網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)對(duì)旅游酒店的影響分析

劉茹茹

河南大學(xué) 文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學(xué)院，河南開封 475001

引言

根據(jù)慧評(píng)網(wǎng)酒店輿評(píng)管理數(shù)據(jù)庫顯示， 2013年底，18大主流點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站收錄的酒店點(diǎn)評(píng)信息已經(jīng)猛增至662萬條，增長(zhǎng)率近150%；點(diǎn)評(píng)覆蓋6萬多家國內(nèi)酒店，平均每天產(chǎn)生1.8萬條。根據(jù)CNNIC (中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心) 的相關(guān)數(shù)據(jù), 2019年2月份中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示截至2018年12月，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 8.17 億，全年新增手機(jī)網(wǎng)民 6433 萬[1]。隨著移動(dòng)支付在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的普及，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與支付聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)了支付的高效率化[2]，在無形中給予消費(fèi)者良好的體驗(yàn)。旅游酒店作為一門服務(wù)的行業(yè), 其提供的各類服務(wù)產(chǎn)品大多具有無形性這一特征。所以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)對(duì)于其他消費(fèi)者具有一定的參考性。消費(fèi)者通過查資料了解網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，就可以大概知道酒店的各方面條件和無形的服務(wù)等信息，從而決定是否在這個(gè)酒店消費(fèi)或者在哪個(gè)酒店消費(fèi)[3]。

口碑對(duì)于旅游酒店銷售產(chǎn)品是非常重要的，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)與傳統(tǒng)口碑相比，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)易于儲(chǔ)存，可以說，正面的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)就是酒店的永久性的軟性廣告。大力發(fā)展酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，借此消費(fèi)者在網(wǎng)上留下個(gè)人本真的感受宣傳給他人或者群體，反饋的信息就像一面鏡子一樣，能夠體現(xiàn)出對(duì)酒店體驗(yàn)的真實(shí)感受，從而，酒店方可以改善不足，提高服務(wù)質(zhì)量。

一 國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的逐漸普及網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)定也隨之蓬勃發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者傾向于網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂時(shí)都會(huì)瀏覽網(wǎng)絡(luò)上的點(diǎn)評(píng)。消費(fèi)者會(huì)從各方面尋求信息，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)是消費(fèi)者依據(jù)自己或他人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行客觀或者主觀、積極或者消極的評(píng)論。Chen&Dhanasobhon （2007）則認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的兩個(gè)對(duì)象一般是指現(xiàn)實(shí)生活中的消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者兩部分組成, 雙方具有相同的利益關(guān)系使得他們的溝通與交流具有簡(jiǎn)潔性、順暢性[4]。Victor Ho（2018）酒店高層對(duì)旅游網(wǎng)站上不滿的消費(fèi)者發(fā)布負(fù)面評(píng)論的點(diǎn)評(píng)，也就是酒店高層應(yīng)該主動(dòng)對(duì)酒店的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)進(jìn)行監(jiān)控回應(yīng)，進(jìn)而維護(hù)酒店的在線聲譽(yù)[5]；Tereza Semerádová （2016）指出酒店屬于領(lǐng)先的服務(wù)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)的急劇發(fā)展，顯著改變與消費(fèi)者溝通的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷傳播模式顯得越來越重要[6]；朱鳳艷、張艷的觀點(diǎn)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的溝通方式、傳播形式、傳播過程以及信息等特征與傳統(tǒng)口碑相比較來說，因?yàn)榻柚W(wǎng)絡(luò)傳播，具有同步性，傳播速度快，發(fā)布信息者也是匿名的，發(fā)布者和接受者大部分情況是陌生的，比傳統(tǒng)口碑信息量大，容易儲(chǔ)存等特征；攜程酒店大學(xué)官微有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)信息對(duì)消費(fèi)者預(yù)定決策的影響力甚至超過“價(jià)格折扣”影響，約9成的消費(fèi)者會(huì)在預(yù)定下單前查看酒店網(wǎng)友評(píng)價(jià)，百度知識(shí)共享存儲(chǔ)平臺(tái)文獻(xiàn)表明，運(yùn)用酒店服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，進(jìn)行對(duì)此分析，來增加網(wǎng)絡(luò)好評(píng)，提高消費(fèi)者的滿意度。

二 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)對(duì)旅游酒店重要性分析

點(diǎn)評(píng)對(duì)于一家旅游酒店的重要性不言而喻，點(diǎn)評(píng)分的高低是影響OTA消費(fèi)者下單與否的關(guān)鍵所在。

（一）旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的分析

現(xiàn)代酒店企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，需要營(yíng)造輕松愉悅的氛圍，塑造酒店品質(zhì)意識(shí)，追求服務(wù)，必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，服務(wù)作為一項(xiàng)“軟技能”，以滿足多層次、多方面、多邊化的服務(wù)要求。消費(fèi)者親身體會(huì)到感受之后，就會(huì)在評(píng)論里抒發(fā)自己的體驗(yàn)，并點(diǎn)評(píng)酒店服務(wù)的好與壞。

（二）對(duì)旅游酒店價(jià)格的分析

在OTA平臺(tái)上，價(jià)格透明化高，可比性強(qiáng)，是影響消費(fèi)者決策的核心因素之一，貨比三家，讓消費(fèi)者心中有目的選擇定位的酒店，酒店的產(chǎn)品有沒有賣點(diǎn)，價(jià)值可以衡量與感知，若以價(jià)格作為賣點(diǎn)，確實(shí)能在一定程度上，殺出一條血路，一個(gè)酒店產(chǎn)品的成功賣點(diǎn)，應(yīng)該是消費(fèi)者渴望獲得的，能明確說明它值多少錢，在EBK數(shù)據(jù)中心即用戶之聲中，酒店能查網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的信息，正面、負(fù)面的評(píng)價(jià)，需要針對(duì)性地去優(yōu)化。

（三）對(duì)旅游酒店設(shè)備衛(wèi)生條件的分析

根據(jù)網(wǎng)上在線評(píng)論顯示，對(duì)于消費(fèi)者來說，質(zhì)量是消費(fèi)者最關(guān)注的一欄，也是他們自認(rèn)為花錢去買的關(guān)鍵。特別是高星級(jí)和連鎖型酒店，客房里硬件設(shè)施出現(xiàn)的故障，會(huì)影響消費(fèi)者的入駐體驗(yàn)，給客人留下不滿的印象；客人對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，第一個(gè)是硬件，第二個(gè)就是衛(wèi)生。客人對(duì)衛(wèi)生問題非常關(guān)注，會(huì)瀏覽前消費(fèi)者在評(píng)論里所留信息，直接決定消費(fèi)者下單與否。

（四）旅游酒店地理位置的判斷選擇

大多數(shù)網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)內(nèi)容反映旅游酒店的位置不好找，在百度地圖等APP中明確標(biāo)識(shí)；同時(shí)，旅游酒店周邊交通不便捷，乘坐出租車和地鐵不方便。雖然周邊地理交通狀況是酒店外圍環(huán)境，不屬于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的范圍，但是卻在不同程度上影響著顧客對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

三 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)對(duì)不同類型酒店的影響

現(xiàn)在的酒店根據(jù)各類消費(fèi)者的需求，酒店的類型也有所不同，對(duì)服務(wù)的要求也不一樣。根據(jù)《2017年中國市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)扣被報(bào)告》調(diào)查數(shù)據(jù)表明，消費(fèi)者對(duì)餐飲的關(guān)注度大增，好評(píng)率也又相對(duì)的提升；2017年高星級(jí)酒店消費(fèi)者對(duì)餐飲客房設(shè)施衛(wèi)生定評(píng)率上漲，高星級(jí)酒店消費(fèi)者對(duì)衛(wèi)生的滿意度持下降趨勢(shì)。星級(jí)酒店對(duì)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)重視度很高，采取更多管理措施，其他各個(gè)單體項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)跨度都大為增加；數(shù)據(jù)表明，經(jīng)濟(jì)型酒店開始使用多種營(yíng)銷方法，引導(dǎo)消費(fèi)者養(yǎng)成點(diǎn)評(píng)的習(xí)慣。好評(píng)率能夠大大提高酒店的入住率，來實(shí)現(xiàn)酒店利潤(rùn)的最大化。

四 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)已經(jīng)成為消費(fèi)者的一種反饋模式, 消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容很明顯地反映了消費(fèi)者的滿意度,消費(fèi)者的評(píng)論應(yīng)該引起管理者的高度重視，最大程度地將負(fù)面口碑改為正面口碑，維護(hù)消費(fèi)者利益，對(duì)反饋信息及時(shí)處理，形成良好的口碑。深入剖析消費(fèi)者的反饋意見，真正了解消費(fèi)者的喜好，然后進(jìn)行針對(duì)性的改善。在網(wǎng)絡(luò)大潮下，維護(hù)好在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的售后服務(wù)，消費(fèi)者反饋的信息，及時(shí)回應(yīng)并整改，做好網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)管理，為酒店以后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。