新常態下公立醫院收費窗口管理新模式探究

肖潔 紹興市上虞婦幼保健院財務科

引言

公立醫院的收費窗口是展示醫院收費人員服務水平的一線平臺，隨著“最多跑一次”對醫院運營的日益滲透以及大數據的創新驅動，我院陸續開通自助機結算、支付寶微信結算、診間結算、病區結算等結算模式，原有的收費窗口管理模式遭遇運行瓶頸，轉型已勢在必行。本文從收費窗口排班、票據管理、結算方式等環節進行管理新模式探究，提出優化建議，以期讓廣大婦幼患兒真切感受到數字化變革下醫院服務質量與內涵的提升。

一、醫院收費窗口管理模式現狀

（一）制度層面

收費窗口分為門急診收費窗口和住院收費窗口，其中門急診收費窗口負責健康卡建檔、掛號、收費結算、鄉鎮記賬減免、門急診欠費業務辦理，住院收費窗口負責入院登記、預交款收取、出院結算、母嬰平安補助、出院欠費業務辦理。收費窗口隸屬于財務科，由財務科負責日常管理考核工作。收費窗口管理參照《門診收費處管理制度》《住院收費處管理制度》《醫院收款票據管理制度》《門診、住院收費退費制度》等規章制度來規范收費窗口日常工作的開展與運行。

（二）窗口排班層面

目前門急診收費處開放窗口5個，其中門急診一樓設置3個，早班、中班、夜班窗口各1個，門診三樓設置日班窗口1個，中醫館一樓設置日班窗口1個。現有收費工作人員9人，實行24小時輪班制，中班和夜班人員值班期間代辦出入院手續；住院收費處開放窗口2個，設在入院服務中心一樓，現有收費工作人員2人，實行日班制，住院處工作人員輪休時由門診工作人員代班；新設日間病房出入院辦理窗口1個，設在門診三樓。收費處設置組長1名，承擔窗口排班、票據管理和費用結算工作。

（三）票據管理層面

收費窗口自2020年4月1日起啟用醫療收費電子票據，分為門診收費票據和住院收費票據。除此之外，收費處還使用病歷本、健康卡、預交款收據完成日常結算工作。電子票據、預交款收據由領取人提出申請，經票據管理員核對確認后交由領取人使用，病歷本、健康卡采用手工登記備查簿方式存檔備案。票據使用遵循先領用先核銷原則，每天工作結束后，工作人員在票據管理系統中核銷已使用票據信息并簽字確認。此外，在門急診大廳和住院部各樓層分別放置適量自助機，方便就診患者自助結算、打印發票、清單。

（四）結算方式層面

自2015年3月起陸續開通自助機結算、支付寶微信第三方結算、診間結算、病區結算等模式。目前，收費窗口的費用結算方式有現金結算、支付寶微信結算、醫保結算、鄉鎮記賬、母嬰平安補助等。在發生退費時，患者持收費票據、檢查單經開單醫生和執行科室簽字確認后至收費窗口，由組長簽字確認后在系統中辦理退費，超出窗口退費權限的申請移交財務科辦理。每日結算完成并核銷票據后，窗口工作人員填制繳款單，上繳營收款，結賬并打印日報表，交由票據管理員復核對賬，對賬無誤后由收入會計制單入賬。

二、醫院收費窗口現有管理模式存在的問題

（一）制度層面

管理層的收費窗口管理意識不強，機制建立不完善，職責分工不明確。引入移動支付結算模式后，醫院未及時制定規范的監管流程，缺少明確的責任清單，致使執行科室之間相互推諉，無法有效開展工作；未搭建與之契合的信息化平臺，沒有形成對收費窗口各項工作的有效監控。

收費窗口各項制度未及時更新，無法適應新政策和新環境要求。例如：《票據管理制度》中提到“由票據管理員根據門診、住院票據使用量情況提出申請，報財政局批準后購買；收費員請領票據后，在領用簿上簽字”，而醫療電子票據上線并常態化使用后，相應的管理制度未能及時建立，一旦發生票據丟失、毀損等問題將無據可依，增加了票據管理工作風險；雖然《退費管理制度》提到“患者退費必須在收費系統上操作后才能在收費窗口退費”，但卻沒有線上退費方面的相關規定，醫院資金管控風險大大增加。

（二）窗口排班層面

收費窗口沒有建立長效輪換機制。門急診和住院收費窗口工作人員的工作內容相對獨立，機動性差，窗口可替代性不強，面對社會公共衛生事件等突發狀況時無法采取快速有效的應急措施；工作人員積極性普遍偏低，缺乏學習新知識、新技能的動力，容易增加差錯率。窗口設置不規范、排班不科學。窗口排班缺乏彈性，出現流感季、生育旺季及體檢高峰時窗口排長隊，疫情防控停診、限號診療期間就診患者大幅減少，窗口工作人員無事可干的不均衡現象，造成人員工作效率低下，院內感染風險增加。

（三）票據管理層面

缺少完善的收費票據管控體系。電子收費票據覆蓋不全面，病歷本、健康卡未被納入電子票據監管范圍，極易發生錯記、漏記，不利于票據查詢和全方位監控。醫療電子票據領用不規范、核銷不全面。部分工作人員僅根據歷史使用量領取收費票據，造成空白票據到期未使用，整本票據作廢現象時有發生；使用時未核對票據號碼和機位號，導致票據跳號、空號，票據使用未遵循先領用先核銷原則。完成工作后沒有及時核銷票據，錄入作廢票據信息，票據丟失、毀損風險激增。通過移動支付結算的業務只能打印結算收據，仍然要到收費窗口打印電子發票，增加了收費窗口的工作量。

（四）結算方式層面

退費方面：線上退費無法通過信息技術溯源，實時確認與查詢嚴重滯后，游離于管控之外；未設置退費沖減報表，無法準確反映每日退費信息。

結算方面：窗口工作人員專業能力不足，不具備移動支付的信息化操作技能，填制繳款單不規范、預交款收取不合理現象較為普遍；診間結算、病區結算上線后，診間和病區未及時結賬、打印報表，沒有做到日清日結。

對賬方面：支付寶微信等第三方支付賬戶綁定對賬人員個人手機號，只需一次密碼驗證就能實現轉賬，監管失控，在途資金存在安全風險；支付寶微信賬戶對賬未做到“一日一對”，且第三方支付平臺為“T+2”日到賬，容易出現數據交互錯誤、傳輸延時，和銀行流水、HIS系統明細不一致，形成“單邊賬”；母嬰平安補助和單位體檢費沒有在報表中單獨列出，增加對賬的難度；手工對賬制單費時費力，差錯率高，質量不能保證。

三、醫院收費窗口現有管理模式的優化建議

（一）制度層面

樹立全員參與意識，建立以院長、副院長為正副組長，財務科牽頭，醫務科、護理部、信息科等部門共同參與的收費管理工作小組。根據《關于印發公立醫院開展網絡支付業務指導意見》的要求梳理工作內容，及時制定規范的移動支付監管流程，列出責任清單，確保收費管理工作可控順暢。

及時更新收費窗口各項制度。更新《票據管理制度》，明確“醫療電子票據應實行憑證領購，分次限量的領購制度，同時在財政電子票據管理系統申請電子號段賦碼。領取人請領票據后，在票據管理系統中以電子簽名確認。”增加線上退費方面的規定：患者可通過浙里辦APP的“票據”模塊發起退費申請，經開單醫生、執行科室和收費窗口電子確認后完成退費，相應款項由原支付渠道返還。

搭建信息化平臺。升級改造HIS系統接口，實現HIS、票據管理、銀聯、第三方支付和財務云系統的高效對接，打通收費窗口結算與賬務處理之間的“最后一公里”。以流程驅動推動數據驅動，實現業務與管理數據同源共享，保證各項工作形成全流程閉環管控。

（二）窗口排班層面

建立收費窗口工作人員定期輪換機制。打通門急診和住院收費工作人員之間的“業務壁壘”，制定人員輪轉計劃，因生病等原因不能從事夜班勞動的人員可不參與夜班輪崗；每次輪崗結束后，依據輪崗期間的工作量、差錯率、滿意度等指標對工作人員進行綜合考核，表現最優者按照醫院規定予以獎勵，提高其工作積極性。制定收費業務融合方案并有效落實，使每一位工作人員都成為“多面手”，提高窗口工作人員機動性，增強窗口的可替代性，提高工作人員應對突發狀況的能力。

規范設置窗口、科學安排排班。根據收費窗口工作內容的調整和人流的時點變化調整窗口布局，進行彈性排班。結合我院實際，70%以上的診療人次集中在周一至周五上午8點到10點30分之間；自啟用診間結算以來，窗口的工作量和工作方式均發生了較大變化：2019年6～11月共發生處方筆數292009筆，2020年同期為170375筆；2019年6～11月現金和支付寶微信支付的占比分別為40%、36%，2020年同期則為19%、54%。

基于以上現狀，考慮下午關閉中醫館日班窗口，工作人員接替中班人員完成下午的工作；將夜班拆分為前夜班和后夜班，一樓早班工作人員下午跳班，晚上承擔前夜班工作，一樓夜班工作人員承擔后夜班工作；門診三樓診療區下午關閉日班窗口，工作人員負責住院收費代班或者病區床邊結算，同時負責自助機空白發票的放置，并在下班時按照自助機報表核對結賬并取出剩余發票，存放到保險箱保管。將傳統模式與數字化模式有效對接，安排備班以應對體檢季等人流高峰時的分流壓力，推廣并強化無接觸結算模式，降低感染風險，為進一步制定“撤窗計劃”提供借鑒。

（三）票據管理層面

構建完善的收費票據動態管控體系。增加“其他票據”類別，將病歷本、健康卡視作收費票據納入電子票據監管范圍，保證收費票據類別完整，便于票據的實時查詢和全面監控。窗口工作人員應根據過去兩周的票據使用量并結合剩余工作天數在系統中提交申請并領取票據，使用前務必仔細核對HIS系統機位號和電子票據編號，保證兩者始終保持一致。如遇跳號、空號現象，系統會彈出“溫馨提示”以提醒工作人員及時查明原因，做出調整，確保收費票據的使用遵循先領用先核銷原則。當日工作結束后，工作人員必須核銷已使用票據，錄入作廢票據等信息，結清應繳款項并于當日解繳開戶銀行，同時打印個人日報表和匯總報表，確保及時結賬，日清日結。

進一步完善自助機服務。增設電子票據和清單的查詢、打印功能，同時主動與黨政辦、門診辦及其他職能科室溝通，安排黨員志愿服務隊提供自助機服務，引導患者優先選擇自助機打印發票。當出現卡紙或者缺紙時，根據系統提示憑條到人工窗口補打發票，減少收費窗口工作量，實現收費票據的精細化管理。

（四）結算方式層面

升級自助服務系統，增加退費與查詢功能，保留操作痕跡，確保線上退費的實時確認和在線溯源，實現從發起申請到完成退費的全流程監控；增設退費沖減報表，在“應收醫療款”下增加母嬰平安補助和單位體檢費明細條目以單獨列示其發生額，按日反映退費及其他結算賬戶信息。

加強收費窗口工作人員的專業培訓，提高其信息化操作技能。加強與醫務科、護理部、信息科等職能部門的日常溝通，不定期對窗口工作人員進行最新預交款收取標準、繳款單填制、醫保報銷以及無接觸式結算操作的點對點指導。并不定期考核，將結果列入醫德考評，根據醫院獎懲條例予以獎罰。同時，加強與醫共體兄弟單位和上級合作醫院的業務交流，通過科室群實時分享；與各診間、病區建立業務交流微信群，互相取長補短，及時更新業務儲備，督促診間和病區及時匯總結賬，確保報表數據完整無誤。

將支付寶微信第三方支付賬戶綁定財務專用手機號，并設置二次密碼驗證，只有經賬戶管理員和財務負責人二次驗證均正確方可實現轉賬提現，提高資金的安全系數。整合門急診、住院結算及賬務處理流程，與信息科、醫保、銀聯和第三方支付平臺溝通協調，搭建數字化實時共享對賬平臺，實現多支付方式下的自動結算對賬。對賬人員每日通過平臺下載交易日志，核對日報表、銀行回單、支付寶微信賬戶余額，確保HIS系統、銀行賬戶、第三方支付賬戶余額保持一致，避免結算周期過長，產生較大資金差異而增加對賬難度。對發生的“單邊賬”及時在平臺上進行溯源，核實交易發生的真實性，待確認交易真實并發生后，再進行對應的業務操作。對賬無誤后，收入會計點擊“制單”，自動生成門急診和住院收入憑證，減少人為操作誤差，提高數據處理的效率和準確性。

結語

隨著醫院業務的日益拓展以及數字化的不斷滲入，收費窗口管理將面臨更加嚴峻的挑戰。唯有重視精細化管理，不斷學習總結，方可提高收費窗口管理水平，契合新常態需求，擁抱互聯網，逐步建成線上線下相融合的結算服務一體化平臺，更好地保證醫院收費結算工作的高效開展，為后期即將上線的刷臉支付、電子醫保卡結算和票據電子檔案提供助力，助推形成規范高效的新局面，為廣大患者提供溫馨有保障的優質服務。