智慧景區(qū)建設(shè)中景區(qū)內(nèi)部控制問題研究
——以A景區(qū)為例

杭州良渚古城旅游發(fā)展有限公司

引言

互聯(lián)網(wǎng)+旅游相結(jié)合，智慧景區(qū)建設(shè)工程是以“滿足游客出行智慧化、體驗(yàn)化、便捷化需求”為核心，通過建立新型智慧旅游體系，提升游客服務(wù)信息化的水平，延伸了旅游產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)鏈條。智慧景區(qū)建設(shè)包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（閘機(jī)、人臉識別、自動(dòng)發(fā)射播報(bào)語音、自助售票機(jī)、視頻監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)、管道等）、景區(qū)數(shù)字化建設(shè)（票務(wù)系統(tǒng)軟件、智慧停車系統(tǒng)、智慧導(dǎo)覽、數(shù)據(jù)中臺管理軟件）、景區(qū)大數(shù)據(jù)建設(shè)、景區(qū)物聯(lián)系統(tǒng)建設(shè)、智慧安防綜合管控平臺。A景區(qū)作為文物保護(hù)單位，如何在智慧景區(qū)建設(shè)中更好地發(fā)揮遺址、文物的監(jiān)測和保護(hù)工作，同時(shí)促進(jìn)旅游發(fā)展，加強(qiáng)內(nèi)部控制體系的建設(shè)成為有力手段。

一、智慧景區(qū)內(nèi)部控制現(xiàn)狀

A景區(qū)作為窗口中的窗口，智慧景區(qū)圍繞六個(gè)更好“更大擔(dān)當(dāng)、更優(yōu)體驗(yàn)、更好創(chuàng)新、更好布局、更好品牌、更好服務(wù)”的理念建設(shè)。景區(qū)管理層對景區(qū)文化價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值認(rèn)識不足，景區(qū)開放觀光與挖掘保護(hù)工作同步進(jìn)行，景區(qū)的變化性成為常態(tài)化現(xiàn)象。智慧景區(qū)的內(nèi)部控制需要?jiǎng)?chuàng)新，塑造景區(qū)文化氛圍，強(qiáng)化員工意識。建立和完善公司治理結(jié)構(gòu)，建立內(nèi)部審計(jì)機(jī)制，建立員工培訓(xùn)體系、員工獎(jiǎng)懲考核制度，才能更好地實(shí)施內(nèi)部控制。

二、企業(yè)層面內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

智慧景區(qū)建設(shè)是與景區(qū)戰(zhàn)略規(guī)劃緊密相關(guān)的，具有投入大和周期長的特點(diǎn)，在建設(shè)中主要涉及人力資源、組織架構(gòu)、企業(yè)文化三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

（1）智慧景區(qū)建設(shè)中人力資源投入不足，員工工作能力不能完全勝任信息化系統(tǒng)建設(shè)工作內(nèi)容。學(xué)校目前也缺乏相對應(yīng)的學(xué)科，僅僅依靠景區(qū)人才培養(yǎng)，培養(yǎng)進(jìn)度無法與建設(shè)要求相匹配。作為智慧景區(qū)的系統(tǒng)管理人員，缺乏專業(yè)知識儲備，無法對系統(tǒng)形成有效控制，在重大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上完全依賴于第三方技術(shù)人員。同時(shí)建設(shè)周期長，人員變動(dòng)、調(diào)崗等原因，影響了智慧景區(qū)建設(shè)進(jìn)度。

（2）智慧景區(qū)建設(shè)是一項(xiàng)流程再造工程，涉及各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，在現(xiàn)有職能組織架構(gòu)下很難將它明確的歸類于某個(gè)職能部門，導(dǎo)致職責(zé)權(quán)限分配不合理，職能交叉的問題。

（3）智慧景區(qū)建設(shè)是一項(xiàng)文化品牌打造工程，在建設(shè)過程中要體現(xiàn)出景區(qū)特色的企業(yè)文化，“以人為本，以服務(wù)為核心”的理念。缺乏全局觀、積極向上、開拓創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的企業(yè)文化建設(shè)，勢必會(huì)影響智慧景區(qū)建設(shè)工作。

三、業(yè)務(wù)層面內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

（一）采購業(yè)務(wù)控制主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

智慧景區(qū)建設(shè)需要采購信息系統(tǒng)與管理系統(tǒng)，采購方式選擇不當(dāng)，招投標(biāo)不科學(xué)，采購驗(yàn)收環(huán)節(jié)專家評審不嚴(yán)格，可能會(huì)出現(xiàn)舞弊，智慧景區(qū)智慧化程度低于預(yù)期。采購硬件部分，因大量設(shè)備是定制化產(chǎn)品，存在質(zhì)次價(jià)高無法退貨，維修頻繁的問題，造成資源浪費(fèi)。

（二）業(yè)務(wù)外包控制主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

智慧景區(qū)建設(shè)項(xiàng)目大量采用外包形式，包括信息系統(tǒng)與管理系統(tǒng)建設(shè)、硬件采購。業(yè)務(wù)外包在減少景區(qū)自身人力投入的同時(shí)，也帶來運(yùn)營成本的大幅度增加，業(yè)務(wù)外包監(jiān)控不嚴(yán)格，可能導(dǎo)致企業(yè)難以發(fā)揮業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢。

（三）信息系統(tǒng)控制主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

智慧景區(qū)建設(shè)除了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)外，互聯(lián)網(wǎng)科技能力和全業(yè)態(tài)覆蓋能力才是智慧建設(shè)的核心要義，它包括景區(qū)數(shù)字化層、景區(qū)大數(shù)據(jù)層、景區(qū)物聯(lián)系統(tǒng)建設(shè)、景區(qū)智慧應(yīng)用層。在系統(tǒng)開發(fā)過程中不同模塊的數(shù)據(jù)銜接規(guī)劃不合理，配置管理不當(dāng)，可能導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)；同時(shí)建設(shè)中存在新老系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)，舊系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)由于可能在不同的系統(tǒng)或者不同的單位中不一致，從而為新舊系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)帶來困難；信息系統(tǒng)授權(quán)管理不當(dāng)，不同用戶不同權(quán)限設(shè)置不完善，只能使用管理員權(quán)限操作等問題，造成信息泄露；新技術(shù)和新功能的引入可能導(dǎo)致最終使用用戶在期初的工作效率降低，同時(shí)用戶將面對新老系統(tǒng)并行操作以及維持各個(gè)有待改進(jìn)方面協(xié)調(diào)的挑戰(zhàn)問題。

（四）無形資產(chǎn)、固定資產(chǎn)控制主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

智慧景區(qū)建設(shè)中采購的硬件設(shè)備大部分是定制化產(chǎn)品，若與系統(tǒng)不適用、安裝不當(dāng)，可能導(dǎo)致無法識別車牌、身份證和人臉；設(shè)備數(shù)量多、安裝范圍分散，一旦維護(hù)管理不當(dāng)，可能導(dǎo)致資產(chǎn)價(jià)值損失。智慧景區(qū)建設(shè)中品牌文化知識產(chǎn)權(quán)、智慧系統(tǒng)權(quán)屬不清，可能導(dǎo)致企業(yè)法律糾紛，損害品牌商譽(yù)。

四、智慧景區(qū)建設(shè)中景區(qū)加強(qiáng)內(nèi)部控制的相關(guān)措施

智慧景區(qū)建設(shè)給企業(yè)內(nèi)部控制帶來了新的挑戰(zhàn)，企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施以及管理意識等各個(gè)方面皆發(fā)生一定改變，但這并不代表智慧景區(qū)建設(shè)中內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)無法把控，上文梳理的建設(shè)過程中產(chǎn)生的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，都可以通過相關(guān)措施加強(qiáng)內(nèi)部控制，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理。

（一）企業(yè)層面內(nèi)部控制措施

人力資源、組織架構(gòu)、企業(yè)文化三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)實(shí)質(zhì)上是由于信息化建設(shè)導(dǎo)致內(nèi)部環(huán)境發(fā)生變化產(chǎn)生的。智慧景區(qū)的建設(shè)，加快了信息傳遞速度的同時(shí)改變了傳統(tǒng)對信息處理的方式，更數(shù)字化、更科技化，其風(fēng)險(xiǎn)比傳統(tǒng)內(nèi)部環(huán)境控制更加隱蔽。針對上文三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，通過對內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，達(dá)到內(nèi)部控制目標(biāo)，主要控制手段包括以下幾個(gè)方面。

（1）引進(jìn)信息技術(shù)專業(yè)人才，從各職能部門抽調(diào)骨干人員，組建智慧景區(qū)建設(shè)項(xiàng)目組，加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)。項(xiàng)目組招錄從外部引入和內(nèi)部競聘相結(jié)合，明確任職條件。項(xiàng)目組的組建將大幅增加在重大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上做出判斷的正確率，加強(qiáng)對整個(gè)項(xiàng)目的管控能力。項(xiàng)目組設(shè)立正副組長，加強(qiáng)后備人員培養(yǎng)，降低人員變動(dòng)影響項(xiàng)目進(jìn)度。新系統(tǒng)的上線，最終使用的用戶能夠熟練地使用新系統(tǒng)，發(fā)揮其預(yù)期功能才是最終目的，所以應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)新系統(tǒng)的不同需求，并且在以后的過程中也保持周期性的培訓(xùn)活動(dòng)。

（2）明確智慧景區(qū)建設(shè)中項(xiàng)目組職責(zé)權(quán)限，結(jié)合工作程序，建立授權(quán)管理權(quán)限。不相容職務(wù)應(yīng)相互分離，比如項(xiàng)目組負(fù)責(zé)A模塊實(shí)施的工作人員，不能參與驗(yàn)收環(huán)節(jié)；應(yīng)保證不同用戶信息安全、保密性，比如智慧景區(qū)票務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置用戶權(quán)限時(shí)應(yīng)將財(cái)務(wù)與檢票功能相分離，財(cái)務(wù)人員權(quán)限可以檢查票務(wù)數(shù)據(jù)，票務(wù)人員沒有權(quán)限查看營業(yè)額、財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)，從而保證信息保密性。

（3）企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)貫穿智慧景區(qū)建設(shè)全過程。樹立“以人為本、微笑服務(wù)”，打造智慧景區(qū)建設(shè)，開發(fā)5G項(xiàng)目、AR眼鏡、智慧導(dǎo)航、智慧講解、智慧停車系統(tǒng)、自助售賣機(jī)，最終目標(biāo)都是為了提升游客服務(wù)體驗(yàn)感。在設(shè)計(jì)各系統(tǒng)界面時(shí)應(yīng)體現(xiàn)景區(qū)文化，并且保持界面風(fēng)格的一致性，強(qiáng)化企業(yè)文化品牌。

（二）業(yè)務(wù)層面加強(qiáng)內(nèi)部控制措施

（1）因智慧景區(qū)建設(shè)采購涉及公共云產(chǎn)品及服務(wù)、軟件、硬件設(shè)備、技術(shù)服務(wù)及實(shí)施服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施改造等方面，物資和服務(wù)相匹配是達(dá)到建設(shè)目標(biāo)的基礎(chǔ)。這就要求在正式投入使用前，不斷地進(jìn)行軟硬件調(diào)適。在系統(tǒng)方面，各模塊實(shí)施模擬運(yùn)行，不斷改進(jìn)參數(shù)設(shè)置，同時(shí)硬件設(shè)備作為數(shù)據(jù)重要載體，要求測試其數(shù)據(jù)最大承載量，保證數(shù)據(jù)加工能力、數(shù)據(jù)傳輸速度正常。這就要求在初驗(yàn)、中驗(yàn)以及終驗(yàn)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，組建專家小組，對其進(jìn)行專業(yè)化審查和指導(dǎo)，同時(shí)景區(qū)項(xiàng)目組應(yīng)對整個(gè)智慧化方向進(jìn)行把控，對不符合招標(biāo)內(nèi)容和建設(shè)要求軟硬件不予通過驗(yàn)收，以增強(qiáng)供應(yīng)商壓力和工作配合度。

（2）智慧景區(qū)建設(shè)作為重大業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)外包管理，確保承包方嚴(yán)格履行合同。項(xiàng)目組應(yīng)做好與業(yè)務(wù)外包團(tuán)隊(duì)的對接工作，加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，完成外包公司對景區(qū)信息提取、內(nèi)部流程、運(yùn)營需求等有關(guān)作業(yè)流程重組工作。項(xiàng)目組應(yīng)及時(shí)搜集有關(guān)信息，提出業(yè)務(wù)外包團(tuán)隊(duì)在建設(shè)中存在的問題并及時(shí)糾正。

（3）信息系統(tǒng)開發(fā)環(huán)節(jié)，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)密的系統(tǒng)測試與模擬運(yùn)行，測試系統(tǒng)操作是否邏輯嚴(yán)密，系統(tǒng)運(yùn)行是否穩(wěn)定，數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的有效性、數(shù)據(jù)的可信度是否達(dá)到要求，系統(tǒng)內(nèi)部控制流程是否符合要求。智慧景區(qū)的建設(shè)不同于其他信息化系統(tǒng)，更需要重視信息安全性，如票務(wù)系統(tǒng)人臉識別入園、身份證掃描入園涉及游客個(gè)人隱私，涉及景區(qū)運(yùn)營、財(cái)務(wù)收入內(nèi)部信息，這就要求信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)建立防火墻，設(shè)立高級別安全等級，做好等保二級，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)工作。景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，人身安全是底線，智能安防系統(tǒng)、城市大腦數(shù)據(jù)同步工程，要求建立系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期備份制度，明確備份范圍、頻率、方法，以滿足內(nèi)外部機(jī)構(gòu)需求。

（4）固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)管理，制度是基礎(chǔ)，落實(shí)才是硬道理。在項(xiàng)目驗(yàn)收環(huán)節(jié)，應(yīng)檢查設(shè)備品牌、型號、入庫情況，做好登記保管工作，明確管理責(zé)任。對品牌圖案和文字商標(biāo)注冊登記，對智慧景區(qū)的系統(tǒng)開發(fā)申請軟件著作權(quán)，明確知識產(chǎn)權(quán)歸屬。

結(jié)語

智慧景區(qū)的建設(shè)，能夠?qū)崿F(xiàn)政府、企業(yè)、游客與居民共享旅游的發(fā)展成果。依托互聯(lián)網(wǎng)科技能力和全業(yè)態(tài)覆蓋能力，推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)，由傳統(tǒng)模式向智慧化轉(zhuǎn)變，智慧景區(qū)的建設(shè)應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)對現(xiàn)行內(nèi)部控制體系進(jìn)行完善，找出內(nèi)部控制主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并加以改進(jìn)，運(yùn)用信息化手段以提升景區(qū)整體管理效率和服務(wù)。相信通過智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)范游客管理，進(jìn)一步加強(qiáng)遺產(chǎn)安全保護(hù)，不斷提升游覽體驗(yàn)，最終推進(jìn)文化傳承與經(jīng)濟(jì)發(fā)展共贏。