醫(yī)院門診收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

宋一偉 河北省邯鄲市中心醫(yī)院

一、前言

在推崇微笑服務(wù)的當(dāng)今社會(huì)，各個(gè)行業(yè)各個(gè)單位的服務(wù)意識(shí)都在與日俱增，大家作為消費(fèi)者支付金額完成交易活動(dòng)的同時(shí)，也應(yīng)該受到相應(yīng)的尊重和享受到相應(yīng)的服務(wù)。門診收費(fèi)服務(wù)一直以來都是醫(yī)院門診服務(wù)中不容忽視的關(guān)鍵，而提高門診收費(fèi)窗口的總體服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)其管理約束管理，是改善醫(yī)院口碑提高患者滿意度的重要途徑。目前醫(yī)院現(xiàn)狀來說，服務(wù)過程中的不恰當(dāng)表達(dá)或者對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)沒有很好的把握，都極有可能引發(fā)患者患者家屬與醫(yī)院之間的矛盾，發(fā)生醫(yī)鬧事件從而造成不良影響，同時(shí)也會(huì)大大提高醫(yī)院客訴事件發(fā)生率。

二、門診收費(fèi)窗口服務(wù)方面目前存在的問題

雖然與以往相比各大醫(yī)院的醫(yī)療水平以及服務(wù)意識(shí)都已經(jīng)有較好的提高和改善，但是在具體的服務(wù)過程中，還是會(huì)存在或多或少的問題降低了整體服務(wù)質(zhì)量，這些問題主要包括以下幾點(diǎn)：

(一)工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏敬業(yè)精神

門診收費(fèi)處是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也在一定程度代表了醫(yī)院的精神面貌與整體形象。但總有一部分工作人員不嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，敷衍對(duì)待工作要求，不對(duì)統(tǒng)一的著裝要求進(jìn)行執(zhí)行，導(dǎo)致出現(xiàn)忘記佩戴工牌，工作服裝穿戴不整潔等有損醫(yī)院形象的現(xiàn)象。與此同時(shí)，在工作時(shí)間內(nèi)接通撥打私人電話也是非常惡劣的行為，除開私人的急事不說，接電話與朋友閑聊扯淡，擅自偷吃零食都是有可能存在于收費(fèi)窗口會(huì)發(fā)生的現(xiàn)象；更嚴(yán)重的失誤是因?yàn)閭€(gè)人疏忽導(dǎo)致弄錯(cuò)收費(fèi)項(xiàng)目，甚至將患者姓名輸入錯(cuò)誤等，都會(huì)給患者造成很大的不方便；另外在接待急診患者時(shí)，如果沒有及時(shí)高效的服務(wù)好患者，有意或者無意減慢工作效率，不考慮患者心急如焚的感受，沒有同理心造成的影響也是很大的[1]。

(二)不尊重患者，說話方式不禮貌

根據(jù)醫(yī)院患者的實(shí)際情況，很多的患者都是老年人，年齡比較大文化程度可能也沒有那么高，門診收費(fèi)窗口工作人員對(duì)于聽力沒那么老人家總是沒那么多耐心，繳費(fèi)時(shí)隨手將找零的錢扔在服務(wù)臺(tái)上，沒有使用零錢托盤，同時(shí)因?yàn)榻Y(jié)賬較為繁瑣，所以很可能沉浸于工作而沒有顧及到患者，很多時(shí)候只是簡單的用手勢(shì)來示意患者來進(jìn)行下一步的流程；在有的患者行動(dòng)不便掏錢速度相對(duì)比較慢的同時(shí)，從語氣上就表現(xiàn)出了對(duì)患者的不耐煩，而且在當(dāng)前患者沒有結(jié)束服務(wù)的前提就接待了其他患者；同時(shí)說話嗓門很大或者很小，都會(huì)讓患者感得收費(fèi)處工作人員態(tài)度不好，服務(wù)不專業(yè)；醫(yī)院很吵，一部分患者僅僅因?yàn)闆]有聽清楚重復(fù)多問了一遍，收費(fèi)處工作人員就會(huì)變得急躁。

(三)相關(guān)科室間協(xié)調(diào)不當(dāng)，給患者造成麻煩

門診收費(fèi)窗口不僅是和患者溝通最多的地方，同時(shí)也需要和整個(gè)醫(yī)院各個(gè)其他部門保持銜接。而實(shí)際上，在門診收費(fèi)窗口的工作過程中，因?yàn)槠湫枰邮盏絹碜杂谄渌剖一蛘卟块T的收費(fèi)單據(jù)，所以收費(fèi)窗口與相關(guān)科室之間具有較大的聯(lián)系，收費(fèi)人員需要了解或者熟知其他科室的具體項(xiàng)目，而在其工作過程中經(jīng)常會(huì)因?yàn)椴涣私饣蛘咧鞴芤庾R(shí)的疏忽等因素，比如對(duì)業(yè)務(wù)的操作熟練程度不高，對(duì)醫(yī)院繳費(fèi)流程的不熟悉，與其他同事之前的私人矛盾等等，導(dǎo)致患者來回兩頭跑，最終影響到患者繳費(fèi)體驗(yàn)的情況，這無疑是在浪費(fèi)患者的時(shí)間與精力，給患者正常繳費(fèi)流程增加了很大的不便，此時(shí)患者把火氣發(fā)在收費(fèi)窗口也是常見的現(xiàn)象。

三、提高門診收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

由于目前在我國醫(yī)院門診收費(fèi)單位中出現(xiàn)的一些問題，不難發(fā)現(xiàn)，只有醫(yī)院注重與收集采納患者的意見，從細(xì)節(jié)著手，對(duì)門診收費(fèi)處的服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范化、制度化的管理，才能有效提高醫(yī)院的總體服務(wù)水平。筆者認(rèn)為具體的實(shí)行措施科員從以下幾個(gè)方面進(jìn)行展開工作：

(一)營造一個(gè)良好舒適的就醫(yī)環(huán)境

門診收費(fèi)單位窗口是醫(yī)院與患者接觸的第一個(gè)服務(wù)窗口，患者可以明顯的觀察到在門診收費(fèi)窗口內(nèi)的辦公環(huán)境。所以單位必須要做好清潔工作，為患者營造出一種做事認(rèn)真、干凈整潔的先入體驗(yàn)。窗口人員必須要注意書桌、凳椅等的擺放角度，并且要多思考如何能夠更好地與患者進(jìn)行交流，拉近與患者之間的距離。為了能夠讓患者印象更好，醫(yī)院方面必須要嚴(yán)格要求衛(wèi)生情況，在窗口、服務(wù)臺(tái)等多個(gè)部位都需要明亮干凈。同時(shí)，窗口應(yīng)該要在顯目的地方掛貼簡單易懂的掛號(hào)流程，使得病人可以明白收費(fèi)流程。最后，單位應(yīng)該要對(duì)對(duì)話機(jī)做好養(yǎng)護(hù)，確保溝通的順暢。

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)

醫(yī)院如果希望在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，那么僅僅靠先進(jìn)的醫(yī)療水平和專業(yè)的醫(yī)療設(shè)備是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)質(zhì)量也同時(shí)需要得到相應(yīng)的提升。提供人性化服務(wù)是目前社會(huì)發(fā)展必要趨勢(shì)，要想貫徹新的服務(wù)理念，醫(yī)院必須要以患者為核心來出發(fā)，保障患者的生命、尊嚴(yán)和隱私，相關(guān)工作人員應(yīng)該做到以患者的擔(dān)心的事情為自己擔(dān)心的事情，以患者著急的事情作為自己著急的事情，用心去領(lǐng)悟，注重細(xì)節(jié)所帶給患者的感覺體驗(yàn)是大不一樣的。

身處法治社會(huì)，患者的維權(quán)意識(shí)也隨之提高，人們都對(duì)自身的權(quán)益十分看重，也明白如何去維護(hù)自身的權(quán)益，他們也都清楚自己在醫(yī)院花錢治療，不僅需要病情得到很好的治療與控制，還需要在心理上獲得一定的安慰以及在服務(wù)上受到好的待遇。所以作為醫(yī)院中門診收費(fèi)窗口的一名工作人員，其必須要更新自身的服務(wù)觀念，優(yōu)化自身的服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)方式上進(jìn)行改進(jìn)，大范圍的拓展服務(wù)內(nèi)容以及自主的關(guān)心與發(fā)現(xiàn)患者的需求是必須落實(shí)的工作標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，把患者的需求放在第一位，要充分考慮制度、醫(yī)療設(shè)備、就醫(yī)流程、醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)行為等，在細(xì)節(jié)上把服務(wù)做好做精，更好地服務(wù)于患者，且在盡自己做大的能力去解決患者在就醫(yī)過程中存在的各類問題，使得患者能夠體驗(yàn)到既方便又高效的服務(wù)，服務(wù)人員的負(fù)責(zé)、誠信、積極以及守原則的特點(diǎn)使得患者們覺得醫(yī)院是舒適的充滿人情味的一個(gè)公共場(chǎng)合。

(三)規(guī)范服務(wù)行為，嚴(yán)抓服務(wù)態(tài)度

要想更好地避免因窗口收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度不好而造成的客訴客怨，那么約束好相關(guān)工作人員的具體行為舉止，以及規(guī)范其在服務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)流程，就是有效的辦法之一[3]。所以可以加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)窗口的監(jiān)控力度，定時(shí)通過觀看監(jiān)控錄像記錄的視頻是有必要的，同時(shí)還可以在日常工作中加強(qiáng)巡查工作，從工作人員的一舉一動(dòng)、一言一行抓起，對(duì)于不合理的服務(wù)態(tài)度要及時(shí)提出批評(píng)，給出相應(yīng)的懲罰，對(duì)于良好的服務(wù)態(tài)度也要及時(shí)的表揚(yáng)，鼓勵(lì)其再接再厲。而具體的良好服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)可以由相關(guān)經(jīng)驗(yàn)豐富的從業(yè)人員參與制定，可以從語氣方面入手，做到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐詞清晰，聲音具有親和力，給患者留下一種專業(yè)大方的優(yōu)秀印象；也可以從態(tài)度方面著手，做到遇事不慌張，對(duì)待患者的提問有耐心，對(duì)于收費(fèi)過程中的突發(fā)狀況臨危不亂靈活變通，無論是患者占理還是不占理，都要本著服務(wù)至上的思想與其進(jìn)行溝通，溝通時(shí)也主要運(yùn)用通俗易懂的話進(jìn)行講解說明，避免使用專業(yè)術(shù)語讓患者摸不著頭腦。

(四)鍛煉實(shí)操能力，提高工作效率

在進(jìn)入工作之前，門診窗口收費(fèi)人員必須要準(zhǔn)備好零錢，要做好多換零錢的準(zhǔn)備，避免因?yàn)榕R時(shí)沒有零錢而導(dǎo)致時(shí)間的浪費(fèi)。同時(shí)，醫(yī)院院可以適當(dāng)組織相關(guān)培訓(xùn)和考核，幫助門診窗口收費(fèi)人員去牢記具體的收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，提高對(duì)電腦操作的實(shí)操知識(shí)以盡可能提高收費(fèi)速度；假如出現(xiàn)醫(yī)師字跡潦草，看不清楚的時(shí)候，要及時(shí)向醫(yī)師問明白后再進(jìn)行正確收費(fèi)，以免導(dǎo)致收費(fèi)金額出現(xiàn)差入發(fā)生矛盾。在進(jìn)行收費(fèi)工作過程中，要做好找零工作，零錢必須要給到患者處，要確?；颊咭呀?jīng)收到零錢，要防止找零出現(xiàn)問題或者零錢沒有交到患者手中的問題。同時(shí)，在上班期間，服務(wù)人員需要穿戴整齊，配備好胸牌，以便于患者向工作人員求救，且需要打起十二分的精神，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，將流程和相關(guān)手續(xù)準(zhǔn)備完善。對(duì)于夜間的急診工作中，服務(wù)人員需要做好變通和應(yīng)急準(zhǔn)備，當(dāng)患者需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)該要隨時(shí)準(zhǔn)備好為其服務(wù)。

(五)從細(xì)節(jié)人手，注重患者心理感受

來醫(yī)院就診的患者往往存在一定的心理壓力，在收費(fèi)的過程中，必須要保證動(dòng)作的謹(jǐn)慎小心，禁止因?yàn)殡S意丟放的問題而使得患者對(duì)窗口服務(wù)的印象過差。服務(wù)人員需要做好換位思考，對(duì)患者的感受進(jìn)行理解和尊重。當(dāng)患者需要服務(wù)時(shí)必須，服務(wù)人員必須要做到主動(dòng)迎接，日常狀態(tài)下必須要服務(wù)好每一位患者，要將手上的工作妥善忙完之后再接待下一位患者。在出現(xiàn)緊急情況時(shí)，如果必須要去服務(wù)他人時(shí)，也需要告知當(dāng)前的患者，獲得患者對(duì)其的理解，從而防止因誤解而導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛。

(六)嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，方便病人就醫(yī)

哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題使得引發(fā)患者的客訴，就應(yīng)該制定相關(guān)的問責(zé)制度，對(duì)于主要過失人進(jìn)行檢討批評(píng)反思。窗口收費(fèi)人員要對(duì)自身的工作負(fù)責(zé)，一旦遇到要與醫(yī)院其他部門協(xié)調(diào)工作時(shí)要加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，做到從容和積極的應(yīng)對(duì)，并且安慰好患者的心情，減少醫(yī)院與患者之間的矛盾，使得醫(yī)院能夠更好地處理問題。

(七)使用信息化手段，提高收費(fèi)效率

為了避免在收費(fèi)過程中排長隊(duì)、等候久的情況，醫(yī)院方面應(yīng)該要加大自助化就醫(yī)的建設(shè)，加大對(duì)于線上平臺(tái)打造以及自主設(shè)備安裝的預(yù)算，減少患者等待時(shí)長，確保患者能夠以更快的效率繳費(fèi)和就醫(yī)，這一方面減少了門診收費(fèi)窗口的工作壓力，另一方面也提高了患者就醫(yī)的效率，減小了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，給患者更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

四、結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院門診收費(fèi)窗口有著其獨(dú)特的工作性質(zhì)，很多醫(yī)生和患者之間的糾紛以及患者的投訴建議和不滿都在這個(gè)窗口有發(fā)生過，這無疑要求著當(dāng)前的身處醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的工作人員是時(shí)候做出改變，注重自身的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，致力于提高服務(wù)技能以及服務(wù)質(zhì)量。所以只有真正做到知行合一嚴(yán)格要求自己，才能對(duì)醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)步做出貢獻(xiàn)，進(jìn)而落實(shí)醫(yī)院“以患者為中心，以患者滿意為目的”的思想方針。