圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)體系中館員與創(chuàng)客協(xié)作機制研究

文/中共安徽省委黨校（安徽行政學院） 林莉

創(chuàng)客空間服務(wù)體系是集信息化與創(chuàng)新于一體的新型服務(wù)體系，將這一新穎的體系運用到創(chuàng)客空間服務(wù)中，不僅能提高服務(wù)質(zhì)量，還能通過信息化的科學技術(shù)，為創(chuàng)客空間提供先進的技術(shù)和新的設(shè)備，在此基礎(chǔ)上，館員與創(chuàng)客協(xié)作機制進行合作時，就可以運用信息化的空間服務(wù)體系與創(chuàng)客構(gòu)建緊密協(xié)作的關(guān)系，以此促進圖書館實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標。

一、圖書館館員在創(chuàng)客空間服務(wù)體系中的角色定位

（一）作為學科服務(wù)者。圖書館行業(yè)的不斷發(fā)展，對創(chuàng)客服務(wù)方式提出了更高的要求，為了滿足要求，館員在工作中不僅要注重提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，還應(yīng)改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式。作為服務(wù)者，在工作當中必須更新服務(wù)理念，并落實創(chuàng)客空間服務(wù)體系，在為讀者提供服務(wù)時，館員應(yīng)結(jié)合創(chuàng)客協(xié)作機制中提出的嵌入式服務(wù)模式，將創(chuàng)新的服務(wù)方式落到實處，同時在創(chuàng)客的引導(dǎo)下，館員要構(gòu)建全面、科學的服務(wù)模式，這不僅能為創(chuàng)客提供全面性服務(wù)，還能以服務(wù)者的角色為讀者、創(chuàng)客找到所需要的信息、知識、材料等等，這樣不僅能為創(chuàng)客提供及時的幫助，也能為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。因此，館員在為創(chuàng)客空間提供服務(wù)時，要充分發(fā)揮服務(wù)者的作用，在創(chuàng)客空間服務(wù)系統(tǒng)中查找到創(chuàng)客需要的信息，并對數(shù)據(jù)進行整理，協(xié)助處理相關(guān)信息，查找更多資料等，使創(chuàng)客能夠隨時獲得館員的幫助和支持，從而使創(chuàng)客協(xié)作機制在發(fā)展過程中更加完善。

（二）作為創(chuàng)客的管理者。所謂創(chuàng)客空間服務(wù)體系是指館員運用交流平臺為創(chuàng)客提供溝通、互動、合作的機會，為了使館員與創(chuàng)客的交流更加暢通，館員應(yīng)以管理者的身份嚴格管理創(chuàng)客空間的所有設(shè)備，并且要求創(chuàng)客空間服務(wù)系統(tǒng)的工作人員學習有關(guān)創(chuàng)客宣傳、創(chuàng)客項目設(shè)計、創(chuàng)客交流平臺管理等方面的課程，使工作人員提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠為創(chuàng)客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，暢通交流平臺。以強化溝通為前提，有利于促進創(chuàng)客活動順利進行。并且，管理人員在建立創(chuàng)客服務(wù)系統(tǒng)時，必須根據(jù)管理規(guī)定與館員進行多方面的溝通，并與創(chuàng)客進行相互協(xié)調(diào)，同時還要實現(xiàn)創(chuàng)客服務(wù)的全面信息化模式，使館員隊伍嚴格按照管理人員提出的要求，積極運用交流平臺與創(chuàng)客合作，在相互協(xié)作中提高創(chuàng)客的主觀能動性。同時，嚴格的管理也能給創(chuàng)客提供多方面的支持、指導(dǎo)和幫助，解決創(chuàng)客活動中存在的問題。為此，我們必須注重在創(chuàng)客服務(wù)系統(tǒng)中對管理者角色的定位，在不斷構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)的過程中加強與館員的溝通，在此基礎(chǔ)上提高創(chuàng)客服務(wù)的質(zhì)量。

（三）作為創(chuàng)客服務(wù)體系的導(dǎo)航者。創(chuàng)客空間服務(wù)體系在不斷完善中需要先進的技術(shù)和全新的設(shè)備，這就需要館員發(fā)揮出引導(dǎo)者和導(dǎo)航者的作用，因此在信息化時代，館員需具備較強的工作能力、職業(yè)素養(yǎng)和信息素養(yǎng)，這樣才能為創(chuàng)客協(xié)作機制的發(fā)展提供信息導(dǎo)航，如果館員不具備信息素養(yǎng)，就會導(dǎo)致創(chuàng)客空間服務(wù)體系不健全，并且難以與創(chuàng)客構(gòu)建合作的關(guān)系，所以說，作為圖書館的館員不但要注重儲備豐富的知識，還應(yīng)做到與時俱進，以及不斷學習信息技術(shù)，同時在不斷拓寬創(chuàng)客思維時，也要學習計算機基礎(chǔ)、新設(shè)備的使用方法和器材的操作步驟，這樣才能在創(chuàng)客空間服務(wù)體系中起到導(dǎo)航者的作用。如果館員進行創(chuàng)客活動時，能夠靈活運用設(shè)備、先進的技術(shù)進行編程、代碼，有利于為創(chuàng)客提供技術(shù)上的支持和合理的指導(dǎo)。總而言之，在新時期的背景下，館員需重新定位自己在圖書館中的角色，由此在定位角色的過程中明確自身在創(chuàng)客空間服務(wù)工作中作為導(dǎo)航者，應(yīng)該為創(chuàng)客提供全面的服務(wù)，還需在技術(shù)上予以合理指導(dǎo)，進而成為全面性的導(dǎo)航者，這樣一來，能夠為圖書館的發(fā)展提供不竭的動力。

二、圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)體系中館員與創(chuàng)客協(xié)作機制研究

（一）外部館員與創(chuàng)客共同合作。圖書館館員與創(chuàng)客缺少協(xié)作與交流，不利于推動圖書館長久發(fā)展。因此，圖書館要想實現(xiàn)長久發(fā)展的目標，應(yīng)注重分析外部環(huán)境，如在外部環(huán)境中不重視與創(chuàng)客協(xié)作，難以落實創(chuàng)客協(xié)作機制，將制約圖書館發(fā)展。所以說，在創(chuàng)客空間服務(wù)體系中，館員除了明確服務(wù)內(nèi)容以外，還應(yīng)當在全面服務(wù)的前提下與創(chuàng)客加強交流與合作，在合作和交流中，館員與創(chuàng)客團隊共同為圖書館的運作制定發(fā)展方案，并在共同合作中為彼此提供專業(yè)性的指導(dǎo)，在專業(yè)的指導(dǎo)中使創(chuàng)客空間服務(wù)體系發(fā)揮出作用，并提高創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量。另外，在合作過程中，館員與創(chuàng)客互相交流為讀者提供服務(wù)的方式，并提出線上線下服務(wù)模式，將這一服務(wù)模式與創(chuàng)客空間服務(wù)體系共同落實到圖書館的建設(shè)與發(fā)展中，有利于推動圖書館長久發(fā)展，因此圖書館要想達到可持續(xù)發(fā)展的目的，就必須先要求館員與創(chuàng)客構(gòu)建相互協(xié)作的關(guān)系，以此提高創(chuàng)客與館員的合作效果和相互協(xié)作的能力，這對于推動圖書館發(fā)展起到積極作用。

（二）內(nèi)部創(chuàng)客與館員需接受專業(yè)培訓(xùn)。館員與創(chuàng)客構(gòu)建相互協(xié)作關(guān)系時，應(yīng)按照創(chuàng)客協(xié)作機制提出的要求，加強創(chuàng)客能力，以及具備較強的創(chuàng)新能力、工作能力、服務(wù)能力，由此滿足創(chuàng)客提出的需求，館員應(yīng)定期接受專業(yè)化的培訓(xùn)，經(jīng)過一段時間的專業(yè)培訓(xùn)和系統(tǒng)的學習，能夠提高館員的綜合能力，從而使館員在與創(chuàng)客協(xié)作中展示出較強的綜合能力。除此之外，要想培養(yǎng)出一批專業(yè)性較強的創(chuàng)客團隊，就必須在落實創(chuàng)客空間服務(wù)體系的前提下，引導(dǎo)創(chuàng)客團隊進行培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間要求創(chuàng)客團隊的所有人員必須學會運用新技術(shù)、新設(shè)備，以及懂得根據(jù)大眾需要，落實相應(yīng)的服務(wù)模式，同時對創(chuàng)客團隊的科研能力、協(xié)作能力進行培訓(xùn)，專業(yè)化的培訓(xùn)不僅能完善創(chuàng)客協(xié)作機制，還能顯著增強館員與創(chuàng)客團隊的協(xié)作意識，進而增強創(chuàng)客和館員的內(nèi)部驅(qū)動力和凝聚力，由此為圖書館的建設(shè)與發(fā)展增強動力。因此，圖書館在不斷發(fā)展中除了要建設(shè)創(chuàng)客協(xié)助機制外，還需在創(chuàng)客空間服務(wù)體系中引導(dǎo)館員與創(chuàng)客接受新知識、新技術(shù)、新理念、新設(shè)備等方面的培訓(xùn)，經(jīng)過全面性、專業(yè)性的培訓(xùn)，有助于推動館員與創(chuàng)客團隊在圖書館發(fā)展中發(fā)揮出自身的優(yōu)勢。

（三）創(chuàng)新服務(wù)方式，落實協(xié)作模式。傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)不適用，因此，在創(chuàng)客空間服務(wù)體系中與創(chuàng)客加強協(xié)作，在互相協(xié)作中共同落實創(chuàng)新的服務(wù)方式和協(xié)作模式，能夠使創(chuàng)客協(xié)作機制在發(fā)展中提高服務(wù)質(zhì)量，為讀者提供更好的服務(wù)。倘若對于創(chuàng)新創(chuàng)客服務(wù)方式不重視，將難以提高服務(wù)水平和質(zhì)量。因此，在新時代下，圖書館不僅需要為創(chuàng)客提供豐富的資源和先進的技術(shù)，更需要創(chuàng)新的服務(wù)模式，對此，創(chuàng)客團隊應(yīng)積極投入到創(chuàng)客空間服務(wù)體系中，運用技術(shù)與共享平臺，與館員共享全新的服務(wù)方式，并根據(jù)創(chuàng)客的需求，實施相應(yīng)的合作模式。通過這種方式，既可以為創(chuàng)客提供全方位的合作，又可以通過先進的服務(wù)平臺和新技術(shù)，提供全方位的實時服務(wù)，借助網(wǎng)絡(luò)與創(chuàng)客共同使用服務(wù)平臺，提供全方位的服務(wù)。還可以利用交流平臺和服務(wù)平臺，與創(chuàng)客分享其工作經(jīng)驗，使創(chuàng)客在與館員合作的過程中，靈活運用創(chuàng)新的服務(wù)平臺，開展線上、線下的交流與服務(wù)，進一步完善創(chuàng)客的服務(wù)體系和合作機制。

（四）運用互動式的創(chuàng)客服務(wù)平臺。為了使館員在創(chuàng)客空間服務(wù)體系中加強與創(chuàng)客的互動，圖書館提出運用信息技術(shù)搭建互動式創(chuàng)客服務(wù)平臺的要求，館員與創(chuàng)客團隊在相互協(xié)作中積極運用先進科技，構(gòu)建互動及創(chuàng)客服務(wù)平臺，并借此進行互動與合作，不僅能增進溝通，也能方便館員與創(chuàng)客團隊的互動，在互動過程中可以交流創(chuàng)客機制的發(fā)展及創(chuàng)客服務(wù)體系的使用，以發(fā)揮創(chuàng)客服務(wù)平臺的作用。同時在創(chuàng)客服務(wù)平臺上，館員與創(chuàng)客有更多的合作機會，在相互協(xié)作中不斷完善創(chuàng)客空間服務(wù)體系，進而尋求更為完善的創(chuàng)客服務(wù)體系和合作機會，這利于創(chuàng)客發(fā)展的需要，也利于增強館員的工作能力、競爭力和實力。因此館員要保證與創(chuàng)客系統(tǒng)的長期互動與協(xié)作，以促進圖書館的長期可持續(xù)性發(fā)展。

三、結(jié)語

總之，圖書館館員運用創(chuàng)客空間服務(wù)體系時應(yīng)與創(chuàng)客協(xié)作機制加強協(xié)作，在共同合作中創(chuàng)新服務(wù)方式、完善內(nèi)部和外部的發(fā)展機制，以及定期接受專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，在培訓(xùn)中使館員能夠靈活運用創(chuàng)客服務(wù)平臺，為讀者提供全面服務(wù)。同時館員明確在創(chuàng)客空間服務(wù)體系中的角色，從而在與創(chuàng)客協(xié)作機制合作中能夠發(fā)揮出創(chuàng)客服務(wù)平臺的優(yōu)勢和作用，以此推動創(chuàng)客協(xié)作機制和圖書館不斷發(fā)展。