基于微信公眾平臺(tái)的省級(jí)綜合檔案館信息服務(wù)模式選擇研究

李如意

摘要：本文基于全國(guó)已開設(shè)并有效運(yùn)營(yíng)的29個(gè)省級(jí)綜合檔案館微信公眾平臺(tái)建設(shè)情況的調(diào)查，根據(jù)其服務(wù)內(nèi)容的不同將省級(jí)綜合檔案館微信公眾平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）信息服務(wù)模式分為政務(wù)服務(wù)模式、文化服務(wù)模式以及綜合模式三種模式，分別論述其優(yōu)缺點(diǎn)以及選擇該模式的影響因素。分析得出省級(jí)綜合檔案館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)模式的選擇主要受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、資金投入的多寡以及運(yùn)營(yíng)人員專業(yè)程度的影響。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺(tái)、檔案館、信息服務(wù)模式、檔案信息服務(wù)

1.引言

微信作為我國(guó)社交媒體平臺(tái)的巨頭，具有強(qiáng)大的傳播力和影響力，檔案館作為社會(huì)各方面利用檔案信息資源的中心，依托社交媒體平臺(tái)進(jìn)行信息服務(wù)是大勢(shì)所趨。調(diào)查顯示，近幾年我國(guó)省級(jí)綜合檔案館紛紛建立了本館的微信公眾平臺(tái)，同時(shí)學(xué)術(shù)界對(duì)于微信公眾平臺(tái)的檔案信息服務(wù)研究也越來越深。孫洋洋（2013）發(fā)文闡述了檔案局（館）可將微信充分應(yīng)用于檔案信息服務(wù)中的可行性及應(yīng)用措施。賀晶晶、劉躍躍（2014）分析了檔案微信公眾平臺(tái)的可行性發(fā)展思路并提出了利用微信公眾平臺(tái)實(shí)施信息服務(wù)的具體措施。李偉旭（2018）以“節(jié)能”檔案微信公眾平臺(tái)為研究對(duì)象，給出了優(yōu)化其平臺(tái)信息服務(wù)的策略。從現(xiàn)有文獻(xiàn)來看，學(xué)者們從不同方面論述和探討微信公眾平臺(tái)的檔案信息服務(wù)或者選取特定檔案微信公眾平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查分析并給出相應(yīng)的改進(jìn)措施，少有學(xué)者聚焦于平臺(tái)信息服務(wù)模式進(jìn)行研究。本文基于對(duì)全國(guó)29個(gè)平臺(tái)建設(shè)情況的調(diào)查，分析其共性與特性，找出其優(yōu)勢(shì)與不足，為我國(guó)各省級(jí)綜合檔案館提供選擇合適的基于微信公眾平臺(tái)的檔案信息服務(wù)模式的建議。

2.平臺(tái)建設(shè)情況調(diào)查

筆者對(duì)我國(guó)31個(gè)省級(jí)行政區(qū)的省級(jí)綜合檔案館開展調(diào)查，通過各途徑檢索發(fā)現(xiàn)，截止2021年9月，除山西省檔案館和新疆維吾爾自治區(qū)檔案館外，有29個(gè)省級(jí)綜合檔案館開通了微信公眾平臺(tái)。其中浙江省檔案館和重慶市檔案館各開通了2個(gè)平臺(tái)，“吉林省檔案局”和“西藏檔案”2個(gè)平臺(tái)自開設(shè)以來無信息更新，所設(shè)欄目下亦無有效信息。因此目前全國(guó)已開設(shè)并有效運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)共29個(gè)。筆者對(duì)這29個(gè)平臺(tái)的信息進(jìn)行了查看、匯總和統(tǒng)計(jì)，重點(diǎn)對(duì)各平臺(tái)的簡(jiǎn)介、平臺(tái)設(shè)置的欄目以及平臺(tái)推送的內(nèi)容這三類信息進(jìn)行分析。

根據(jù)微信公眾平臺(tái)的內(nèi)容對(duì)賬號(hào)進(jìn)行歸類可以較為直觀地掌握同類微信公眾號(hào)的開設(shè)目的、內(nèi)容特性及運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。微信公眾號(hào)發(fā)布的內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)的功能是微信公眾號(hào)的首選分類維度。筆者根據(jù)各平臺(tái)的檔案信息服務(wù)內(nèi)容對(duì)平臺(tái)進(jìn)行模式分類，把這29個(gè)平臺(tái)的檔案信息服務(wù)模式分為政務(wù)服務(wù)模式、文化宣傳模式、綜合模式三類，接下來將重點(diǎn)對(duì)這三種模式進(jìn)行分析，以期為我國(guó)各省級(jí)綜合檔案館提供合適的基于微信公眾平臺(tái)的檔案信息服務(wù)模式。

3.平臺(tái)三種檔案信息服務(wù)模式

3.1政務(wù)服務(wù)模式

在2018年推行檔案管理體制改革之前，各級(jí)檔案局和檔案館一直按照局館合一的體制來運(yùn)行，所以很多省級(jí)綜合檔案館的微信公眾平臺(tái)都是按照政務(wù)微信公眾平臺(tái)的模式在運(yùn)營(yíng)，利用政務(wù)微信平臺(tái)為公民提供政務(wù)信息服務(wù)。在筆者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的29個(gè)平臺(tái)中，云南檔案、青海檔案、秦風(fēng)檔案、瓊蘭閣這4個(gè)平臺(tái)推送的信息內(nèi)容多為政務(wù)類信息。在這4個(gè)平臺(tái)中，海南省檔案館的“瓊蘭閣”最具代表性，其欄目設(shè)置和檔案館官網(wǎng)（海南省檔案信息網(wǎng)）的信息欄目基本一致，3個(gè)一級(jí)欄目“瓊蘭概論”、“瓊蘭要聞”、“檔案服務(wù)”下共設(shè)有13個(gè)二級(jí)欄目：機(jī)構(gòu)概況、機(jī)構(gòu)職能、政策法規(guī)、網(wǎng)上展廳、圖說蘭臺(tái)、政務(wù)動(dòng)態(tài)、公示公告、黨建工作、利用指南、查檔預(yù)約、檔案征集、咨詢問答、聯(lián)系我們。

政務(wù)服務(wù)模式的服務(wù)內(nèi)容。筆者仔細(xì)閱讀了政務(wù)服務(wù)模式下的公眾號(hào)推送的消息內(nèi)容，可分為四大類：局館新聞、查檔征檔、檔案知識(shí)、利用服務(wù)。局館新聞?lì)愋畔⒅饕浴罢?wù)公開”、“工作動(dòng)態(tài)”等欄目推送，更新頻率較高。查檔征檔類和利用服務(wù)類信息主要以“查檔指南”、“檔案征集”、“聯(lián)系我們”等欄目推送，它們大多鏈接檔案局官網(wǎng)或是點(diǎn)擊之后給用戶反饋檔案局的聯(lián)系方式。檔案知識(shí)類信息的大都以“政策法規(guī)”、“法律法規(guī)”或“檔案業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”等欄目推送。另外“云南檔案”平臺(tái)會(huì)有“教育培訓(xùn)”欄目，“瓊蘭閣”有“在線展廳”、“網(wǎng)上展廳”等欄目。

政務(wù)服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。政務(wù)服務(wù)模式下的平臺(tái)定位明確，為了政務(wù)公開和服務(wù)便民，給用戶提供最直接的有關(guān)于檔案館服務(wù)的信息，能滿足用戶的基本需求。其推送的消息相對(duì)比較簡(jiǎn)單，耗費(fèi)的人力物力較少，符合檔案館沒有專門人員去運(yùn)作新媒體信息服務(wù)的現(xiàn)狀。但是這種模式的弊端在于平臺(tái)推送的信息過于簡(jiǎn)單而沒有深度且和檔案館官網(wǎng)的信息高度重合，會(huì)帶來用戶流失的問題。即使有些用戶在關(guān)注該公眾號(hào)之后不會(huì)取消關(guān)注，但也不會(huì)經(jīng)常打開該平臺(tái)推送的消息，用戶忠誠(chéng)度低。

選擇政務(wù)服務(wù)模式的條件。我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展至今，政府網(wǎng)站的建設(shè)相對(duì)成熟。而運(yùn)用新媒體平臺(tái)進(jìn)行政務(wù)服務(wù)才剛剛興起，許多部門都沒有專業(yè)人才進(jìn)行建設(shè)運(yùn)營(yíng)，也缺乏資金投入。為了省時(shí)省力，節(jié)約建設(shè)成本，就可以直接套用政府網(wǎng)站的設(shè)計(jì)以及其發(fā)布的信息。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出選擇政務(wù)服務(wù)模式的省份都是我國(guó)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的省份，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展也相對(duì)落后。由此可以推斷，政務(wù)服務(wù)模式適合經(jīng)費(fèi)相對(duì)比較緊張的省級(jí)綜合檔案館，其微信公眾平臺(tái)的信息發(fā)布工作可以交由運(yùn)營(yíng)檔案館官網(wǎng)的工作人員負(fù)責(zé)，他們只需要掌握基本的微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)知識(shí)，依托網(wǎng)站的信息就能維持微信公眾平臺(tái)的運(yùn)作。

3.2文化服務(wù)模式

綜合檔案館作為黨和國(guó)家的科學(xué)文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，在繁榮國(guó)家文化事業(yè)、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步和建設(shè)社會(huì)主義精神文明中具有重要的作用。文化服務(wù)也是綜合檔案館的一項(xiàng)重要職能，由此上海市檔案館定位于文化服務(wù)職能，依托其主辦的《檔案春秋》期刊運(yùn)用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行檔案信息服務(wù)。“檔案春秋”平臺(tái)設(shè)有三個(gè)一級(jí)欄目：專題回顧、重點(diǎn)推薦和微信矩陣，其中“專題回顧”欄目下設(shè)有5個(gè)二級(jí)欄目：TA的傳奇、穿越歷史、我是親歷者、故事地圖、懷舊時(shí)光，“重點(diǎn)推薦”欄目下也設(shè)有5個(gè)二級(jí)欄目：如果檔案會(huì)說話、閱讀TOP30、70年故事音頻、溫暖的回響以及長(zhǎng)三角民生檔案。

文化服務(wù)模式的服務(wù)內(nèi)容。從“檔案春秋”的平臺(tái)簡(jiǎn)介中可以看出文化服務(wù)模式下的檔案微信公眾平臺(tái)主要展示以檔案為依據(jù)的歷史事件與歷史人物，傳遞本檔案館館藏檔案中的文化價(jià)值。重溫一段刻骨銘心的歷史，揭秘一張老照片背后的故事，喚醒一代人關(guān)于城市的記憶或者講述一位名人的經(jīng)歷，其推送的消息給用戶傳遞的是經(jīng)過加工的有文化深度的信息。而且該平臺(tái)推送的文章大多為原創(chuàng)文章，具備較高的可讀性。

文化服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。文化服務(wù)模式下的平臺(tái)服務(wù)目的明確，注重檔案館的文化服務(wù)職能，挖掘檔案背后的文化價(jià)值，把館藏資源與檔案信息服務(wù)結(jié)合起來，給用戶推送個(gè)性化的檔案信息，目標(biāo)用戶群更大。而且信息更新速度快，信息量大，用戶粘性強(qiáng)。但是這類信息的內(nèi)容存在一定的加工難度，對(duì)運(yùn)營(yíng)該平臺(tái)的工作人員的素質(zhì)要求較高，不是所有的檔案館都投入人力物力對(duì)館藏資源進(jìn)行內(nèi)容加工并在微信公眾平臺(tái)推廣。雖然文化服務(wù)模式服務(wù)目標(biāo)明確，個(gè)性化強(qiáng)，但是缺少檔案館基本的查檔用檔等服務(wù)信息，對(duì)于不了解本檔案館且首次關(guān)注此平臺(tái)的用戶來說并不能滿足其基本需求。

在2020年度全國(guó)省級(jí)檔案微信公眾號(hào)排行榜中，“檔案春秋”平臺(tái)排名第三，且在2017年-2019年全國(guó)省級(jí)檔案微信公眾號(hào)排行榜中，“檔案春秋”連續(xù)三年蟬聯(lián)第一，該平臺(tái)綜合實(shí)力有目共睹。因此，文化服務(wù)模式因其獨(dú)特性可以吸引一部分忠實(shí)用戶，形成良性循環(huán)，獲得長(zhǎng)足發(fā)展。

選擇文化服務(wù)模式的條件。選擇文化服務(wù)模式進(jìn)行微信公眾平臺(tái)建設(shè)的檔案館需要投入相對(duì)多的人力物力，且需要一定的資金投入，適合經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)文化事業(yè)投入較大且互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)，新媒體人才較多的省份。只選擇文化服務(wù)模式，需要民眾有一定的檔案意識(shí)，才能積累一批忠實(shí)的用戶。

3.3綜合模式

綜合模式的省級(jí)檔案館微信公眾平臺(tái)兼顧政務(wù)服務(wù)和文化服務(wù)，大部分省級(jí)綜合檔案館都會(huì)選擇此模式進(jìn)行微信公眾平臺(tái)建設(shè)。在筆者調(diào)查的29個(gè)平臺(tái)中，有24個(gè)省級(jí)綜合檔案館按照此模式建設(shè)微信公眾平臺(tái)建設(shè)并進(jìn)行檔案信息服務(wù)。在這24個(gè)平臺(tái)中最典型的當(dāng)屬浙江省檔案館開通的微信公眾平臺(tái)。浙江省檔案館為了兼顧政務(wù)信息服務(wù)與文化信息服務(wù)設(shè)立了兩個(gè)微信公眾號(hào)：“浙江省檔案館”與“記憶浙江”。“浙江省檔案館”以政務(wù)公開，檔案工作成果展示為主，但是也會(huì)有一些歷史事件和歷史人物的介紹。“記憶浙江”以傳承檔案文化，留住文化根脈為服務(wù)目的，但也會(huì)發(fā)布檔案館的活動(dòng)信息和一些檔案知識(shí)。

綜合模式的服務(wù)內(nèi)容。綜合模式的微信公眾平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容一般分為兩大塊，政務(wù)信息和文化信息。政務(wù)信息通常以“檔案服務(wù)”欄目呈現(xiàn)，包含“查檔指南”和“檔案征集”等信息。文化信息主要是檔案館的編研成果展示或?qū)ｎ}展覽信息展示，如“遼寧檔案”平臺(tái)的“編研成果”與“珍品檔案”欄目和“天津市檔案館”平臺(tái)的“天津解放70周年”欄目與“檔案見證改革開放”欄目。但更多的是以館藏檔案為依據(jù)的歷史事件與歷史人物的相關(guān)推送，如“記憶浙江”平臺(tái)的“以檔說事”與“記憶視窗”欄目。

選擇綜合模式的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。綜合模式兼顧了政務(wù)服務(wù)與文化服務(wù)，能夠?yàn)橛脩籼峁┤轿坏男畔ⅲ谴祟惼脚_(tái)設(shè)計(jì)往往需要投入大量的人力物力。像浙江省檔案館這樣的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份的綜合檔案館能夠提供雄厚的資金支持，保證正常運(yùn)營(yíng)，那么微信公眾平臺(tái)就能夠發(fā)揮它應(yīng)有的作用。但像遼寧省檔案館和湖南省檔案館這樣的中部地區(qū)省份的綜合檔案館不能得到充足的資金支持，其微信公眾平臺(tái)建設(shè)就只能停留在表面。平臺(tái)上的很多欄目是沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容甚至無法查看的。再者像西部地區(qū)省份的平臺(tái)，如新疆維吾爾自治區(qū)檔案館的“新疆檔案”平臺(tái)，欄目設(shè)置非常簡(jiǎn)單，推送的內(nèi)容也很少，更新頻率低，無法發(fā)揮其檔案信息服務(wù)的作用。

選擇綜合模式的條件。綜合模式無疑是最合適的檔案信息服務(wù)模式，但是不是所有的綜合檔案館都有充足的資金支持以及合適的工作人員保證公眾號(hào)的正常運(yùn)營(yíng)。選擇此模式建設(shè)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行檔案信息服務(wù)，如果沒有充足的資金以及專業(yè)的人員，較難運(yùn)營(yíng)成功。所以一般只有經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)，文化事業(yè)投入較大的省份適合選擇此模式，可以把綜合檔案館的微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成為受歡迎的檔案信息服務(wù)平臺(tái)。

4.結(jié)語(yǔ)

平臺(tái)信息服務(wù)模式的選擇主要受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、資金投入的多寡以及運(yùn)營(yíng)人員專業(yè)程度的影響。經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高的省份的省級(jí)綜合檔案館的微信公眾平臺(tái)建設(shè)得較好，大多會(huì)選擇建設(shè)難度較大的綜合模式，也有少數(shù)追求個(gè)性化發(fā)展會(huì)選擇文化服務(wù)模式。經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低的省份，其文化事業(yè)投入相對(duì)較少，平臺(tái)建設(shè)往往會(huì)選擇建設(shè)難度小、成本低的政務(wù)服務(wù)模式，也有選擇綜合模式的，但因?yàn)橘Y金投入有限，缺乏專業(yè)的運(yùn)營(yíng)人員，往往不能得到較好的運(yùn)營(yíng)，無法充分展示檔案館作為文化事業(yè)機(jī)構(gòu)的特性。

省級(jí)綜合檔案館在選擇微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)模式時(shí)，綜合模式是大多數(shù)檔案館的選擇，但是并不是所有檔案館都有能力按照該模式把平臺(tái)運(yùn)營(yíng)好。平臺(tái)在選擇信息服務(wù)模式時(shí)首先應(yīng)明確本平臺(tái)的定位，再根據(jù)檔案館資金投入的多寡以及運(yùn)營(yíng)人員的專業(yè)程度等選擇合適的檔案信息服務(wù)模式。無論技術(shù)如何進(jìn)步、時(shí)代如何發(fā)展，提供高品質(zhì)的內(nèi)容服務(wù)，永遠(yuǎn)是檔案管理服務(wù)取勝的不二法門。檔案館運(yùn)營(yíng)微信公眾平臺(tái)無論選擇何種信息服務(wù)模式，最重要的是要投其所好為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)內(nèi)容。

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