公共圖書館新媒體服務效能研究

高 薇

(中山紀念圖書館，廣東 中山 528400)

當前，借助微信公眾號、抖音短視頻等新媒體平臺拓展業務范圍，使讀者能夠隨時隨地獲取信息和服務已成為公共圖書館服務的重要內容。然而，圖書館界對新媒體的重視和利用程度仍相對較弱，新媒體服務指導和評價體系缺失，制約了公共圖書館的高質量發展。

1 公共圖書館新媒體服務效能的定義

《公共圖書館服務規范》明確指出，服務效能是指公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現的能力和效率[1]。服務效能涵蓋基本服務、拓展服務、服務效率等三個方面，涉及服務時間、流動服務、總分館服務、遠程服務、個性化服務、文獻加工處理時間、閉架文獻獲取時間、開架圖書排架正確率、館藏外借量、人均借閱量、電子文獻使用量、文獻提供響應時間、參考咨詢響應時間等13個服務指標，后3個指標在信息技術的輔助和支撐下引導圖書館新媒體服務發展。在2017年開展的第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級中，新增了9個二級指標，其中一項就是新媒體服務[2]，說明在當前乃至今后較長一段時間內，公共圖書館都需要發展新媒體服務，借助現代化信息技術實現轉型升級和高質量發展。這一點在《中華人民共和國公共圖書館法》第八條也有體現，即國家鼓勵和支持發揮科技在公共圖書館建設、管理和服務中的作用，推動運用現代信息技術和傳播技術，提高公共圖書館的服務效能[3]。

公共圖書館新媒體服務受到學界關注，如：柯平分析了“后評估時代”公共圖書館的戰略發展重點與方向[4]、邱冠華提出了公共圖書館提升服務效能的途徑[5]、董曉麗就泛在智慧環境下的圖書館新媒體服務進行了研究[6]。筆者在現有研究的基礎上，借鑒政府互聯網服務能力的定義[7]，對公共圖書館新媒體服務效能進行界定，認為公共圖書館新媒體服務效能是公共圖書館利用微信、微博、抖音等新媒體平臺實現科學決策和高效服務、滿足讀者和用戶需求、增強人們幸福感和獲得感的綜合能力，是公共圖書館轉型升級的重要途徑，也是現代化圖書館高質量發展的重要體現。

2 公共圖書館新媒體服務現狀分析

2.1 基本情況

2014年，作為政務微博、政務微信、政務客戶端統稱的政務新媒體被正式提出。2018年，政務新媒體的范圍擴大，除“兩微一端”外還包括在第三方平臺上開設的其他政務賬號或應用。公共圖書館積極貫徹落實《國務院辦公廳關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》，紛紛在第三方平臺上開通賬號。截至目前，除開通政務客戶端、政務微博、政務微信賬號外，不少公共圖書館還在抖音、快手、嗶哩嗶哩、今日頭條等平臺開通了賬號。筆者以“圖書館”作為關鍵詞在微博、抖音、快手、今日頭條、嗶哩嗶哩等平臺上搜索，截至2021年8月18日，全國共有211家公共圖書館(含縣區級)開通了微博賬號，190家公共圖書館(含縣區級)開通了抖音賬號，11家公共圖書館(含縣區級)開通了快手短視頻賬號，29家公共圖書館(含縣區級)開通了嗶哩嗶哩賬號，76家公共圖書館(含縣區級)開通了今日頭條賬號。

2.2 存在的問題

2.2.1 新媒體服務平臺影響力不強。公共圖書館緊跟時代發展趨勢，運用新技術、新平臺為讀者提供服務，但其新媒體服務平臺的整體影響力較弱。相關數據顯示，2021年上半年，全國地市級以上公共圖書館微信公眾號共發布文章74,378篇次，但閱讀量超過10萬人次的僅有2篇；在開通抖音賬號的公共圖書館中粉絲數量超過10萬的僅有江西省圖書館(46.1萬)和浙江圖書館(27.9萬)兩家；微博粉絲數量在10萬及以上的公共圖書館也只有2家，分別是長沙圖書館(10萬)、大連圖書館(11萬)。

2.2.2 新媒體平臺服務水平參差不齊。微信、微博等政務新媒體發展至今已有數年，擁有成熟的用戶群體，但受觀念、技術和人員等因素影響，全國公共圖書館政務新媒體服務能力懸殊。目前，我國公共圖書館政務微信平臺仍以發布微信推文為主，推文內容多為館務通知、放假通知、活動預告等，鮮有圖書館開通讀者留言或互動功能。與線下服務相比，公共圖書館的線上服務仍停留在數字資源閱覽、借閱查詢、館藏查詢等基本層面，缺乏深層次內容，且數字資源的數量和質量參差不齊，部分圖書館甚至存在功能頁面及欄目重復設置情況，影響了用戶體驗。

2.2.3 原創內容嚴重不足。各公共圖書館對新媒體平臺的認識和重視程度不同，導致新媒體平臺的服務內容和服務效能各不相同。以微信公眾號為例，公共圖書館微信公眾號的推廣頻度、力度和質量整體較弱。相關數據顯示，2019年全國市級圖書館微信公眾號的文章排行榜中，原創文章只占文章總數的29.13%，如：湖南省圖書館全年上榜文章數量位居全國公共圖書館前列，占榜單總數的27.18%，共612篇文章，但原創文章只有46篇，僅占該館全年上榜文章總數的7.5%。此外，公共圖書館在抖音等新媒體平臺上的內生力同樣不足，以粉絲數量最多的江西省圖書館為例，截至2021年7月，該館在抖音平臺共發表作品164條，其中30%與機器人有關，鮮有圖書館業務或創新服務的內容。

3 影響公共圖書館新媒體服務效能的因素

3.1 平臺因素

不同的新媒體平臺具有不同的特點和規則，如：微博注重信息傳播，能夠及時有效地進行信息擴散；微信既具備實時溝通功能，又能建立線上服務大廳即時推送信息，還能根據用戶需求設置不同的功能模塊，包括辦理借書證、圖書借閱、館藏查詢、活動報名、場館預約等；嗶哩嗶哩平臺作為二次元及視頻網站的代表深受年輕讀者喜愛。公共圖書館只有深入把握各新媒體平臺的特點，因地制宜地制定服務內容，才能有的放矢地開展新媒體服務，提升公共圖書館新媒體服務效能。

3.2 資源因素

受空間、設備和技術等因素影響，傳統公共圖書館提供的多是面對面的服務方式，空間的舒適程度、館藏文獻的種類和數量，以及服務效率的高低等都直接影響讀者的到館率和借閱率。新媒體平臺作為一個虛擬場地，空間設置、資源擺放等都有較大的自主性，公共圖書館在現有資源基礎上可以充分利用線上空間提供多元化、個性化的服務，而在線資源的多寡和可利用的便利程度是提升公共圖書館新媒體服務效能的關鍵，數字資源越豐富，線上辦證、借閱、繳費、打卡、積分等基本服務越多、越便利，越能增強讀者對圖書館的依賴與信任。

3.3 技術及人員因素

新媒體平臺是一個強大的載體，能夠將傳統公共圖書館的資源和服務有效轉移至讀者需要的任一時間和空間，讓圖書館資源真正為讀者所用，但將傳統圖書館的資源和服務由線下無縫轉移至線上，并根據讀者閱讀需求不斷完善線上服務功能、提升線上服務質量，是一項艱巨的工作，需要大量的專業技術人員參與才能完成。目前，我國公共圖書館仍處于轉型升級階段，既懂信息技術又了解新媒體內容生產的復合型人才決定著公共圖書館新媒體服務的內容與質量，是公共圖書館提升新媒體服務效能的重要支撐。

3.4 其他因素

公共圖書館服務效能的高低取決于圖書館、讀者、館員之間的關系[8]。新媒體服務作為一種新生事物能夠滿足讀者不斷變化的閱讀需求，是促進公共圖書館轉型升級并走向高質量發展的關鍵。公共圖書館高效應用新媒體技術和平臺既需要硬件和人員保障，也需要經費保障，如何將有限的資源盤活，使其最大化發揮作用，考驗著公共圖書館的現代化管理能力。此外，城市的經濟發展水平、讀者的素質也在一定程度上影響著公共圖書館新媒體服務的發展和效能提升。

4 公共圖書館提升新媒體服務效能的對策

4.1 構建新媒體服務效能評價體系

公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，在弘揚社會主義核心價值觀和傳承優秀中華傳統文化中發揮著舉足輕重的作用，然而，圖書館傳統的服務模式已不能滿足讀者的多樣化、個性化需求。因此，公共圖書館必須立足新發展階段，借助新媒體平臺創新服務模式，建立一套與之相匹配的新媒體服務標準和考核機制，同時依據公共圖書館自身的發展要求和服務定位，通過專家調查法(德爾菲法)和AHP層次分析方法建立一套符合公共圖書館發展實際的效能評價體系[9]。我國公共圖書館還可結合自身實際，對標經濟社會發展大方向，制定包括微信、抖音等在內的新媒體平臺服務規劃和考核評價機制，充分利用后臺大數據及館務大數據分析粉絲和讀者的群體特征，從而有的放矢地開展新媒體服務工作，實現公共圖書館高質量發展。

4.2 提高新媒體從業人員綜合素質

公共圖書館作為城市智庫要重視新媒體人才隊伍建設，一方面要優化用人選人和考評機制，打破唯學歷、唯職稱選人用人模式，發展和培養一批學習能力強、實操能力強的新媒體服務人才，建立一支包括技術、內容生產、讀者服務在內的人才隊伍；另一方面要改變目前以圖書資料專業技術人員為主的職稱評定模式，根據社會發展趨勢和館務實際增設和聘用圖書資料之外的專業技術崗位，確保人才的多樣性和綜合性。此外，公共圖書館還需在每年的人才培養和館員專業技能培訓中增加新媒體服務的相關內容，培養館員的綜合跨界能力，使其成為多元化、專業型、復合型人才，為公共圖書館高質量發展提供人才保障。

4.3 增強新媒體服務創新意識和能力

公共圖書館是一個不斷生長的有機體，要敢于打破發展的各種限制。公共圖書館一方面要借助大數據等信息技術分析行業發展特色和讀者需求，打造具有本地、本館特色的新媒體服務品牌或欄目；另一方面要通過微信、抖音等新媒體平臺實現更加高效的內外部互動與溝通，除促使館員不斷獲取新知識、為圖書館發展注入新動力外，還要便于館員與其他行業人員加強溝通和聯系，建立良好的互動關系，及時掌握社會熱點信息，豐富圖書館的服務和產品供給，吸引更多讀者利用圖書館、認可圖書館。