以職業禮儀大賽促進學生職業素養提升的實踐研究
——以軌道交通專業群為例

文/蔡翰晶 李英

職業院校承擔著培養國家經濟建設所需的各類專業技術型人才的重要任務。隨著時代的發展，企業對實習生和就業人員的要求也不斷提高。大學生的職業素養不但影響學校的發展，而且會影響企業的發展。所以，學校對學生職業素養的培養必須與用人單位的需求息息相關[1]。

一、職業學校學生的職業素養內涵

所謂職業素養，是指職業內在的規范和要求，它是在從事職業過程中員工所表現出來的綜合性品質，其中包括職業道德、職業意識、職業行為和職業技能等方面。前三項是職業素養的根本，也是我們往往忽視的部分，后一項是學生將來進入相應企業所必須具備的專業技術和各項能力，是職業生涯的表象[2]。

一個人的責任意識、安全意識、細節意識、協作意識等都需要長期的環境引導、熏陶和培養。職業技能的掌握同樣需要長時間的指導和訓練。隨著現代企業用人的新要求，職業素養已成為職業學校學生可持續發展的必備條件。隨著在校期間長時間的培養，當一名實習生在進入企業時具備了良好的職業素養，就不必花費大量的時間去適應企業的團隊管理，可以讓實習生順利完成從學生向職業人的心理轉變。所以，職業素養的培養是每個職業學校必須重視的當務之急。

二、職業學校學生職業素養的現狀

進入職業學校的學生，語、數、外等基礎課成績不太理想，經歷了中考的失利，對這些基礎課更是沒有信心，自然會把在校的時間和精力放在專業課的學習上，但是很少有學生會意識到對自己職業素養的培養。大部分學生壓根沒有職業素養的概念，日常的表現也讓人感到極為擔憂[3]。

（一）缺乏紀律意識

主要表現在部分學生的基本行為規范不能很好地遵守。遲到、曠課、上課睡覺、課間打鬧等屢見不鮮。更有甚者，抽煙、喝酒、夜不歸宿，挑戰校紀校規。

（二）缺乏責任意識

主要表現在部分學生不能很好地完成團隊活動，值日馬虎，甚至逃避值日等。

（三）缺乏團隊意識

主要表現為有些學生以自我為中心，對同學、班級事務等漠不關心。

（四）缺乏專業熱誠

主要表現在對待專業課學習興趣不大，學習態度不端正，學習目標不明確，基礎知識不扎實，專業學習不上心，缺乏鉆研精神和創新能力。

隨著時代的發展，企業對人才的要求逐步提高。職業學校的學生必須具備更強的專業技能和更高的職業素養，才能在職業競爭中脫穎而出。學生職業素養的培養，必定會成為今后職業教育中不可或缺的環節。筆者學校的軌道交通專業嘗試把職業素養的培養通過職業禮儀大賽這個載體進行推廣、加強，通過實踐，取得了一定的成效。

三、職業禮儀大賽與學生職業素養培養融合的探索

（一）重視日常行為養成，提升學生職業素養

目前，軌道交通系職業禮儀大賽已舉辦了三屆。從宣傳、報名到選拔、預賽，都是全系全員參與。每到9月開學季，全系上下就為新一屆的活動做準備。城市軌道交通企業是服務性很強的窗口單位，作為城市軌道交通運營企業的員工應養成良好的職業習慣。因此，系部要求學生在校的五年期間，做好從學生到職業人的跨越。主要要做到兩個適應：心理適應、知識技能適應。在日常生活中對自己的著裝標準、標準用語、形體標準、行為規范等做好要求。與人交談時，注意使用十字文明服務用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。形體標準應盡量做到簡單、自然，體現人性化。不得染淺色或夸張色頭發，也不得做夸張發型。站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、抱拳、玩手指、手插進口袋或手搭在物品上、倚靠墻柱等；坐著時要身正、挺胸、腰不得背靠椅背，不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。作為服務性行業，必須時刻保持責任意識，不但要負起自己的責任，而且要能影響他人，讓他人能夠去負起自己的那份責任。責任意味著能力，點燃熱情，全力以赴，讓自己具有強烈的責任感，勇于承擔起責任，才能充分發揮人生潛力[4]。

（二）加強團隊合作建設，提升學生職業素養

當今，個人英雄主義的年代一去不復返，現代社會更需要合作，而合作才是生存之道。職業禮儀大賽的賽制，采取個人賽與團體賽相結合的方式，每個人必須要有自己的團隊。部分學生曾經參加過學校的各類社團，如專業興趣社團、志愿者服務社團、文學社、手工社、創新社、體育部等，在參與這些團隊活動的過程中，學生之間的溝通協調能力可以得到發展。而通過禮儀大賽，讓大家在備賽階段就必須和自己的團隊緊密結合。必須讓學生明白，如果不合作，自我價值就得不到充分發揮；如果不合作，將會造成與組織關系不和諧[5]。

（三）重視職業技能學習，提升學生職業素養

軌道交通類技能主要包括服務禮儀與手信號顯示、自動檢票機票箱更換與故障處理、手搖道岔、電話閉塞法、客服中心半自動售票機操作、廣播通信設備操作等。其中城市軌道交通客運服務技巧，主要包括：售票環節服務技巧、問詢環節服務技巧、候車環節服務技巧、面對乘客投訴的服務技巧等。在工作中會遇到形形色色的人，各種各樣的狀況，要能處理一些突發狀況，就需要在學校認真學習專業知識。基本功扎實才能做到胸有成竹，有備無患。職業禮儀大賽的應答環節，學生必須做到“十嚴禁，十必須”。在回答乘客問詢時，要始終牢記面帶微笑，禮貌待人。遇到自己無法處理的問詢，一定要第一時間引導乘客咨詢相關的工作人員，絕對不能延誤乘客的時間，更加不能互相推諉。面對那些違反了軌道交通相關規定的乘客，必須耐心解釋，從乘客的利益和安全考慮，絕對不能對其大聲呵斥等。必須使用文明用語，必須微笑服務，必須及時響應乘客求助，熱情耐心解決乘客問題，必須認真對待、靈活處理乘客投訴等。

（四）滲透優秀企業文化，提升學生職業素養

黃炎培先生曾經說過：“人欲受職業訓練，必先受職業陶冶。”職業素養是衡量職業教育人才培養質量的重要指標，也是學生就業的核心力量。

學校要定期邀請優秀的畢業生返校，開展禮儀講座，結合軌道交通的工作實踐，分享豐富的實際案例。踏入職業院校，要做好職業生涯規劃，重點提高顯性的和隱性的專業素養。一個人的顯性專業素質體現在形象、行為、談吐和技能四個方面，而隱性的專業素質則包括態度、精神、道德和資質。顯性和隱性的專業素質共同構成一名優秀的員工。

與此同時，要定期邀請軌道交通集團有限公司、運營公司、客運營銷中心、站務主任等對職業禮儀大賽的籌備工作進行點評和指導。通過這些活動，讓學生了解企業愿景、企業價值觀、企業作風、企業宗旨等，并強調以家文化為代表的“團隊文化”和志愿者為代表的“服務文化”。通過企業文化建設，不斷提升軌道交通運營服務能力、創新能力和凝聚能力，讓學生始終浸潤在“職業人”的文化氛圍中，養成規范嚴謹、團結創新的優秀品質。

“職業教育就是就業教育”。職業學校的教育目標，一方面是培養具有相關專業技能、能夠勝任企業相應崗位的高技能人才，另一方面是要培養符合企業需求的、具有職業素養的高素質人才。筆者所在學校通過職業禮儀大賽提高學生的職業素養，以立德樹人為根本任務抓好抓實養成教育，充分認識加強培養職業院校學生職業素養的重要性、必要性和緊迫性。同時以引導學生的全面發展，提高終身學習能力；以培育職業精神為核心，樹立愛崗敬業理念；以密切結合企業需求為動力，培養出一代新的職業人才。