大數據背景下的旅游公共服務供給策略

趙文瑄 Byung-Won Min

1.河西學院，甘肅張掖 734000；2.MOKWON UNIVERSITY，KOREA

引言

在中國經濟迅速發展的今天，中國人民對于旅游過程中高層次的服務需求越來越高，對于旅游的質量要求也越來越高。為了滿足廣大人民群眾對旅游的需求，我國正在加快旅游公共服務建設，提高旅游公共服務供給，以滿足人民群眾對旅游的需要。

一 相關概念的介紹

（一）旅游公共服務

旅游公共服務是由政府部門提供以滿足游客的公共需求作為出發點，旅游公共服務不以營利作為目標，因此旅游公共服務具有較強的公益屬性，它是社會公共服務的重要組成內容[1]。因此，旅游公共服務具有共享性、公益性等一系列特點。

（二）供給

供給是一種經濟學理念，主要是指生產者在特定領域生產足夠的商品，同時愿意將這些商品出售。

二 我國旅游中公共服務供給類型

（一）權威型

權威性供給主要是指政府部門擔任所有旅游工具的角色，由政府部門直接向旅游者提供公共服務，因此具有權威性特點。例如，在旅游度假過程之中，旅游景區的應急廣播、手機應急短信、旅游速覽指南等等都是由政府部門所提供的旅游供給性服務，這些服務可以幫助游客選擇旅游景點，以提升游客的旅游舒適度。

（二）市場型

市場型供給主要是以市場競爭的方式，為廣大游客提供旅游公共服務，這種競爭是在政府允許情況下才開展的，主要是為了不斷提高旅游公共服務的品質質量。例如，政府將旅游景區的管理權和經營權相互分離，通過市場競標獲取經營權，以此提升旅游發展的質量，為廣大游客提供優質的公共服務。

（三）志愿型

自愿型公共服務主要是以社會志愿者自愿奉獻的方式所提供的公共服務，這種公共服務也是在政府的指引之下，資源型公共服務供給具有無償性和利他性的特點[2]。例如，在許多旅游景區，我們可以看到許多志愿者引導游客秩序，同時也有一些志愿者為游客提供各種各樣的基礎服務。

（四）網絡型

網絡型公共服務也是由政府擔任主要角色，政府可以通過互聯網為游客提供公共服務。例如，政府部門為游客提供網絡購票、網絡宣傳等服務。

三 大數據背景下的旅游公共服務供給分析

（一）我國旅游公共服務供需中存在的問題

第一，缺乏有效供給。在我國旅游公共服務供給系統之中，當前我國的旅游公共服務供給狀態不甚理想，存在嚴重的供不應求現象，而且我國旅游公共服務的供給水平非常低，長期面臨著旅游供給不暢的現象，這些都會影響到我國游客的旅游體驗。由于旅游供給無法精細化，致使旅游供給效能低下，旅游公共服務的質量不甚理想，與廣大游客之間的需求存在較大差距[3]。導致旅游公共服務缺乏有效供給的原因有很多，其中比較主要的是：資源限制。旅游公共服務供給就是按需給旅游企業提供相關資源，再讓企業去使用、布置資源，強化旅游服務效能，因此資源來源對旅游公共服務供給有直接影響。在現實情況中，不少旅游企業之所以會遇到缺乏有效供給的問題，就是因為資源來源分散，使得大部分企業掌握的資源來源渠道稀少，不能獲得充足資源，導致旅游供給受阻；公共服務資源需求不明確。無論旅游企業是否有能力獲得充足資源，出于成本等方面的考慮，企業必須按需獲取資源，若盲目獲取，可能帶來巨大成本，并造成浪費。因此，在理論上企業應當先了解自身具體需求，再開展相關工作。但實際上，因為旅游公共服務的內容繁多，且形式各異，所以不少企業在現有手段下并不能準確分析自身具體需求，導致需求不明確，在這種情況下資源供給的難度會上漲，自然供給不暢。值得注意的是，導致缺乏有效供給問題的原因不止于此，因此要解決該問題必須面面俱到，這是旅游公共服務發展與改革中的重要思路。

第二，供求結構失衡。目前，我國很多旅游景點之間的供求結構并不均衡，甚至存在一些旅游景區供求完全失衡的局面。隨著人們生活水平的不斷提高，人們對于旅游的質量要求也越來越高，旅游公共服務的需求的質量和結構都在發生變化，這種變化是現有的旅游公共服務供給無法提供的，現有的旅游公共服務供給結構并未調整，沒有適應當前的新需求。與此同時，一些地區的硬件設施投入力度也不到位，沒有注重游客的真實需求，致使旅游公共服務供給存在困難。就現狀而言，旅游公共服務的供求結構失衡的主要特征就是求大于供，造成這一現象的主要原因有以下兩方面：第一，旅游企業的思想與理念傳統，尚未意識到當前游客對公共服務的需求已經發生了變化，因此仍舊保持傳統姿態去設計、提供服務，導致服務與實際需求脫節，出現質量上的差距，隨即就使得求大于供；第二，或許有部分企業具有先進思想與理念，知道服務應當貼合實際需求，但要做到這一點就必須先了解實際需求的具體內容。面對這一要求，很多企業都無從下手，并不知如何獲取游客需求，故無法對服務進行準確調整，依舊會導致服務與需求脫節，形成求大于供的局面。

第三，區域發展并不均衡。目前，我國旅游景區的供給區域之間并不協調，一些區域的旅游供給服務非常充足，但是一些景區的旅游公共服務供給不充足，這種表現在城市與鄉村之間的距離更為明顯。例如，一些地方所提供的旅游公共服務呈現碎片化的特點，無法精準滿足客戶的旅游需求。究其原因，旅游公共服務區域發展不平衡是三方面造成的：第一，地區資源水平差異。經過多年發展，我國許多地區都出現了城鄉貧富差距過大的問題，該問題在當下依舊未能完全解決。受該問題影響，城市利用經濟優勢不斷引入、創新各種資源，使得資源數量與種類持續攀升，但反觀鄉村地區，因為經濟處于弱勢，所以當地旅游產業中投入的資源數量、種類稀少，這時就出現了地區資源水平差異。受資源限制，鄉村地區的旅游產業發展必然慢于城市，公共服務水平落后，因此地區發展不均衡；第二，地區資源開發程度不同。同樣圍繞城鄉貧富差距，城市旅游企業可以耗費大量資本對區域內資源進行全面、深入、持續的開發，但鄉村旅游企業很難做到這一點。故受該現象的長期影響，當前城市旅游企業的資源開發程度高，而鄉村旅游企業資源開發程度低，在低程度情況下雙方公共服務水平出現差異，形成區域發展不均衡局面；第三，不同地區從業者理念問題。相對來說，城市旅游企業有能力、有條件去謀求更高水平的發展，加之日益激烈的行業競爭環境，促使從業者的理念相對先進，比較注重創新，但鄉村旅游企業數量較少，區域性強，同時謀求發展的能力有限，加之環境條件等方面難度影響，鄉村旅游企業并不注重創新，隨遇而安的觀念比較重，因此在觀念差異下城市旅游企業水平不斷攀升，而鄉村旅游企業則止步不前，公共服務的區域發展不平衡。

（二）大數據對旅游公共服務供給的作用

第一，有效識別需求。在傳統的旅游公共服務供給中，供給是一種被動式的供給狀態，政府根本無法知曉民眾的真實想法，無法在第一時間及時回應民眾的需求，廣大民眾也只能被動服從政府的各項旅游公共服務。但是，在大數據模式之下，大數據可以精準分析每個人的旅游偏好，同時還可以預測每個人的旅游需求，為政府的旅游供給提供科學化的依據，以有效識別民眾的需求，提高廣大民眾旅游公共服務的質量。同時，企業在通過大數據了解游客喜好之后，還要拓展自身資源渠道，因此建議企業借助網絡信息技術建設資源共享平臺，即該平臺立足于網絡，因此不受現實物理時空限制，企業可以與其他地區的同類企業或相關企業達成資源互換的合作關系，隨后通過網絡去交換這些信息資源，這樣就能讓多方受益，打破資源限制。例如某東北地區旅游企業與江西地區旅游企業就達成了合作關系，攜手共建資源共享平臺，雙方會通過平臺交換游客喜好大數據分析成果，讓東北地區企業知道江西游客的需求，反之也讓江西企業了解東北游客需求，便于雙方根據需求設立針對性服務，這個關系若不斷擴展，逐漸覆蓋全國各地，旅游企業的公共服務質量就會完全貼合游客需求，故服務水平提升。

第二，提升供給決策質量。傳統的旅游供給管理模式是一種自上而下的模式，政府壟斷了公共服務供給的各項信息，因此各項旅游供給的決策都是由政府人員按照自身的經驗所得出，最終會以紅頭文件的方式下發。在這種模式之下，廣大民眾只是被動的服從政策安排，而不能夠主動參與到決策之中[4]。在大數據的背景之下，社會公眾也可以參與到決策之中，大數據可以準確整合人們的思想，同時也可以打破政府壟斷信息的現象，可以實現供給決策的科學民主化。

第三，評估的精準化。在傳統的旅游公共服務績效評估的過程之中，政府部門是績效評估的唯一主導者，其他主體很難獲取相關的信息。因此，旅游公共服務績效評估工作往往只能夠由上級領導做出，最終可能會導致評估結果失真。隨著我國旅游事業的快速發展，人民群眾對于旅游的需求量越來越多，對于需求的質量也越來越高，傳統簡單的旅游公共服務，績效評估工作已經難以適應現代化的要求，因此我們可以通過大數據技術加強過程管理，實施動態評估監督，同時還可以豐富評估主體，細化各項評估指標，以此提高評估的質量，最終提升旅游公共服務供給的質量。

四 大數據背景下的旅游公共服務供給的思考

（一）轉變社會價值理念

第一，樹立大數據思維。為了提升旅游公共服務供給的質量，旅游公共服務供給部門需要樹立大數據思維，用數據分析旅游供給的需求，用數據改變自身思考的方式，利用數據開展旅游公共服務治理工作。為此，旅游公共服務供給部門需要真正樹立數據思維，需要確保數據的開放性，同時還需要搭建數據共享平臺，以此提升公共服務供給的有效性。與此同時，旅游公共服務部門還需要強化數據共享意識，只有數據共享才能夠真正釋放數據紅利，才能夠突破一個個數據孤島，實現一站式公共服務[5]。除此之外，旅游公共服務部門還必須培育數據決策意識，各項決策不能僅憑經驗，要用數據說話，用數據做出最科學的決策，以便及時感應公眾的旅游公共服務需求，提高旅游公共服務的質量。

第二，樹立服務型政府理念。在大數據環境之下，為了提高旅游公共服務的供給質量，我國政府部門還必須樹立起服務政府的理念，通過構建服務型政府了解民眾的旅游真實需求，為民眾提供高質量的旅游公共服務。服務型政府理念還可以使政府與市場和民眾之間形成良好的互動關系，有利于激發社會公眾參與到旅游公共服務之中，這樣不僅僅可以拓展旅游公共服務的資金來源，同時也可以吸引更多優質資產，可以為旅游公共服務的發展提供更多的動力。

第三，提高主人翁意識。在大數據的背景之下，為了提高旅游公共服務的供給質量，我們還需要提高廣大游客的主人翁意識，可以發揮主人翁的積極作用。例如，社會公眾可以對旅游公共服務的供給狀況進行評價，同時還可以表達自身對公共旅游服務供給的意見，與政府共同尋找解決問題的有效方法，以此不斷提高自身的旅游體驗。

（二）提升核心供給能力

在大數據環境下，為了提高旅游公共服務供給質量，我們還需要不斷提升核心供應能力。為此，我們需要不斷更新各項技術手段，通過大數據采集各種各樣的旅游數據，通過大數據整合旅游數據，建立旅游公共服務供給檔案，實現旅游公共服務供給精準化投放，以此提升旅游公共服務供給質量[6]。與此同時，我國還需要積極創建旅游公共服務平臺，通過旅游公共服務平臺為公眾提供旅游公共服務供給。為此，我們可以不斷完善各項基礎設施，同時還需要建立旅游公共服務規范標準，實現旅游公共服務的信息可視化以此提升旅游公共服務的供給質量，使廣大民眾可以接受到一站式的旅游供給服務。

五 結語

為了提升旅游公共服務供給質量，我們需要充分發揮大數據的優勢，為此需要轉變社會價值理念，樹立大數據思維，樹立服務型政府理念，同時還需要提高廣大游客的主人翁意識。與此同時，我們還需要不斷提升核心供給能力，通過大數據提供各種各樣的旅游公共服務信息，以提升廣大游客的旅游獲得感，方便廣大游客旅游。