交通運輸行業標準《汽車維修救援服務規范》解讀

中國汽車維修行業協會技術和標準化委員會 劉瑞昕

交通運輸行業標準《汽車維修救援服務規范》（JT/T 1372—2021）于2021年2月10日由中華人民共和國交通運輸部批準發布，并于2021年4月1日正式實施。

1 制定背景

隨著中國汽車業的飛速發展，汽車已經成為人們出行及貨物運輸的重要交通工具。在享受汽車快捷、便利的同時，汽車因故障導致拋錨也成為不可避免的現象。一旦這種現象發生，不僅影響到人員、物資的正常運輸，同時會涉及交通堵塞和人員安全，駕車人需要得到相關的幫助及時獲得維修救援服務使車輛恢復行駛是解決問題的最佳途徑。因此，汽車維修救援服務需求的出現是必然趨勢。我國汽車維修救援服務歷經30多年的發展，目前已形成較為獨立且極具特色的行業。但由于長期以來缺少統一的行業規范，缺乏明確的行業管理和指導，業態發展處于無序狀態，散、亂、差和消費糾紛問題較為突出，這引起了政府有關部門的高度重視，行業尋求改變的呼聲也十分強烈。為規范汽車維修救援服務，助力行業規范化、標準化發展，2014年9月，交通運輸部等十部委發布了《關于促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見》（交運發〔2014〕186號），明確指出：建立健全汽車維修救援體系，提供有效出行保證，加強救援裝備的專業化水平和專業人員培訓。基于政策導向和行業需求，根據《交通運輸部關于下達 2018 年交通運輸標準化計劃的通知》（交科技函〔2018〕235 號）的安排，由中國汽車維修行業協會承擔了交通運輸行業標準《汽車維修救援服務規范》（計劃號JT 2018-45）的制定工作。在編制過程中，本標準按照行業相關文件的要求及行業主管部門領導的意見，針對我國汽車維修救援服務現狀和國外同行業情況做了充分調研，在滿足市場對汽車維修救援服務需求的同時，確保了與國家法律法規的一致性、標準的適用性，力爭做到在以人為本及前瞻性原則的基礎上，制定統一的行業規范，填補汽車維修救援服務規范的缺失，為進一步強化汽車維修救援服務管理規范化、制度化提供必要的手段。

2 標準的目的、意義

本標準是在充分考慮我國國情及行業現狀的基礎上，借鑒了德國ADAC汽車維修救援服務的經驗。基于汽車維修救援現狀及特點，對汽車維修救援單位基本要求、服務要求、客戶滿意度調查、客戶抱怨處理，特別是對維修救援流程、現場維修救援作業內容等要求進行了明確規定，以達到指導和規范汽車維修救援單位開展維修救援活動的目的。提出的技術內容及各條款的描述緊密結合了國家行業現行相關政策標準，增強了同現行有關標準的協調性和統一性，遵循了行業發展實際和現實需要，注重了標準的科學性、適用性和條款的可操作性。

本標準的實施，對推動我國汽車維修行業健康有序發展，規范汽車維修救援服務行為，提高汽車維修救援服務質量將起到積極的促進作用。標準的發布實施為汽車規范救援、安全救援提供了技術支撐，對加強維修救援服務人員專業性、規范性的認識，提升以顧客為關注焦點的服務意識，保障消費者合法權益等具有非常重要的現實意義。《汽車維修救援服務規范》的發布將填補我國尚無該類服務規范的空白。

3 標準主要內容簡介

汽車維修救援由于受現場條件、時間的影響及操作上的局限性，汽車維修救援有別于修理廠的保養與維修。汽車維修救援一般是對汽車在行駛、停放過程中因故障導致不能正常行駛而采取的維修救援服務，客戶汽車故障發生地可能發生在城市公路、高速公路、國道等交通要道上，也可能發生在停車場、地庫、倉庫、貨棧、鄉村路等非交通要道。無論發生在何地，汽車維修救援服務都應在第一時間做出準確的判斷：遠程指導或及時趕到現場對故障車輛進行維修排除故障，使其恢復行駛能力。在標準編制過程中結合了近年來汽車維修救援服務暴露出來的眾多問題及汽車在使用過程中常見故障，從滿足社會需求及便于操作的角度，充分考慮汽車維修救援現狀及維修救援特點提出規范要求。本標準分為：范圍、規范性引用文件、術語定義、基本要求、服務要求、客戶滿意度調查、客戶抱怨處理等6個章節，本文重點解讀基本要求、服務要求、客戶滿意度調查、客戶抱怨處理4個章節。

3.1 基本要求

標準在基本要求中明確了汽車維修救援企業、維修救援人員、維修救援裝備、維修救援配件、維修救援服務信息平臺的要求。

（1）維修救援企業。我國目前開展汽車維修救援的有汽車維修企業、汽車維修救援機構、汽車救援俱樂部、大型汽車制造公司、道路運輸集團、汽車延保服務等單位，為了規范我國汽車維修救援行為，要求這些已經開展汽車維修救援服務的單位或準備開展汽車維修救援服務的單位應按照《機動車維修管理規定》（交通運輸部令2019年20號令）要求，到當地交通運輸管理部門進行與其汽車維修救援相適應的維修經營業務的備案工作，使其符合規定的要求；維修救援單位應嚴格遵守國家法律法規、國家行業標準，應有明確的維修救援服務組織機構，并規定部門、人員的職責權限。為了體現誠信服務，維修企業應公示救援服務信息。

（2）維修救援人員。維修救援人員應進行專業培訓，具備維修救援服務能力，外出執行任務的汽車維修救援人員應按照規定的要求配戴個體防護裝備。個體防護裝備的配置應符合國家標準要求；根據汽車維修救援活動可能發生的場所具有多樣性的特點，應為汽車維修救援人員配置高可視性警示服，警示服級別視其情況由企業酌定。高可視性警示服應符合《防護服裝 職業用高可視性警示服》（GB 20653）的規定。

（3）汽車維修救援裝備。為有效完成汽車維修救援服務活動必須配備充分的資源，這些資源或裝備是汽車維修救援活動得以順利完成的基礎，鑒于汽車維修救援對象的復雜性，所使用的車輛、設備、工具、檢測手段、安全警示和防護裝置要嚴格按照規定做好定期維護、保養，使其處于良好狀態，能夠隨時承接緊急任務。要求維修救援服務車輛醒目位置設置“汽車維修救援”標識。在赴歐洲汽車維修救援調研時發現，德國、意大利等國家配有統一的維修救援服務車輛，救援服務車均為黃色并標有統一的LOGO（標識）。而我國尚無統一的汽車維修救援服務車輛及標識，救援服務車設置“汽車維修救援”標識，為了區別于維修救援車與其他車輛的不同，表明汽車維修救援活動是一種特殊性的社會活動。為了保障外出救援過程及人員安全，要求企業需配備必要的三角警示牌、伸縮隔離護欄、三角木墊、反光錐形筒等安全警示或防護裝置，并應備有防爆工作燈、高可視性警示服、個人醫用救急包、滅火器等應急用品。

（4）汽車維修救援配件。根據《機動車維修管理規定》（交通運輸部令2019年第20號令）第三十條規定：機動車維修經營者不得使用假冒偽劣配件維修機動車；機動車維修配件實行追溯制度，應當記錄配件采購、使用信息，查驗產品合格證等相關證明，并按規定留存配件來源憑證。因此應加強汽車維修配件管理，確保使用的配件質量符合國家行業產品標準要求，并應儲備充足、分類存放、標識清楚、明碼標價；保留采購、使用及檢驗記錄，必要時可追溯。

（5）維修救援服務信息平臺。在互聯網迅速發展的時代，建立先進的汽車維修救援服務信息平臺，客戶可通過電話、微信、出行信息查詢、手機APP等方式在第一時間得到維修救援服務，為客戶提供便利、及時、有效的服務的同時，也使汽車維修救援服務活動過程可追溯，促進了服務提供方和服務需求方的信息交流和共享，汽車維修救援服務單位應按照《汽車維修業開業條件》（GB/T 16739）的要求，建立汽車維修救援服務信息平臺，信息平臺應具有救援需求信息的受理、處置、評價、查詢等功能。

3.2 服務要求

為保證汽車維修救援服務能夠及時準確、快速地滿足客戶需求，本標準規定了汽車維修救援服務實現所需的流程——客戶咨詢、業務受理、救援準備、現場維修救援、拖移現場救援、費用結算等5個條款。

（1）客戶咨詢。客戶咨詢是汽車維修救援企業面對客戶服務的窗口，是獲取維修救援服務信息的中心，對內協調聯絡的樞紐，具有重要的承上啟下的作用。規范接待工作，有利于保證維修救援活動正常進行，可以使用戶得到快速、便捷、周到的服務，避免出現延誤或差錯。通過客戶咨詢了解客戶信息、車輛信息、車輛故障、車輛故障位置；客戶接待人員應告知客戶維修救援服務收費標準、維修救援人員到達現場時間。為避免救援服務單位與客戶產生費用糾紛，客戶咨詢時應進一步確認客戶車輛是否在保修期內，如果車輛仍在保修期內，應協助客戶聯系品牌方客服，使其獲得免費維修，旨在確保救援服務滿足客戶要求。

（2）業務受理。根據客戶車輛故障描述，客戶接待人員應在10 min內受理完畢，安排維修救援專業人員與客戶對接，受理客戶救援需求后，告知客戶若在10 min內取消救援需求，不需要承擔費用條款，若超過10 min顧客取消救援需求時，應告知顧客需提供必要的服務費用。在未說明故障現象、所在位置不明確或無客觀依據的前提下，不應與客戶盲目確認故障、維修時間及派人員到現場。提出此要求的原因是：因事先未有效溝通，而導致救援單位已派出救援車輛和人員，在前往目的地路上或已到達現場后，客戶取消了救援需求，尤其是救援目的地路途較遠，救援單位、救援人員不僅浪費了大量的時間且承擔了一定經濟損失，為了避免此類問題發生，事前一定要與客戶在故障現象、所在位置、客戶需求等方面進行詳細的溝通、確認、達成共識。業務接待人員可分為以下幾種情況受理業務：一是遠程指導，即通過電話或微信協助客戶處理故障，駛離現場。二是需要到達現場，并判斷能在30 min內解決，應告知客戶維修救援項目、收費標準、預計到達現場時間等。三是如判斷故障情況比較復雜，30 min內無法排除故障或發生在高速公路上，應告知客戶或經客戶同意協助其撥打道路車輛清障救援單位電話。

（3）維修救援準備。維修救援作業準備是保障汽車維修救援服務快速、正常、有效進行的重要手段，因此企業應做好汽車維修救援前期的準備工作：安排能夠承擔本次救援任務的專業人員，以確保維修救援任務能夠有效實施；按照規定的要求對救援車輛做好維護保養，確保救援車輛處于安全可執行救援任務的狀態，并視故障情況，準備好相應車輛，必要時出動應急修理專用車；視故障情況應攜帶維修救援作業中必要的設備、工具，包括電氣焊設備、千斤頂、錘子、扳手、鉗子、拖車繩、熔絲等，配備三角警示牌、伸縮隔離護欄、三角木墊、反光錐形筒等安全警示或防護裝置，并應備有防爆工作燈、高可視性警示服、個人醫用救急包、滅火器等應急用品；根據客戶對車輛故障狀態的描述，準備充足的維修配件和消耗物料，準備配件時充分考慮故障部位、故障情況、配件型號，不得使用假冒偽劣配件，使用的維修配件應可追溯。

（4）現場維修救援。現場維修救援服務過程是汽車維修救援企業對客戶服務的核心環節。現場維修救援明確了7個方面的問題。

1）汽車維修救援人員接受客服人員分配的任務后，需配備齊全并攜帶所需的維修救援設備、工具、安全防護設施，盡快到達維修救援現場。如遇不可抗拒或無法及時到達現場的情形，維修救援人員應及時告知客戶可能延誤的原因（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工）等。汽車維修救援人員是與客戶在汽車維修救援現場直接建立聯系的人員，為此，為保障汽車維修救援服務能夠及時、高效，給予客戶良好的從業形象和職業信譽，汽車維修救援人員應遵守職業健康安全的要求，著裝高可視性警示服，佩帶企業統一制作的標牌，隨身攜帶有效的工作證或救援操作證等相關證件。

2）為保障維修救援作業安全，加強作業區域對外的警示，要求汽車維修救援人員在到達汽車維修救援現場時，應當按照相關規定擺放反光錐形筒等安全警示標志，合理設置汽車維修救援安全作業區，必要時需做如下工作：掛牌（掛上“汽車維修救援”標識牌）；墊車（車輪前后墊上三角墊）；在離故障車邊緣1 m左右擺上伸縮隔離護欄；根據《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第六十條規定：機動車在道路上發生故障或者發生交通事故，妨礙交通又難以移動的，應當按照規定開啟危險報警閃光燈并在車后50 m至100 m處設置警告標志，夜間還應當同時開啟示廓燈和后位燈；做好維修救援車輛的內外部防護；在前往汽車維修救援途中或在維修救援過程中，突發緊急情況（交通事故、高空墜落、火災、爆炸、化學品泄漏、傳染病、食物中毒等）或自然災害（臺風、洪水、泥石流、地震、山體滑波、沙塵暴等），應立即報告有關部門，啟動應急預案，做出快速響應。

3）汽車維修救援人員應進行故障診斷，判定故障原因，經客戶確認后開展車輛維修作業，如在維修救援過程中需要調整維修項目、維修時間和維修費用等，應再次與客戶確認。

4）現場維修救援服務應嚴格遵守國家行業標準、法律法規要求。在對車輛進行維修救援作業時，應按照《機動車維修服務規范》（JT/T 816）、《混合動力電動汽車維護技術規范》（JT/T 1029）、《汽車維護、檢測、診斷技術規范》（GB/T 18344）的要求及該車輛隨車技術文件、維修手冊、維修工藝的規定操作，并在約定的時間內完成維修作業。

5）在車輛維修救援過程中，對所需更換的汽車維修配件，使用前應查驗配件合格證或檢驗合格證明，維修過程應按有關規定進行檢驗，檢驗不合格不得使用或交付。

6）應做好并保留汽車維修救援故障診斷、維修過程檢驗記錄。記錄是維修救援服務過程的具體描述，是提供所完成活動證據的文件，具有查詢、證實、追溯的功能。

7）維修救援單位或從事維修救援人員應認真貫徹實施《中華人民共和國環境保護法》，做好污染預防，以此實現低碳維修、綠色維修，履行合規義務，減少污染排放的國策大事。因此汽車維修救援人員現場維修救援時，對故障車部件或總成拆卸時應做到：油、水不落地；拆下的零件、廢舊料應分類放置在規定的收集地點；廢機油、廢液、廢水倒入收集桶內；嚴禁將廢油、廢渣、廢液、廢水倒入下水道或附近河流、湖泊；維修救援結束后，應對現場進行清掃保持場地整潔；應將安全設施、維修設備、工具、剩余零部件、材料等清點回收；被替換的原有部件應與客戶協商，由客戶自行處理，或作為廢棄物處理；對產生的各種廢棄物回收、清運，處置具體按照國家有關規定執行。

（5）拖曳現場維修救援。經診斷現場無法排除故障，且汽車維修救援人員30 min內無法完成現場維修救援服務，維修救援人員應告知客戶，征求客戶意見，在客戶同意的情況下，與道路清障救援單位聯系，將車輛拖曳至維修企業安排維修。拖曳作業應符合《道路車輛清障救援操作規范》（JT/T 891）的規定，維修作業應符合《機動車維修服務規范》（JT/T 816）的規定。

（6）費用結算。汽車維修救援活動是一種有償服務，整個活動結束后，雙方應當進行費用結算，維修救援服務費用結算主要要求有：維修救援人員對所維修救援的車輛及作業項目，填寫驗收交接單和結算清單，交客戶簽字確認，并引導客戶辦理費用結算手續；維修救援企業應嚴格按照公示并備案的維修救援工時定額及單價、配件價格、維修救援里程等核定維修費用，按照《機動車維修費用結算清單》（JT/T 1133）的要求開具機動車維修費用結算清單，并由客戶簽字確認；客戶對維修救援作業項目和費用有疑問時，客戶接待或財務結算人員應認真聽取客戶的意見，必要時向客戶做出解釋。

3.3 客戶滿意度調查

企業應在維修救援作業結束后，主動回訪客戶，發現問題應認真分析原因并采取措施加以解決，應在5個~7個工作日內做好處理工作，使客戶滿意。企業應與客戶建立溝通渠道，通過多種方式了解客戶滿意或不滿意信息，并確定獲取和利用信息的方法。客戶滿意度調查可以通過電話回訪、上門走訪、客戶來訪、來函來電、短信、發放客戶滿意度調查表等方式，獲取客戶滿意或不滿意信息。

本標準采用定期或不定期向客戶發放并請客戶填寫“客戶滿意度調查表”的方式，獲取客戶滿意或不滿意信息。客戶滿意度調查的內容包括：客戶接待人員服務態度和業務水平；外出維修救援服務人員服務態度和技術水平；救援服務質量和服務效率；環境保護和安全作業；費用是否合理。根據客戶對其要求已被滿足程度的感受，將滿意度分為很滿意、滿意、一般、不滿意，并給出滿意度系數，客戶滿意度的計算采用加權平均的方法。

3.4 客戶抱怨處理

根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第三十二條的規定：家用汽車產品三包責任發生爭議的，消費者可以與經營者協商解決；可以依法向各級消費者權益保護組織等第三方社會中介機構請求調解解決；也可以通過法律途徑向有關部門申訴進行處理。家用汽車產品三包責任爭議雙方不愿通過協商、調解解決或者協商、調解無法達成一致的，可以根據協議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。本標準規定企業應建立并嚴格執行客戶抱怨處理制度，對客戶抱怨應分析原因，采取有效措施進行處理，并保留記錄。涉及重大的投訴或質量糾紛，應通過法律途徑解決。