應用PDCA 提高門診線上支付比率

黃 園，劉慧婷，李 帆，舒琳林

（昆明市兒童醫院，昆明 650028）

0 引言

一方面，為減少病人排隊時間，收費窗口全部開放，收費人員加班加點仍無法改變排隊時間長的現象。另一方面，微信、支付寶、滇醫通等多種支付渠道的開通，使收費人員面臨下崗的問題。基于此，醫院的繳費方式在原有基礎上遭遇重大瓶頸，急需在支付方式上實現突破，改變繳費排隊長的現象。

2016 年6 月中國電子信息產業發展研究院 《2015 年中國信息化發展水平評估報告》 顯示2015 年全國信息化發展指數為72.45，從2015 年全國信息化發展水平評估各省市信息化發展指數中顯示前3 名依次為上海（99.65）、北京（98.28）、浙江（95.89），而處于全國低水平的有青海（62.98）、云南（59.09）、甘肅（58.17）、內蒙古（58.08）、西藏（45.49），可見欠發達地區的信息化水平與發達地區相比有較大差距。國家信息化水平總指數是繼國內生產總值（GDP）之后反映信息時代國家綜合實力的重要指標，黨的十九大報告提出“要善于運用互聯網技術和信息化手段開展工作”，同時國務院辦公廳在2018 年4 月28日正式發布《關于促進“互聯網＋醫療健康”發展的意見》中提到“到2020 年，二級以上醫院普遍提供分時段預約診療、智能導醫分診、候診提醒、檢驗檢查結果查詢、診間結算、移動支付等線上服務”。［1］筆者以欠發達地區的H 醫院的實踐為例，應用PDCA 質量管理工具提高門診線上支付比率。

1 計劃（P）

首先，確定推廣線上支付方式，減少或取消收費處排隊時間為改進方向。其次，梳理現狀。改善前，患者就醫一般要經歷4 次排隊：診室排隊就醫、收費處排隊繳費、醫技科室排隊檢查、藥房排隊取藥。實踐數據統計，從門診診室步行到收費處，再到醫技科室或藥房平均用時3 分30 秒，線下支付門診收費處排隊等待時間平均約3 分鐘，合計約6 分30 秒。如采用線上支付，可省去中轉到收費處的時間及收費處等待時間，節省時間約50%以上。再次，由財務部門、患者服務中心及信息技術部門等人員成立CQI（持續性質量改進）小組，通過頭腦風暴法發現患者排隊時間長、浪費人力成本、患者就醫感受不佳、門診就診秩序混亂、容易引起醫患矛盾、現金收入資金保管難等突出問題，根據存在的問題進行原因分析，同時制定相應的改進計劃，并對門診線上支付比率進行指標說明。

指標名稱：門診線上支付比率

指標公式：線上支付筆數＝微信支付筆數＋支付寶支付筆數+滇醫通筆數+……

線上支付比率=線上支付筆數/總支付筆數×100%

最后，對線上支付渠道進行調查并設定線上支付比率目標值。通過現狀調查發現，H 醫院改善前已在官方微信公眾號、滇醫通等小程序開通繳費功能，根據BI 系統（數據決策分析系統）日常指標監測發現，改善前全院門診線上支付比率均在9%以下，嚴重低于預期，H 醫院改善前門診支付現金占絕大比重，其次為銀行POS 機刷卡。根據現狀資料，設定線上支付比率目標值為50%。

2 執行（D）

2.1 根本原因：推廣力度不足

通過對目前線上支付方式進行優劣勢分析，基于微信關注量、新聞公眾號、“醫識問答”小程序等嫁接在微信公眾號上，并且微信公眾號由H 醫院負責管理，考慮優先推廣微信支付提升線上支付比率，并針對推廣力度不足制定了相應的改進措施。第一，在微信公眾號推送預約、繳費、查詢、提問等攻略，制作微信繳費標識，在院內進行推廣。第二，安排財務人員排班輪流進行門診線上支付的推廣與引導。

2.2 根本原因：標識不夠簡潔明了

H 醫院根據信息系統設計專門制定了簡潔的支付流程，并制作了標識，在收費處窗口及醫院各醒目位置粘貼微信支付標識。

2.3 根本原因：系統不完善

推廣人員在收集到系統改善方面的建議后，要及時反饋到小組微信群，信息技術人員看到信息后先進行系統評估，出具方案后供小組討論同意后進行優化，一是增加支付推送信息。患者家屬只需要綁定ID 信息，在醫生完成醫囑提交后收到繳費通知，按照繳納通知點擊完成付款即可。二是增加電子指引單。部分家屬反饋扣款成功卻無繳費成功提示，需要再次到門診收費窗口打印繳費指引單。通過實地調研后，在系統增加支付后自動推送電子指引單信息，如不慎將指引信息刪除，可在繳費記錄處查看繳款信息及指引信息，方便快捷。三是設立信息專員，實時解決推廣系統問題。如出現因網絡不暢導致HIS系統未及時獲取到繳費信息的現象，由信息專員核實后進行退款。

2.4 根本原因：未接受系統性培訓

為更好地推行線上支付，由財務部門牽頭組織所有財務人員和收費人員進行收費流程及線上支付系統培訓，主要目的是提高線上推廣人員解決問題的能力。

2.5 根本原因：流程不暢

組織相關科室梳理現有流程并進一步優化，改善前需要去收費處繳費，改善后推行了線上支付，患者及家屬不用再去收費處繳費，線上支付后便可直接取藥、做化驗檢查等，支付流程非常順暢。

3 檢查（C）

改善后門診收費處窗口從排著熙熙攘攘的隊伍到寥寥無幾，患者及家屬被分散到藥房、檢驗、B 超、放射等科室。同時，通過定時監測數據，在推廣階段每日的門診線上支付比率不斷飆升，在半個月的時間里，門診線上支付比率從改善前的9.92%提高到改善后的35.45%。推廣1 個月后，門診線上支付比率提高到67.02%，效果非常顯著。同時，在CQI 小組群里定時反饋門診線上支付比率的變動情況。根據數據分析系統指標監測結果，不到1 個月，門診線上支付比率突破50%，并節節攀升，至推廣半年后，線上支付比率已達到71%。通過BI 系統數據統計分析，改善前后門診支付方式變化非常明顯，現金支付逐漸被線上支付方式取代。

4 處理（A）

4.1 門診支付流程改進

H 醫院通過對支付流程進行重新梳理與設計。改善前，患者在提供服務前需要去收費處人工窗口進行繳費；改善后，患者及家屬直接在醫生完成醫囑提交后進入微信官方公眾號等進行線上支付，繳費不受時間與地點的限制［2］，人工窗口收費壓力明顯下降，很大程度上減少了患者等待時間。

4.2 微信支付系統改進

CQI 小組定期開展討論影響線上支付比率的原因并進行改進。改善前，醫院完成醫囑后沒有任何信息提示，患者及家屬在醫院官方微信公眾號繳費后沒有顯示是否繳費成功的信息，也無任何下一步指引，導致患者及家屬線上支付后仍然需要到收費窗口打印紙質指引單，延長了患者及家屬的排隊時間；改善后，醫生完成醫囑后，患者及家屬可以及時收到繳費通知，同時收到電子指引單，患者及家屬在醫院微信公眾號上也可自主查詢費用清單及化驗結果。

4.3 現金管理改進

改善前，收費員需要準備固定的備用金，收費組長也需要準備一定數額的備用金進行周轉，且每天現金收款金額巨大也帶來了保管難的問題；改善后，線上支付開通后，優化流程減少收費員的固定備用金，同時微信支付筆數提高后，醫院門診現金收款從日均80 萬降到日均40 萬左右，降幅達50%，極大降低了現金保管風險。

4.4 患者滿意度提升

改善前，患者及家屬對醫療費用繳費時間長投訴較多；改善后，線上支付全面推廣后，門診收費處患者滿意度調查顯示，患者對繳費環節反饋良好，門診收費處患者滿意度從87.17%提升到92.01%，這與患者知曉率及縮短診療總耗時息息相關［3］。取消了繳費排隊，線上支付成功后便可直接前往藥房取藥及醫技科室檢查，通過HIS 系統醫生完成醫囑后，藥房工作人員收到提示信息就開始配藥，進一步減少了患者及家屬的取藥時間。

4.5 突破瓶頸

經數據監測發現，門診線上支付率雖提升顯著，但繼續突破稍顯乏力，且線上支付方式較為單一，容易遭遇瓶頸。于是，財務人員進入新一輪PDCA 實踐，力求繼續提高線上支付比率，進一步完善繳費流程，并豐富滇醫通、自助機、支付寶等其他支付方式，拓展線上繳費渠道，提供更便捷、更多渠道的線上支付方式供患者及家屬選擇。

4.6 下一步工作計劃

改善后，H 醫院可以為患者及家屬提供醫院官方微信公眾號、醫院官方支付寶生活號、滇醫通、自助機、窗口掃碼盾等多種移動支付，但主要受限于以下三點。第一，目前H 醫院暫無法提供電子票據，患者及家屬需要到人工收費窗口打印紙質票據，這是部分家屬選擇窗口繳費的原因。第二，目前，全民推行醫保，但醫保結算只能通過有線傳輸，醫保患者在H 醫院治療后只能到住院結賬處排隊結算。H 醫院下一步將通過線上預約方式減少醫保患者在住院結賬處的結算時間。進一步提升醫療移動支付使用率需要醫院、醫療保險和第三方移動支付平臺協同推進［4］。第三，系統設計很難實現自動退費，患者在發生退費時，需要線下辦理退費流程，系統再將費用自動原路返回。H 醫院下一步將在保證資金安全的前提下重新優化退費流程。

5 實踐結果

5.1 改善后降低整體就診時間，建立和諧的醫患關系

很明顯，醫院通過流程再造及系統優化實現了多種移動支付，大幅縮短或取消了患者繳費排隊時間，減少了人工收費窗口的接觸及“零現金”支付，保障了患者及家屬的資金安全，一方面提高了醫院整體的就診效率；另一方面，患者及家屬分散到藥房、診室、檢查、化驗等科室，相對來說提供了寬敞的就醫環境，從而建立了和諧的醫患關系。

5.2 改善后降低現金保管及收款風險，同時節約醫院開支資金

醫院改善支付方式后，給患者及家屬提供了更優質的就醫服務與體驗，減少患者的繳費排隊時間效果顯著，同時大幅降低現金保管風險。第一，現金收款減少后，財務部門針對內部流程進行調整，取消收費人員的備用金交由收費組長統一分配，收費人員上崗前由收費組長分配一定數額的零鈔，下班后按數額交還收費組長。第二，適當減少部分收費窗口，改成推廣人員，推廣線上支付后節約了人力，解決了醫院醫保、人力資源、財務等部門人員缺口的問題，收費人員通過醫院內部人力調整實現轉型。第三，現金收款下降，減少了保管風險，減少了驗鈔機及保險柜的購買數量，進一步節約了醫院的開支。

應用PDCA 質量管理工具提高了門診線上支付比率，并一直將門診線上支付比率指標作為醫院質量管理監測指標之一，門診線上支付比率的大幅提升從患者層面和醫院層面實現了雙贏。