需求層次理論視角下的高校檔案館利用服務策略

文/山東大學檔案館 田雪華

一、需求層次理論與高校檔案館利用服務工作

需求層次理論是1943年由美國社會心理學家馬斯諾在其著作《人類動機的理論》一書中首次提出的。該理論認為，人的行為是由動機引起的，動機起源于人的需求，而人的需求是以層次的形式出現的。需求層次理論將人類需求分為5個層次，依次為生理（physiology）的需要、安全（security）的需要、社交（sociality）的需要、尊重（esteem）的需要、自我實現（selfrealization）的需要。馬斯諾的這一論斷一經發表就受到社會學界的熱議，并逐漸被推廣至管理學、心理學等領域。這一理論雖有人本主義局限、標準模糊等缺陷，但總體上來說是符合人類成長發展規律的，值得學習和借鑒。

一個機構的發展和人的成長有類比性，有需求才有發展，滿足了低級需求才會尋求更好的發展以求得更高層次需求的滿足。如果把高校檔案館看成一個個體，馬斯洛的需求層次理論同樣適用于高校檔案館的發展。而檔案利用服務工作是所有檔案管理環節中最活躍、最有活力的一個環節，是對高校檔案館工作最好的展示、也是最直接的檢閱。在需求層次理論這一視角下，高校檔案館積極開展利用服務工作，以利用促發展，不失為一種策略。

信息時代到來之前，與綜合性檔案館一樣，受我國經濟、社會發展水平的制約和政府服務意識薄弱的影響，高校檔案館自以為主要的任務就是收集保管學校在教學、科研、行政管理等行為活動中產生的檔案，幾乎所有的利用服務工作都是被動的，并沒有主動服務、公共服務的意識。隨著政府機構由管理型向服務型轉變，以及現代政府對自身功能的重新定位與自身責任的重新確認，綜合性檔案館越來越重視面向公眾的利用服務工作，圍繞公共服務而產生或為公共服務提供便利的電子文件、數字檔案館、智慧檔案館等信息時代的產物發展同樣迅猛。但與此同時，同樣面對互聯網的普及和發展以及信息時代的全面到來，面對國家政府機構的轉型，高校檔案館卻沒有綜合檔案館嗅覺敏銳、反應迅速，利用服務工作一直停留在傳統觀念和方法中。這種現象已經成為阻礙高校檔案館在檔案業務領域發展的重要因素。

二、需求層次理論下高校檔案館利用服務策略

（一）夯實基礎工作，滿足基本需求、安全需求。需求層次理論中最底層的兩種需求就是生理需求和安全需求，人類的生理需求、安全需求是對食物、水、空氣、睡眠、人身安全等必需品的渴求。同樣，高校檔案館也必須得到它需要的“食物、睡眠、安全”等，才有存在的可能性：一定的庫房和辦公空間，合理數量的工作人員，必備的辦公家具設備，符合國家和行業標準規定的專用設備、軟件系統，滿足日常工作的經費等等。《高等學校檔案管理辦法》第八條中規定了高等學校檔案機構的管理職責，其中就包括開展檔案的開放和利用工作以及編制檢索工具，編研、出版檔案史料，開發檔案信息資源等，可以說所列出的九條職責是高校檔案館最基本的工作內容，是高校檔案館存在的必要條件。用需求層次理論來分析，從高校檔案館本體出發，做好基礎性工作才能滿足檔案館的基本需求和安全需求。

（二）拓寬功能定位，滿足社交需求。需求層次理論中介乎低級需求和高級需求之間的，被稱為社交需求，是指人人都希望得到相互的關系和照顧。人不可能脫離社會而獨立存在，總會有社交活動、需要社交活動。高校檔案館也不可能封閉起來朝天開，不止學校內部各個部門單位都會與檔案館有業務聯系，學校之外，高校檔案館也需要與檔案局、其他高校檔案館等各個單位有往來。那么，在高校檔案館的社交中，如何融入、如何占據主動、如何成為必不可少、如何增強社交能力都是亟待解決的問題。

1.在高校內部，拓展文化記憶和傳承功能。高校檔案館是記述和反映學校活動、保存備查各種學校文件材料的地方，高校的特殊性質決定了高校檔案館具有更為濃厚的文化性質。在高校內部，檔案館擁有無可比擬的信息優勢，無論是行政文件、科研檔案還是教學檔案、基建檔案，最終的歸屬地都是檔案館，可以說高校檔案館擁有全校最齊全、最完整、最準確、最權威的各類信息數據，這些數據最能反映一所高校的歷史沿革和發展脈絡，是高校文化建設的寶貴財富。隨著“雙一流”決策的實施，高校都深感一流大學必須要有一流文化，愈加重視校園文化建設，增強師生學校認同感、榮譽感。檔案館應抓住這個機遇，發揮自身信息優勢，積極增加檔案服務的附加值，拓展文化記憶和傳承的功能，增加檔案館在新時期發展的亮點。

2.面向社會，積極推進公共文化服務。2015年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》，指出要積極發展與公共文化服務相關聯的教育培訓、體育健身、演藝會展、旅游休閑等產業，引導和支持各類文化企業開發公共文化產品和服務，滿足人民群眾多層次的文化消費需求。公共文化服務體系的建構，是文化體制改革背景下事業單位的一種演進，也是政府職能轉變的必然選擇。作為國家文化事業單位重要的組成一員，高校往往是這一地區人才、資源、資金比較集中的地方，理應積極為現代公共文化服務體系的構建獻策獻力。同時作為國家檔案館網體系的重要組成部分，高校檔案館也應當把對于校園文化傳承作用擴大到整個社會，自覺成為溝通高校與社會各方面聯系的紐帶與橋梁，提高對高校校園文化的傳承與傳播，充分體現高校檔案館在擴大高校社會影響力方面的“媒介”功能，從而實現高校檔案館職能的有效拓展。

（三）努力擴大文化影響，滿足尊重需求，實現自我價值。人人都希望自己有穩定的社會地位，要求個人的能力和成就得到社會的承認，認清自身特點，發揮個人的能力到最大程度，這便是尊重需求和自我實現需求。

無論橫向（高校內部各單位之間）還是縱向（檔案管理體系之中）比較，從來都是有成果、有突破才有地位、有尊重。高校檔案館要滿足這種尊重及自我價值的實現需求，還需要在做好常規工作的基礎上，從“信息載體”的管理者、“信息資源”的占有者，向“文化載體”的服務者、“文化資源”的傳播者轉變。就要根據自己學校的特色、校情、文化傳統，擴大文化影響，建設具有自身獨特氣質的綠色、和諧、智慧型檔案館。

三、高校檔案館利用服務策略的實現

（一）用法治保證信息化建設推進，適應社會要求。2020年6月新修訂的《檔案法》最大的亮點是新增“檔案信息化建設”一章，從法律層面為信息化建設提供了制度保障。相比于綜合檔案館，高校檔案館的信息化建設嚴重落后，也導致利用服務工作的相對落后，無法滿足社會需求。新《檔案法》的實施為高校檔案館的信息化建設提供了契機和保障，高校檔案館應積極學習、貫徹新《檔案法》，積極推進檔案服務的現代化、信息化，探索區域檔案信息資源整合等，適應信息社會對高校檔案館提出的新要求。

（二）立足高校檔案服務特點，強化以人為本服務理念。公共文化服務體系的核心理念是“以人為本”。以人為本是文化本質特征的體現。高校檔案館對內服務師生、對外服務校友和社會，其利用者都與學校有千絲萬縷的聯系，是高校對外展示形象的窗口。高校檔案館應抓住其服務對象的特點，強化以人為本的服務理念，優化服務內容與形式，加強人文關懷；從細節入手，改善查檔服務環境，為利用者提供一個明亮舒適的場所；轉變服務理念，接地氣、去官氣，從被動服務轉向主動服務；優化服務流程，打造服務型檔案館，向政府部門“最多跑一次”服務模式學習；升級服務技術手段，適應現代人消費習慣和生活方式；提高檔案服務的多樣化和現代化，積極推進“線上查檔”“異地查檔”等。

（三）打破信息孤島，加強對高校檔案館信息服務的宣傳。酒香也怕巷子深，市場經濟中這一淺顯的道理也適用于高校檔案館的利用服務工作。很多時候，檔案館有資源但無人問津，社會公眾有需求卻無從下手，兩者之間存在著信息鴻溝和誤區，造成這種現象很重要的一個原因就是高校檔案館的宣傳工作不到位。想要打破目前這種信息孤島的現象，高校檔案館應抓住信息時代的各種傳播手段，充分利用微博、微信和各類短視頻社交平臺等，向社會大眾傳遞出高校檔案館服務社會的信號，向利用者展示館存可用檔案信息，這既是對高校公共服務工作的一種監督，更是高校檔案館提升工作水平的一種手段。