節[3]。

此外，在酒店行業中，員工使用英語頻率最高的是前廳和人事部，其次是餐飲部，客房、商務和康樂部門雖然所占比重較低，但是可以明確英語語言的使用已經遍布酒店行業的各個崗位，其重要性仍然在不斷提升。另外，企業在招聘人才的時候不再以是否有等級證書去判定英語水平，更多的是實際口語、聽力、寫作等具體英語實踐操作能力。

2 本校該行業從業者英文能力自測分析

本調研涉及到本校2013級至2018級旅游類畢業生從事酒店業的學生，此部分學生在校期間已經開設《酒店英語》課程，掌握一定的酒店行業英語。在此基礎上進入崗位后進行自我英語測評。調研結果表明，有14%的學生能夠熟練與客人交流并且解決客人需求，21%的學生能聽得懂客人訴求，無法用英語回應；54.69%的學生能夠聽懂一些單詞，并且能夠根據情景了解客人需求，但是無法用英文回答。從以上兩個表中可以看出，在有一定崗位英語基礎的情況下，大部分學生對書面材料的內容基本能夠看懂基本完成工作業務。但是，根據學生使用的英語技能頻率可以知道，學生的聽力和口語能力仍然是薄弱環節[4]。

另外此調研還對員工的學習英語的動機和意愿程度進行調研，發現大部分酒店從業人員能夠在離校后繼續學習英語的目的基本是晉升問題，并且有54.96%的員工愿意每天花30分鐘以上進行英語學習。

三 酒店英語教學的建議

（一）課程培養目標定位

課程目標定位是整個教學方向的風向標，符合市場的崗位能力需求應當是課程目標定位的大方向。制定酒店英語該課程的培養目標，首先要走進向酒店行業一線了解崗位能力需求，再由酒店人事管理各級領導、行業專家、以及學校一線科任教師等組成專業指導委員會，共同制定人才培養方案。

本次調研發現酒店行業對從業人員的基本素質要求有大幅度提高，就英語能力評判上，用人單位不再以證書、學歷選拔人才，而是強調英語的交際能力，包括聽、說、讀、寫和譯方面的實踐操作能力。因此我院酒店管理專業的人才培養要以全面提高學生的綜合素質和職業能為目標，既要掌握酒店管理專業知識，熟悉酒店業務、酒店營銷策略，具備良好的合作能力和協調能力，又要熟練掌握英語聽、說技能[5]。

（二）教學模式轉變和創新

《酒店英語》是為酒店管理專業設定的專業課程，將酒店行業基本知識和英語技能同時傳授給學生，目的在于幫助學生在進行酒店服務工作時使用較好的英語較勁能力配合完成業務，已達到高效高質量的服務質量。傳統的教學模式強調學生的讀寫能力，強調詞匯、語法講解，很難體現職業教育中特殊英語的實踐性、職業性和實用性。

《酒店英語》課程應當創建情景教學法和交際教學法相結合的模式，使教學過程交際化，從而培養學生的英文交際能力。教學模式的轉變，勢必帶來教學評價模式的革新。就專業英語教學的特殊性，需要分階段、分話題、分難度對學生的英語能力提高做出判斷，結合專業知識以是否完成業務、是否達到交際效果作為評判標準。因此，創新教學評價勢在必行[6]。

（三）教材導向性和實用性相結合

開發以適合酒店管理專業使用，并能提高學生英語技能的酒店英語教材，且該教材應該體現它的職業用途及職業特點，在酒店英語語言材料選擇上應遵循：一是強調大量、真實、典型的工作場景，并且穿插基本工作流程、方法和技能，擴大交際性質。二是強調職業特殊性，文化背景、話題、各專業課程的緊密相連性，保證與該行業的緊密接軌。