老年群體智慧出游的幫扶對策研究

劉 釔

西南大學經濟管理學院，重慶北碚 400715

引言

2020年人口普查數據顯示我國老年人口已經超過2.64億， 其中65歲及以上的老年人口占比超過10%。與2010年相比， 60歲及以上人口占總人口比重上升了5.44個百分點。據統計，老年群體具有巨大的消費能力和消費需求，老年市場未來發展潛力巨大，我國四成以上的城市老年人具有一定的經濟實力，養老補貼、存款、晚輩給予、離退休工資等各種收入總和超過萬億元；老年人閑暇時間充裕，出游時間靈活。 隨著旅游業的高速蓬勃發展，我國旅游服務和產品愈發呈現出多樣化的趨勢，在旅游目的地的選擇上游客也有了更大的選擇余地，信息技術、知識以及技能在旅游中扮演著越來越重要的角色。未來，老年旅游的社會環境、制度環境將得到巨大改善，老年智慧旅游的市場需求將加速增長，老年旅游供給將呈現專業化、個性化、多樣化、新型化和智能化。在智慧旅游背景下，游客的信息獲取方式、消費模式等方面都發生了顯著的變化。而如今智慧旅游交互界面對老年群體并不友好，老年游客由于生理因素的限制以及技能缺乏等因素，難以適應飛速發展的旅游智慧化大環境，廣泛存在被邊緣化的現象，老年人不能、不會、不敢使用智能技術，導致出游、購物時面臨諸多困難，旅游業越來越多的智能技術運用導致老年旅游的“數字鴻溝”正在逐漸拉大。在智慧旅游蓬勃發展的當下，如何化解老年群體的失語問題，讓老年旅游智慧化，讓智慧旅游“益老化”值得深入探討。

一 老齡化社會

自1990年來，我國大于65歲老齡人口數量和占比呈逐年上升趨勢，且近15年來老齡人口每5年增速從2005年的1.4%增長到2020年的2.7%，增速將近15年前的兩倍。作為世界上人口最多的國家，我國的老齡化不僅與養老金、醫療等問題直接相關，而且對經濟結構調整、城市化進程、農村振興戰略、社會生活方式改變等諸多領域都產生了深遠影響。黨的“十四五”規劃提出實施積極應對人口老齡化國家戰略，引起了社會各界的積極響應。

二 老年旅游

與整個旅游業其他細分市場相比，我國老年旅游起步較晚，而且由于老年人特殊的年齡階段、生活習慣和身體狀況等諸多原因，其在旅游目的地選擇、旅游方式選擇、出游時間規劃以及消費方式、消費水平上呈現出與其他群體不同的特點。劉力[1]指出老年人外出旅游的動機包括豐富生活、實現夢想、交友、懷舊和健康5個方面；丁志宏[2]認為，老年人異地養老的意愿受經濟、文化、家庭代際關系和時間的影響，往往綜合考慮個人因素、家庭因素以及社會因素。

目前，我國老年旅游市場的需求龐大。據統計，早在2018年，老年游客的平均出游時間已經達到為5天，人均消費超過3600元，老年旅游消費已經達到一個約萬億元的市場。何力[3]指出我國針對老年旅游市場已經初步形成了一批老年旅游目的地和線路產品，主要包含醫療旅游、鄉村旅游、旅居養老、觀光旅游等諸多旅游新業態。然而，我國老年旅游業發展中還存在著頂層設計缺乏、老年旅游消費觀年和消費文化不積極、市場結構不平衡、產業結構不協調、精細化管理不到位等問題。丁宗勝[4]指出大多數和老年人都是和同齡人一起出游，他們中的大多數人選擇跟團游，往往選擇價格低的團，這種低價團服務品質低，嚴重影響老年人群的旅游體驗。旅行社方為了經濟效益也常常忽視老年人的需求，面對老年游客只能以簡單粗暴的減速游覽方式，通過購物或附加自費項目和服務來補償與大眾團的團費差價，然而老年群體真正需要的關心和尊重并沒有在旅游服務中體現出來，導致游客滿意度下降，旅游投訴也隨之而來，這并不是良性的行業生態。

三 智慧旅游

2015年，國家旅游局指出智慧旅游是全面提升旅游業發展水平、促進旅游業轉型升級、提高旅游滿意度的重要抓手。智慧旅游是以移動通信、物聯網、大數據、人工智能、云計算等技術為基礎的新型旅游形式，它充分整合和利用旅游信息資源，為政府、企業、游客等主體提供優質服務。智慧旅游不僅包括傳統旅游業，提供的食、住、行、游、購、娛等旅游產品和服務，還是信息技術產業，為傳統旅游業提供業務流、信息流、現金流等相關活動。目前對智慧旅游的研究主要集中于智慧旅游概念探索、智慧旅游體系與技術支撐研究、智慧旅游發展現狀及發展對策研究、智慧景區開發建設研究、智慧旅游的影響五大領域。

四 老年群體智慧出游的困境

習近平總書記強調，人工智能是推動新一輪科技革命和產業變革的重要動力，應深入應用于助殘和養老領域?；诖耍徊糠謱W者對智慧養老進行了探索，指出養老服務的智慧化發展，需要從改變養老服務的行動方式、結構與模式入手,提高養老服務業的專業化水平和職業地位，改變養老服務業業態，逐步形成智慧性的養老服務的內容、標準與操作體系，從而使養老服務真正由農業社會的內耗型自然發生模式向智慧社會整合型社會服務模式轉變[5]。老年旅游作為當今社會養老的重要方式之一，其與智慧旅游成功的對接有助于提高整體智慧養老水平。但從現有的老年群體智慧旅游的研究來看，很少有學者關注該問題，在知網檢索出“老年人智慧旅游[6]認為智慧旅游背景下老年群體的出行意愿受其信息獲取能力的影響比較大，旅游感知受生理、技能、家庭、市場、社會等多方面影響。郭一煒等[7]對老齡化背景下智慧旅游軟件使用現狀進行了研究，指出目前大多數老年群體會使用智能手機，也會用智慧旅游軟件，但主動性不足。而且智慧旅游軟件尚未對老年游客群體作出針對性的設計，導致老年人對智慧旅游軟件的使用意愿不高。綜合來看，老年群體智慧出游面臨的困難主觀方面主要來自身體、心理以及觀念的約束，客觀方面主要來自社會環境、旅游市場供給等，本文總結出如下幾個方面：老年群體智能技術的生理、心理以及知識方面的障礙；智慧旅游相關法律法規及標準缺位；相應配套設施設備不健全；智能旅游產品及應用開發沒有考慮到老年群體的需要與使用習慣。僅有四篇文章研究了對于老年群體出游的幫扶策略，深入研究智慧化背景下老年群體的幫扶策略可以彌補該領域的理論空缺。

五 老年群體智慧出游對策

基于對智慧旅游下的老年旅游現狀的研究，結合老年群體出游的主觀客觀約束條件和需求喜好，本文從環境—體系—供給提出老年群體智慧出游的幫扶對策。

（一）創造老年群體智慧出游大環境

地方政府應采取有效的激勵措施，積極出臺相關政策。加強對旅游企業的監管，通過補貼、投融資支持等方式鼓勵相關機構和企業為老年人提供智慧旅游產品和服務，豐富老年智慧旅游市場供給，推動基于老年人的智能應用開發，提升老年人享受智能文化旅游服務的水平、舒適度和滿意程度。進行針對老年人群的智慧旅游消費觀念引導。充分發揮社區倡導老年群體消費觀念的作用，派出相關人員，加強對老年群體使用新技術的了解和掌握，鼓勵各級機構針對老年人生理和心理特征，為老年群體設計和打造方便快捷地學習智慧旅游設施和平臺使用方法的課程，為老年人創造更多學習智能技術的機會，幫助老年人克服體能障礙、心理障礙和知識障礙，掌握智能技術，更好的適應旅游發展。充分發揮大眾傳媒的作用，通過廣播電視等老年人易接觸、常使用的方式傳播智慧旅游相關技術、使用方式。完善智慧旅游立法和相關建設驗收標準，充分重視關聯領域的立法、行政和行業標準的制定。關注老年人的權益訴求，幫助老年人克服智慧旅游造成的主觀客觀障礙，各管理部門積極履行自身職能，加強配合，協調資源，合力解決問題。加強對援助對策的落實監督。政府出面調動各個相關主體的積極性，向老年群體進行政策傾斜、利用財政政策、稅收減免等優惠政策鼓勵旅游經營商、智慧旅游平臺公司等向老年旅游市場投入。除此之外，還要嚴格按照相關標準對面向老年游客的智慧旅游建設、產品、服務進行監督、評估、驗收。

（二）構建智慧助老的三層立體體系

第一，基礎層。建設對老年群體友好的智慧旅游設施設備，可以在現有的設施上加以改造，開發并安裝老年游客使用模式。建設老年旅游智慧服務體系，建設連接老年游客、游客親屬、警方、旅游供應商的綜合平臺。

第二，技術層。建立資源數據庫，分析老年群體旅游消費行為特征、趨勢，以及對旅游智慧化的訴求，找到化解老年群體智慧出游難題的發力點。充分發揮大數據、云計算、人工智能等技術優勢，整合智慧旅游建設中需要的各項資源，為針對老年群體的智慧旅游建設提供較好的技術支持。

第三，應用層。以提升老年游客智慧出游體驗為導向，依據老年群體生理和心理特征，從旅游前、旅游中、旅游后對老年人群進行全面細致的服務。在旅游前首先要為老年游客提供更清晰明確的智慧咨詢、產品選擇、游程提醒等服務。強調行程中需要注意的安全問題，為老年游客提供旅游目的地與客源地之間的飲食差異、氣候差異等相關信息，提醒老年游客注意調整心情、注意增減衣物。要掌握老年游客的病史，了解老年游客是否有基礎疾病，需要關注那些突發疾病，并據此形成相應的緊急方案。旅游中為老年群體提供智慧導覽、導購、安全警示、健康狀況監測、一鍵報警等服務；旅游后為老年群體提供支持語音上傳的智慧旅游體驗信息交流與反饋平臺。值得注意的是，要加大老年人群出游安全保障體系的投入，產品服務設計需嚴格遵循《旅行社老年旅游服務規范》相關要求，通過完善老年群體的緊急救助系統，加強和氣象部門、地質部門、水利部門等合作，匯總并分析出行安全信息，及時提醒老年游客注意出行安全。

（三）推動供給側智慧旅游助老措施

第一，從景區角度開展特殊助老服務。線上線下服務整合協調，消除老年群體面臨的智慧旅游障礙，給予老年人群足夠的人文關懷。尤其是在疫情期間，景區為限制游客數量普遍采取網絡預約方式，不利于老年群體出游。景區可以智能化服務與傳統方式并行，保留人工服務、人工咨詢臺、紙質登記等傳統預訂方式，同時在預訂之外預留一部分游客量供老年游客免預約進入。同時還可以開展待預約服務，由老人親屬代本人預約。與此同時，加大對老年游客的照顧。景區現場應注意安排有針對性的人工輔助和人工信息咨詢，確保入場員工或志愿者能夠進行流動服務。還應為老年人預留專門的綠色通道，指導或代替老人群進行健康碼、票務信息查詢，在文化場館和旅游景區內部設置針對老人的導覽人員，結合老年群體反應較慢、行動不便等特點設計針對性的導游詞，改進現有的導游線路，調整導覽節奏。針對老年游客行動不便、身體素質差等情況，制定特別的應急預案，配備必要的醫護人員，要求各崗位及時高效對接，切實保障老年游客的人身安全。

第二，從智慧旅游產品設計角度?；诶夏耆后w的生理限制和需求偏好，優化交互界面設計，善用色彩、文字、語音為老年群體提供人性化，便于學習，符合老人使用習慣，給老年人愉悅使用體驗的產品。保障使用安全性，持續提高信息有效性和準確性，提升智能旅游應用服務的綜合質量，提高老年群體的滿意度。同時在軟件開發中加大對出游安全的重視，可以提供一鍵求助等實用功能。

第三，從營銷角度提供助老服務。要加大力度宣傳智慧出游方式，針對老年群體，提出易于其接受的營銷方案，更要從老年人的成年子女入手，通過子女影響老人的出游觀念、出游方式，豐富老年人的智能設備使用技能，圍繞產品功能性、安全性、易操作性、“益老性”進行產品推廣，達到更好的營銷效果。

六 結語

隨著科技水平、醫療水平和社會保障水平的逐漸完善，老年人群生活品質和健康水平得到大幅提高，對能滿足老年群體精神文化追求的旅游活動的市場需求也越來越大。在旅游智慧化和人口老齡化雙重背景下，老年人在智慧旅游中處于弱勢地位，幫扶老年人群更好地適應旅游發展的新技術、新業態任重而道遠。本研究還存在許多不足之處，需要關于老年人群智慧出游的幫扶措施的進一步實證研究。