網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作的發(fā)展趨勢(shì)

文/西安石油大學(xué) 劉凡

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，圖書館讀者服務(wù)人員應(yīng)該積極探索新媒體、多媒體、現(xiàn)代通信技術(shù)在圖書館讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用策略，從而提高圖書館的服務(wù)水平和工作效率。同時(shí)，圖書館讀者服務(wù)人員應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到圖書館讀者服務(wù)工作的重要性，為讀者提供多樣化的服務(wù)方案，節(jié)省讀者的時(shí)間，進(jìn)而達(dá)到高效讀者服務(wù)工作目的。

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作情況分析

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，圖書館讀者服務(wù)人員應(yīng)該積極分析當(dāng)前讀者服務(wù)工作過(guò)程中出現(xiàn)的各項(xiàng)問(wèn)題，并積極采納讀者所提出的建議，進(jìn)而更好地開展讀者服務(wù)工作。下面就網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館在開展讀者服務(wù)工作過(guò)程中出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題總結(jié)如以下兩點(diǎn)：

（一）圖書館讀者服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)較差。由于圖書館讀者較多，讀者服務(wù)人員在提供讀者服務(wù)工作時(shí)，依舊習(xí)慣采取圖書館傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息查詢、檢索指引服務(wù)的方式開展具體工作，服務(wù)人員工作業(yè)務(wù)繁忙，很難為讀者提供較為精準(zhǔn)的服務(wù)。圖書館讀者需要排隊(duì)咨詢或者自行查找，讀書體驗(yàn)不佳。雖然部分讀者服務(wù)人員向讀者介紹了網(wǎng)絡(luò)工具，但是由于讀者自身能力的限制，讀者很少采用自主查詢的方式查找閱讀資料或科研學(xué)習(xí)材料。同時(shí)，圖書館服務(wù)人員在提供線上讀者服務(wù)工作時(shí)，常常需要浪費(fèi)大量的時(shí)間了解讀者的需求，進(jìn)而喪失了與讀者交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。讀者服務(wù)人員在引導(dǎo)讀者了解網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源時(shí)，多是讓讀者自主摸索數(shù)字文獻(xiàn)資源，卻沒(méi)有為讀者提供精準(zhǔn)的指導(dǎo)和介紹服務(wù)。可見(jiàn)，圖書館讀者服務(wù)人員應(yīng)該積極改進(jìn)服務(wù)方式，改變服務(wù)態(tài)度，從而更好地激發(fā)讀者的閱讀、學(xué)習(xí)等需求，增強(qiáng)讀者的讀者服務(wù)體驗(yàn)。

（二）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讀者服務(wù)工作內(nèi)容有待創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，圖書館服務(wù)工作人員雖然認(rèn)識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)工具在讀者服務(wù)方面的積極作用，但是其工作服務(wù)內(nèi)容固化，沒(méi)有積極了解讀者的服務(wù)需求。讀者服務(wù)人員雖然開展了讀者服務(wù)工作文獻(xiàn)數(shù)字化，卻沒(méi)有與讀者進(jìn)行積極的溝通，了解讀者切實(shí)的需求。同時(shí)，圖書館所提供的索引服務(wù)過(guò)于復(fù)雜，讀者在查詢所需要的服務(wù)內(nèi)容時(shí)需要頻繁地操作，進(jìn)而大大降低了讀者的服務(wù)體驗(yàn)。圖書館雖然可以提供紙質(zhì)文獻(xiàn)資源和電子文獻(xiàn)資源，但是相關(guān)工作人員卻沒(méi)有根據(jù)讀者的需求為讀者提供更為高效的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)工作人員過(guò)于依賴網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具，卻沒(méi)有引導(dǎo)讀者根據(jù)需求選擇合適的服務(wù)內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)具有其優(yōu)勢(shì)，也存在一定的弊端。讀者如果需要線下的紙質(zhì)文獻(xiàn)，就必須嘗試找到所需文獻(xiàn)、書籍的館藏位置。因此，讀者服務(wù)工作人員應(yīng)該積極增添多種多樣的服務(wù)工作方式，為讀者提供反饋信息的機(jī)會(huì)，進(jìn)而更好地創(chuàng)新和完善讀者服務(wù)結(jié)構(gòu)。

（三）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下讀者服務(wù)工作方式有待創(chuàng)新。首先，在文獻(xiàn)資源建設(shè)領(lǐng)域，大多圖書館沒(méi)有積極引進(jìn)人工智能等先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。人工智能等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)最為核心的技術(shù)便是可以精準(zhǔn)地理解圖書館讀者的搜索組合，或者是準(zhǔn)確地識(shí)別讀者的口語(yǔ)化表達(dá)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，使圖書館的信息服務(wù)更具個(gè)性化和人性化，以及智能化。如果圖書館能夠積極引進(jìn)圖書館服務(wù)工作內(nèi)容，就可以更好地引領(lǐng)讀者完成所需資料的收集。其次，圖書館在環(huán)境建設(shè)時(shí)，沒(méi)有充分利用智能化的服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)而無(wú)法為讀者提供多樣化的服務(wù)。圖書館要想提高讀者服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該積極反思環(huán)境創(chuàng)設(shè)問(wèn)題，引進(jìn)智能化的服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)而提高圖書館讀者服務(wù)的個(gè)性化、人性化服務(wù)效率。最后，在圖書館讀者服務(wù)管理方面，沒(méi)有積極引進(jìn)大數(shù)據(jù)服務(wù)等工作內(nèi)容，工作人員工作方式依舊較為古板，缺乏靈活性管理措施。這種情況下，圖書館很難實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)工作，更不能充分借助大數(shù)據(jù)的積極影響，阻礙了圖書館的進(jìn)一步發(fā)展。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讀者服務(wù)工作創(chuàng)新策略

讀者服務(wù)是圖書館服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，讀者服務(wù)人員要想實(shí)現(xiàn)高效率的服務(wù)工作目標(biāo)，就必須認(rèn)識(shí)到圖書館讀者服務(wù)工作的重要性和必要性，進(jìn)而準(zhǔn)確把握?qǐng)D書館讀者服務(wù)工作的形式，做好讀者服務(wù)工作。因此，在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，讀者服務(wù)人員應(yīng)該積極挖掘讀者服務(wù)創(chuàng)新的工作策略，引領(lǐng)讀者找到適合自己的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。

（一）樹立以人為本，讀者至上的服務(wù)理念。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，讀者服務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到以人為本，讀者至上的服務(wù)理念重要性，并積極秉承服務(wù)理念開展讀者服務(wù)工作，滿足讀者的服務(wù)需求。同時(shí)，圖書館讀者服務(wù)作為圖書館服務(wù)體系中重要的一部分，圖書館讀者服務(wù)工作人員應(yīng)該為讀者提供最基本的文化信息服務(wù)，并把讀者作為服務(wù)的主體，為讀者提供盡可能優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，圖書館讀者服務(wù)部門管理人員要發(fā)揮先鋒引領(lǐng)作用，以身作則做好讀者服務(wù)管理工作，充分挖掘讀者服務(wù)人員的工作潛能，調(diào)動(dòng)讀者服務(wù)人員的服務(wù)積極性。這一過(guò)程中，讀者服務(wù)部門管理人員要合理借助網(wǎng)絡(luò)工具為讀者提供盡可能優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)工作，讓讀者認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)工具的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)以人為本，讀者至上的服務(wù)目標(biāo)。因此，圖書館讀者服務(wù)相關(guān)人員只有全心全意為讀者服務(wù)，才能更好地增強(qiáng)讀者的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展。

（二）健全圖書館讀者服務(wù)體系。圖書館讀者服務(wù)部門管理人員應(yīng)該積極健全讀者服務(wù)體系，在開展讀者服務(wù)管理工作方面，要以館員為本開展人性化管理工作，及時(shí)了解讀者服務(wù)人員的工作情況，進(jìn)而幫助讀者服務(wù)人員克服工作障礙。一方面，管理人員要及時(shí)與讀者服務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)溝通，進(jìn)而激發(fā)讀者服務(wù)人員的工作積極性，使其為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。同時(shí)，圖書館讀者服務(wù)部門管理人員要做好自身的服務(wù)工作，積極為讀者提供全方位的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而在最大程度上提高圖書館服務(wù)質(zhì)量；另一方面，圖書館應(yīng)該為讀者提供具有親和力的公共設(shè)施，從而讓讀者在相對(duì)愉悅的閱讀環(huán)境中體會(huì)到圖書館的人文關(guān)懷。圖書館領(lǐng)導(dǎo)人員要以自身的人格魅力來(lái)激勵(lì)讀者服務(wù)人員，進(jìn)而營(yíng)造和諧、團(tuán)結(jié)的工作氛圍。圖書館領(lǐng)導(dǎo)人員要營(yíng)造積極向上的工作服務(wù)氛圍，進(jìn)而使得所有館員積極合作，鼓勵(lì)讀者服務(wù)人員提出自己的服務(wù)建議，督促全體人員完成高質(zhì)量的服務(wù)工作。

（三）創(chuàng)新線上讀者服務(wù)工作形式。互聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)飛速發(fā)展的情況下，圖書館管理者應(yīng)該積極整理線上文獻(xiàn)、資料，并為讀者提供更加智能化、精準(zhǔn)化的推薦服務(wù)工作。因此，在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，圖書館管理人員應(yīng)該積極創(chuàng)新線上讀者服務(wù)工作內(nèi)容和形式，從而更好地為讀者提供安全、可靠有效的服務(wù)。圖書館管理人員要積極融合線上圖書館資源與線下資源檢索的融合服務(wù)，尋求更加有利于服務(wù)對(duì)象的服務(wù)方式和內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)高效率的服務(wù)工作。比如在實(shí)際的工作過(guò)程中，圖書館可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、小程序等工具為讀者提供實(shí)時(shí)的檢索服務(wù)。圖書館服務(wù)人員在開展工作時(shí)，要為讀者提供一定的指引，并幫助讀者實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息的篩選、組織、排序等，進(jìn)而讓讀者根據(jù)分類快速定位到所需的文獻(xiàn)信息資源。同時(shí)，圖書館應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)工具在圖書館讀者檢索服務(wù)應(yīng)用工作，為讀者提供線上的館際互借服務(wù)、引導(dǎo)讀者在線游覽所需閱讀內(nèi)容。另外，圖書館讀者服務(wù)人員還可以為讀者提供服務(wù)工作方式的創(chuàng)新工作，利用郵件、微信公眾號(hào)、微博等網(wǎng)絡(luò)在線平臺(tái)，介紹讀者服務(wù)部門業(yè)務(wù)的范圍，為有需求的讀者提供高效的情感交流。

（四）創(chuàng)新線上、線下融合的讀者服務(wù)工作內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，讀者服務(wù)人員應(yīng)該了解讀者群體的需求，及時(shí)預(yù)測(cè)和分析讀者的信息需求，制定多樣化的圖書館用戶調(diào)研分析方案，進(jìn)而主動(dòng)地將多種信息推薦給適用的讀者。同時(shí)，圖書館管理人員應(yīng)該積極創(chuàng)新線上、線下融合的讀者服務(wù)工作內(nèi)容，積極樹立精品意識(shí)，消除圖書館數(shù)字資源、紙質(zhì)資源的信息孤島，提供盡可能精準(zhǔn)的讀者服務(wù)。圖書館采購(gòu)人員要積極尋求多數(shù)讀者所需的文獻(xiàn)、信息、資料，進(jìn)而提高讀者服務(wù)的工作質(zhì)量。另外，圖書館讀者服務(wù)應(yīng)該是開放性的讀者服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)該面向所有讀者開展優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)工作。因此，圖書館讀者服務(wù)人員要積極與其他同類圖書館進(jìn)行溝通與合作，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)線上融合與信息交流，從而突破現(xiàn)有圖書館藏資源、不同地區(qū)之間的限制，提高圖書館信息的利用效率。

三、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，圖書館相關(guān)人員應(yīng)該創(chuàng)新圖書館讀者服務(wù)的形式，積極運(yùn)用手機(jī)、電腦等工具為讀者提供實(shí)時(shí)、有效的服務(wù)，進(jìn)而提高圖書館的服務(wù)工作質(zhì)量。圖書館管理人員要積極構(gòu)建線上、線下相融合的讀者服務(wù)體系，為不同需求的讀者提供有效的數(shù)字化服務(wù)，進(jìn)而激發(fā)讀者服務(wù)人員的工作熱情。