南京市高爾夫球俱樂部球童服務質量影響因素分析*

李 鵬 李秋豪

南京市高爾夫球俱樂部球童服務質量影響因素分析*

李 鵬 李秋豪

（江蘇經貿職業技術學院，江蘇 南京 211168）

采用調查問卷法、數理統計法對南京市高爾夫俱樂部球童基本情況、服務質量影響因素進行調查分析，得出結論：南京市高爾夫球童年齡偏年輕化，以女性球童為主；在學歷上，高爾夫球童主要以中專、大專學歷為主；南京市高爾夫球童的運動技能水平差，日常的培訓主要是對客服務的培訓，而技能的提升卻不重視；俱樂部對球童的考核制度設置的不合理，對考核的具體標準內容無詳細說明，達不到激勵員工的目的。

高爾夫俱樂部；球童；服務質量；影響因素

高爾夫球運動是一項高消費的運動，面對的服務群體屬于高端群體。高爾夫球童工作是一項枯燥、耗費體力、腦力的對客服務工作，對球童的素質要求較高，需要球童具備良好的高爾夫球技能，還要有耐心周到的服務能力，但是在實際高爾夫球服務的過程中，很多球童并不能提供高質量的服務。本文從南京市高爾夫俱樂部球童服務質量影響因素出發，通過對南京高爾夫俱樂部球童管理和運行機制方式的調查與分析，發現與服務質量相關的因素，探尋高爾夫俱樂部對球童管理中所存在的實際問題，分析影響、制約他們工作質量的因素，提出合理建議，為推動南京市高爾夫球童培養、提高工作服務質量、提高球童行業服務能力的整體水平、促進球童職業發展、提供切實可行的改進方法及其對策。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

本文以南京市多家高爾夫俱樂部的190位球童為研究對象，調查南京市高爾夫俱樂部球童服務質量的影響因素。

1.2 研究方法

1.2.1問卷調查法

對球童進行問卷調查，共發放問卷190份，回收188份，回收率為98.95%，其中有效調查問卷186份，有效率為98.94%，符合調查問卷要求。

1.2.2數理統計法

對調查所得數據用SPSS進行各項指標的相關分析、因子分析等數據處理。

2 結果與分析

2.1 南京市高爾夫俱樂部球童基本情況

2.1.1南京市高爾夫球童年齡結構

表1 南京市高爾夫球童年齡結構（N=186）

年齡情況人數所占百分比 16-18歲4222.58% 19-21歲4825.81% 22-24歲5026.88% 26-27歲2010.75% 28-30歲94.84% 31-33歲63.22% 34-36歲63.22% 37-39歲52.69%

從表1可以看出球童的年齡在22-24歲的最多，占26.88%，其次是19-21歲，占25.81%，第三是16-18歲，占22.58%，而年齡在28歲之上的球童則較少，可見球童的年齡偏年輕化。年輕的球童活力四射，能夠完成找球、開球車、擦球桿等體力活動，但是由于經驗缺乏，不能更好地為客人提供專業的高爾夫球技術指導。

2.1.2南京市高爾夫球童性別結構

從表2可以看出男性球童所占比例較少，為27.96%，女性球童所占比例為72.05%，可見南京市高爾夫球俱樂部球童男女比例嚴重失衡。通過對高爾夫球招聘負責人進行訪問，得知很多男性球童沒有女性細心，服務不周到，因此會選擇女性球童更多一點，但是女性球童在結婚之后，尤其是有了孩子之后，由于薪資待遇低，距離市區較遠，節假日不休息，工作時間長等原因，會選擇更穩定的工作，因此就會造成很多經驗豐富的球童流失，這對球童整體素質有很大的影響，所以俱樂部應該改善球童的工作時間、薪金待遇等問題，以此來保障員工待遇，減少優秀球童的流失。

表2 南京市高爾夫球童性別結構（N=186）

性別人數所占百分比 男5227.96% 女13472.04% 合計186100%

2.1.3南京市高爾夫球童學歷結構

表3 南京市高爾夫球童學歷（N=186）

學歷水平情況人數所占百分比 初中及以下73.76% 高中/中專15080.65% 大專2211.83% 本科73.76% 本科以上00

從表3可以看出，高爾夫球童的學歷主要以高中、中專為主，占80.65%，大專和本科學歷占比分別為11.83%和8.76%，高學歷者較少，這對提高整體球童素質、提高更好的服務質量有很大的影響。此外在南京市俱樂部的服務對象中有部分外籍顧客，所以需要球童具備一定的外語能力，但是這些球童大都學歷較低，無法和客人進行正常的語言交流，不利于為客人提供更優質的服務。

2.1.4南京市高爾夫球童運動技能水平

表4 南京市高爾夫球童高爾夫運動技能水平（N=186）

技術情況人數所占百分比 80桿以下179.14% 80-100桿3518.82% 100桿以上3920.97% 只能在練習場打球5227.96% 不會打球4323.12%

從表4可以看出，球童運動技能水平在80桿以下的占9.14%，100桿以上的占20.97%，而不會打球的占23.12%，只能在練習場打球的占27.96%。有近半的球童不會打球或不能在戶外場地打球。可見，南京市高爾夫球童的運動技能水平較差。訪談得知，俱樂部平時很少組織球童的高爾夫球技能培訓，平日的培訓主要是對客服務的培訓，而對技能的提升卻不重視。在國內，高爾夫球運動不同于國外，是一項消費較高的運動，一套運動裝備就高達上萬元，打一場球需要耗費上千元，再聘請專業教練費用會更高，而球童的工資較低，無法承擔高額技能培訓費用，因此需要俱樂部在淡季的時候提供免費的專業服務，以此來提高球童的整體技能水平，從而達到提升服務質量的目的。

2.2 南京市高爾夫俱樂部球童服務質量的影響因素

2.2.1球童的考核管理因素

表5 南京市高爾夫球童考核管理因素（N=186）

考核標準所占比例排名 理論考核13%4 實踐考核31%2 客戶評定17%3 個人綜合表現39%1

由表5可以看出，在南京市高爾夫球童考核標準中個人綜合表現占比最高，為39%，其次是實踐考核，占31%，理論和客戶評定考核占比較少，分別為13%和17%。雖然南京市俱樂部對球童設置了考核標準，但是對考核標準的具體內容并沒有詳細說明，所以在執行過程中并不能達到應有效果，考核是對員工的一種管理方式，若設置得如同虛設，就失去了意義，不僅不利于員工自我素質的提升，還會使員工喪失工作的積極性。

3.2.2球童的薪資因素

表6 南京市高爾夫球童薪資因素（N=186）

薪資情況人數所占比例 3000以下3016.13% 3000-5000元10656.99% 5000-8000元4524.19% 8000元以上52.69%

由表6可以看出，球童的薪資主要集中在3000-5000元，占比56.99%，其次是5000-8000元，占比24.19%。可見南京市高爾夫球球童薪資待遇較低，訪談得知，俱樂部將小費也作為薪資的構成之一，而在我國沒有給球童小費的習慣，所以很多球童在服務之后并不能收到小費，因此就會導致內心不平衡，從而影響了服務的質量。

3.2.3球童休假制度因素

南京市很多俱樂部的球童休假主要以輪休為主，且時間安排并不固定，而是根據淡、旺季及客人的多少來定，休假制度不合理，休假時間一周僅1天，且節假日不允許休息，這種制度使員工缺乏歸屬感，一些有家庭的球童對此更是無所適從，所以很多球童在結婚之后，都選擇其他更為穩定的工作。此外在旺季的時候，還會要求球童無償加班，而一些球童在長時間工作之后，體力欠佳，精神狀態也不好，無法保障對客服務的質量和水平。

3.2.4球童獎懲制度因素

表7 南京市高爾夫球童獎勵制度因素（N=186)

獎金等級獎金金額獎金標準 一等獎800元對俱樂部有重大貢獻者，協助球會進行改革促進球會業績增長者 二等獎400元樂于助人，受到客人表揚，平時愛幫助他人，拾金不昧，額外完成工作者 三等獎200元保障顧客利益，工作認真，請假次數少，按時上下班，工作能力強

合理的獎懲制度不僅可以提高員工工作的積極性，還能夠最大限度的保障服務質量，對俱樂部業績的增長有重要的意義。表7顯示，南京市高爾夫俱樂部球童獎勵主要分三個級別，一般球童只要認真工作，就能獲得三等獎，但金額較少，僅為200元，而一等獎金和二等獎金獲得難度較大，一般球童無法達到，所以導致很多球童認為與其獲得獎金不如獲得小費，可見獎勵制度不合理，不能調動員工積極性。而懲罰制度卻很嚴格，比如，不能向顧客索要小費，不能辱罵客人，不能在工作時間玩游戲等，對懲罰的細則規定很明確，這種獎懲不對等的現象對提高員工的積極性非常不利。

3.2.5球童服務保障機制因素

高爾夫球童的工作對于俱樂部來說是軟件配備，軟件配備的等級越高，顧客的體驗感越強，不僅可以維護好老顧客，還能招攬新的顧客，但是在南京市球童的實際工作中，由于球童的素質參差不齊，加之球童的工作較為繁瑣，不僅需要注重各種細節，還要注意服務方式和服務態度，所以在服務的時候難免會出現紕漏，如果遇到脾氣較好的客人，球童的心理不會受到挫傷，但是遇到一些脾氣差的客人，球童就會受到辱罵，所以很多球童在待遇低，工作不順心的情況下，選擇了離職。這些都是由于俱樂部對球童的保障機制不健全所致，使得一些優秀的球童不斷流失，這對整體服務質量的提升有很大的影響

4 結論與建議

4.1 結論

南京市高爾夫球童年齡階段在22-24歲的最多，所占比例為26.88%，其次是19-21歲，所占比例為25.81%，，可見球童的年齡偏年輕化；在性別上男性球童所占比例較少，主要以女性球童為主；在學歷上高爾夫球童的學習主要以高中、中專學歷為主，而大專和本科學歷所占比例較少，高學歷的球童較少。

在調查中發現南京市高爾夫球童的運動技能水平差，得知俱樂部平時很少組織高爾夫球技能的培訓，平日的培訓主要是對客服務的培訓，而技能的提升卻不重視，有將近一半的球童不會打球或者不會在戶外場地打球。南京市俱樂部對球童的考核制度設置的不合理，對考核的具體標準內容并沒有詳細的說明，不能達到激勵員工的目的。此外球童的休假主要以輪休為主，而且在輪休的時間安排并不固定，而是根據淡、旺季、客人的多少來定，休假制度極不合理。

4.2 建議

拓寬球童的應聘通道，并篩選高學歷、高素質的球童作為應聘對象，在應聘之后提供一系列的專業培訓，不僅包括對客服務培訓，還包括高爾夫球技能提升的培訓，以此來保障高爾夫球童的整體質量。

提高高爾夫球童的待遇，制定切實可行的考核制度，定期舉行免費的技能培訓，在淡季讓球童體驗高爾夫球運動，讓球童對此項運動進行詳細全面的了解，為提供更好的服務做準備。

設置人性化的休假制度，在需要加班的時候，提供有償加班，自愿加班，并在加班期間提供餐飲服務，保障球童的權利不受損失。此外淡季期間可以組織球童旅游，增加球童的企業歸屬感。

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An Analysis on Influencing Factors of Service Quality of Cadets in Nanjing Golf Clubs

LI Peng

(Jiangsu Vocational Institute of Commerce, Nanjing211168, Jiangsu, China)

2020年江蘇省大學生創新訓練項目《高職院校體育專業學生就業核心競爭力分析研究—以高爾夫球運動與管理專業為例》（202012047012Y）。

李鵬（1980—），研究生，講師，研究方向：社會體育學。