會(huì)展活動(dòng)“00后”大學(xué)生志愿者的管理探討

許欣欣 李娜芬 王 琳

廈門南洋職業(yè)學(xué)院外國(guó)語(yǔ)與旅游學(xué)院，福建廈門 361102

引言

隨著會(huì)展業(yè)迅猛發(fā)展，相關(guān)的問(wèn)題也逐漸顯露出來(lái)。各大會(huì)議、會(huì)展的相關(guān)企業(yè)在人力資源方面遭遇供需求失衡問(wèn)題，根據(jù)廈門會(huì)展協(xié)會(huì)2019年調(diào)查統(tǒng)計(jì)：會(huì)展行業(yè)專業(yè)服務(wù)人員缺口9000多人，且大部分自主招募的兼職人員或志愿者并未具備相關(guān)的專業(yè)能力，綜合素質(zhì)參差不齊，未接受正式、系統(tǒng)的培訓(xùn)就直接上崗，導(dǎo)致在大型會(huì)議、展會(huì)期間，服務(wù)人員緊缺以及服務(wù)質(zhì)量低下的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

一 項(xiàng)目實(shí)施背景

2019年國(guó)家文化和旅游部實(shí)施大學(xué)生團(tuán)隊(duì)實(shí)踐扶持培養(yǎng)項(xiàng)目，由學(xué)生主導(dǎo)，教師全程指導(dǎo)運(yùn)作，重在提升學(xué)生實(shí)踐服務(wù)能力，增進(jìn)學(xué)校與旅游企業(yè)的合作。本調(diào)研組申報(bào)了此項(xiàng)目，在2019年下半年及2020年后疫情的下半年，為廈門主要的大型會(huì)展及會(huì)議活動(dòng)提供會(huì)務(wù)管家服務(wù)。基于中高職、應(yīng)用型本科在校學(xué)生，培養(yǎng)一支高素質(zhì)，常備不懈，召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝的“小白鷺會(huì)務(wù)管家”隊(duì)伍，解決會(huì)務(wù)人力燃眉之急[1]。同時(shí)推進(jìn)“服務(wù)質(zhì)量分銀行”建設(shè)和購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)，對(duì)大學(xué)生志愿活動(dòng)予以保障，促進(jìn)大學(xué)生積極參與。

二 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程及成果

“小白鷺”會(huì)務(wù)管家由跨年級(jí)、跨專業(yè)，且有30場(chǎng)以上的（1000人以上）會(huì)展、會(huì)議服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生組成，其中負(fù)責(zé)人參加了2017年“金磚國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人第九次會(huì)晤”的志愿者服務(wù)，已有50多場(chǎng)會(huì)展、會(huì)議服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織完備、團(tuán)隊(duì)建設(shè)合理，有績(jī)效管理激勵(lì)機(jī)制，以“老”帶“新”，薪火相傳，人盡其才，物盡其用，信息互動(dòng)。

項(xiàng)目初期，第一，借助廈門市旅游職業(yè)教育集團(tuán)平臺(tái)，面向廈門市所有中高職、應(yīng)用型本科學(xué)生進(jìn)行志愿者招募，采取網(wǎng)上和校園招聘齊下，通過(guò)志愿者勝任力測(cè)評(píng)（包括職業(yè)期望、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)能力、職業(yè)道德四個(gè)方面），進(jìn)行線上或線下項(xiàng)目組及企業(yè)雙層面試。第二，項(xiàng)目組聯(lián)合企業(yè)、高校教師對(duì)志愿者進(jìn)行通識(shí)素養(yǎng)與技能培訓(xùn)，開(kāi)展廈門市旅游會(huì)展知識(shí)、服務(wù)意識(shí)與禮儀、溝通技巧、職業(yè)規(guī)劃等和接機(jī)、報(bào)道、跟車、跟餐等技能的培訓(xùn)；針對(duì)有20場(chǎng)以上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的志愿者，開(kāi)展VIP客戶服務(wù)、做賬、開(kāi)發(fā)票、速記、小導(dǎo)游、展會(huì)策劃、茶歇設(shè)計(jì)、旅游文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、自媒體宣傳等培訓(xùn)；針對(duì)有30場(chǎng)以上的志愿者，開(kāi)展市場(chǎng)開(kāi)拓、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、VVIP客戶服務(wù)技能、管理能力提升等培訓(xùn)[2]。讓學(xué)生從基礎(chǔ)服務(wù)型向創(chuàng)新創(chuàng)意管理型人才過(guò)渡。“小白鷺”團(tuán)隊(duì)成員從原來(lái)130名增加到312名，企業(yè)對(duì)大學(xué)生志愿者滿意度從原來(lái)82%上升到95%。

中期實(shí)施階段，“小白鷺”會(huì)務(wù)管家團(tuán)隊(duì)共參加63場(chǎng)會(huì)議會(huì)展志愿者活動(dòng)，包括博鰲亞洲論壇2019年年會(huì)、2019年中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)年會(huì)、2019年九八貿(mào)易投資博覽會(huì)、卡爾美2019年國(guó)際大體聯(lián)足球世界杯、第28屆及29屆金雞百花電影節(jié)等。提供服務(wù)內(nèi)容包括：接機(jī)、報(bào)道、跟車、跟餐、做賬、開(kāi)發(fā)票、翻譯、速記、小導(dǎo)游、展會(huì)策劃、茶歇設(shè)計(jì)、旅游文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、自媒體宣傳等。

實(shí)踐后期，項(xiàng)目組聯(lián)合企業(yè)及廈門南洋職業(yè)學(xué)院共同開(kāi)發(fā)“勤工助學(xué)”APP，推進(jìn)“服務(wù)質(zhì)量分銀行”建設(shè)，即每個(gè)學(xué)生在“勤工助學(xué)”APP平臺(tái)上都有一個(gè)志愿者服務(wù)賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)實(shí)踐成果可追溯、可查詢、可轉(zhuǎn)換。

經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)成員及指導(dǎo)老師一年的努力，“小白鷺”成為廈門市會(huì)展協(xié)會(huì)指定的會(huì)務(wù)管家團(tuán)隊(duì)，獲得展商、會(huì)展會(huì)議企業(yè)、會(huì)展局的高度評(píng)價(jià)，為會(huì)展活動(dòng)“00后”大學(xué)生志愿者管理創(chuàng)新提供了思路[3]。

三 會(huì)展活動(dòng)“00后”大學(xué)生志愿者激勵(lì)措施及辦法

協(xié)同管理是高校、政府、企業(yè)等建立資源共享平臺(tái)，引領(lǐng)高職院校的人才培養(yǎng)、社會(huì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全面同步提升，通過(guò)組織協(xié)同、知識(shí)協(xié)同、治理協(xié)同三位一體的模式，集中力量，開(kāi)展行業(yè)企業(yè)急需的志愿者人才培養(yǎng)的研究，主動(dòng)吸收企業(yè)的實(shí)踐知識(shí)和技術(shù)，實(shí)現(xiàn)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)的雙向流通[4]。

（一）重構(gòu)高校大學(xué)生志愿服務(wù)體系

1 專設(shè)大學(xué)生志愿者服務(wù)機(jī)構(gòu)，搭建校企協(xié)作平臺(tái)

目前企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生之間沒(méi)有直接聯(lián)系的平臺(tái)，本小組通過(guò)構(gòu)建一個(gè)聯(lián)系三方的微信公眾號(hào)及勤工助學(xué)APP，推進(jìn)“服務(wù)質(zhì)量分銀行”建設(shè)，即每個(gè)學(xué)生在“會(huì)務(wù)管家”微信平臺(tái)上都有一個(gè)志愿者服務(wù)賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)實(shí)踐成果可追溯、可查詢、可轉(zhuǎn)換。每個(gè)活動(dòng)結(jié)束后，志愿者需向平臺(tái)提供其工作照、客戶反饋、工作感想；平臺(tái)將向志愿者所在的學(xué)校匯報(bào)其工作內(nèi)容、工作表現(xiàn)、企業(yè)評(píng)價(jià)，學(xué)生在平臺(tái)上累計(jì)的服務(wù)質(zhì)量分可轉(zhuǎn)換成學(xué)校素質(zhì)拓展分；企業(yè)可對(duì)學(xué)生進(jìn)行打分、獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)根據(jù)學(xué)生累計(jì)的服務(wù)質(zhì)量分進(jìn)行篩選及預(yù)約學(xué)生。這個(gè)平臺(tái)建立使得活動(dòng)信息更加透明，管理更加完善，提高了活動(dòng)的準(zhǔn)備效率[5]。

2 制訂相關(guān)志愿者服務(wù)制度

學(xué)校在開(kāi)展大學(xué)生志愿者服務(wù)社會(huì)時(shí)，應(yīng)制訂一系列相關(guān)的規(guī)章制度對(duì)志愿活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范化管理，保證順暢運(yùn)行。

3 增設(shè)志愿者服務(wù)學(xué)分，納入人才培養(yǎng)體系

納入專業(yè)人才培養(yǎng)體系，開(kāi)設(shè)必修課程，設(shè)立2個(gè)以上學(xué)分，要求在校三年時(shí)間不少于3個(gè)志愿者崗位的歷練，每種崗位不得少于2周，每位同學(xué)累積勞動(dòng)120個(gè)小時(shí)獲得2學(xué)分，把志愿者的活動(dòng)主題拓寬到每一名學(xué)生，把志愿者服務(wù)做成一種人才培養(yǎng)模式。在志愿者服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)特別注重“扶貧與扶志并舉，助困與育人并重”的理念，進(jìn)一步讓學(xué)生明白參加志愿者活動(dòng)是提高他們綜合素質(zhì)的一條絕好的人才培養(yǎng)途徑。

4 “勤”“創(chuàng)”融合發(fā)展，培養(yǎng)創(chuàng)新實(shí)踐人才

志愿者服務(wù)的同學(xué)每完成一個(gè)崗位的歷練，都需要結(jié)合所學(xué)專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識(shí)，找出歷練崗位或企業(yè)存在的問(wèn)題并提出解決方案，久而久之同學(xué)們就有了創(chuàng)新思維，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品或創(chuàng)新工藝，有的被企業(yè)直接采用，有的申請(qǐng)專利進(jìn)行保護(hù)，有的組建團(tuán)隊(duì)開(kāi)始創(chuàng)業(yè)。

（二）保障管理制度的外部環(huán)境

1 加強(qiáng)立法規(guī)范，保護(hù)志愿者合法權(quán)益

在2017年的《志愿者服務(wù)條例》基礎(chǔ)上，各個(gè)省市應(yīng)因地制宜出臺(tái)地方性法規(guī)，依法明確大學(xué)生志愿者相關(guān)的權(quán)利和義務(wù)，正因志愿服務(wù)無(wú)償，才更要維護(hù)志愿者的權(quán)利。

2 優(yōu)化大學(xué)生志愿者組織的企業(yè)支持

會(huì)展會(huì)議的組委會(huì)應(yīng)按照“去繁從簡(jiǎn)、節(jié)約高效”的原則，對(duì)服裝、飲食、通信等提供全方位保障。大力宣傳志愿服務(wù)中的典型人物和事件，通過(guò)企業(yè)和各大高校的官方宣傳媒介，營(yíng)造志愿服務(wù)的濃厚氛圍；建立優(yōu)秀志愿者、明星志愿者等激勵(lì)，使志愿者得到認(rèn)同。招聘單位可將大學(xué)生志愿服務(wù)作為考察和選拔人才的標(biāo)識(shí)符，將志愿者的服務(wù)與個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展關(guān)聯(lián)[6]。

四 結(jié)語(yǔ)

本項(xiàng)目通過(guò)推進(jìn)“服務(wù)質(zhì)量分銀行”建設(shè)和購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)，對(duì)大學(xué)生志愿活動(dòng)予以保障，促進(jìn)大學(xué)生積極參與，進(jìn)而緩解會(huì)展企業(yè)用工壓力。創(chuàng)建有效的組合模式：“鐵打營(yíng)盤，流水的兵”“會(huì)務(wù)管家”每年更新三分之一的成員，但遴選團(tuán)隊(duì)注重專業(yè)、年級(jí)、年齡的結(jié)構(gòu)合理，做到更替有序、薪火相傳、生生不息、永續(xù)運(yùn)作。利用互聯(lián)網(wǎng)資源：構(gòu)建企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生三方微信服務(wù)平臺(tái)和“勤工助學(xué)”APP，做到信息公開(kāi)，提高信息傳遞效率，減少準(zhǔn)備活動(dòng)中因消息閉塞而導(dǎo)致的效率低下。