醫(yī)院收費(fèi)部門內(nèi)部控制實(shí)踐與策略

趙 陽(yáng) 揚(yáng)州大學(xué)附屬醫(yī)院住院處

醫(yī)院門診和住院部入出院辦理處是重要的收費(fèi)部門，是醫(yī)院日常資金的主要來源，通過對(duì)收費(fèi)部門各環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制，加強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行，對(duì)防范現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)、票據(jù)風(fēng)險(xiǎn)、信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義，為醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展提供保障。

一、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度

(一)票據(jù)管理

醫(yī)院使用的票據(jù)為財(cái)政局統(tǒng)一印發(fā)的收據(jù)，需建立完善的領(lǐng)用及報(bào)廢制度，收費(fèi)員領(lǐng)用時(shí)要注明票號(hào)起始和終止號(hào)碼、領(lǐng)用日期，領(lǐng)用人簽全名，使票據(jù)的發(fā)放、領(lǐng)用、使用情況、回收、報(bào)廢等必須做到有跡可查，每張票據(jù)都可以查詢到使用人、使用情況，責(zé)任到人[1]。因人員崗位變動(dòng)需要繳銷票據(jù)的，應(yīng)嚴(yán)格登記備案，剩余票據(jù)交上級(jí)財(cái)務(wù)部門，或者由他人按新領(lǐng)用票據(jù)手續(xù)詳細(xì)登記，繼續(xù)使用，必須要有明確的工作交接制度。

(二)退票、退費(fèi)管理

盡量減少各種可能的醫(yī)療退費(fèi)情況，將退費(fèi)操作與退費(fèi)審批權(quán)進(jìn)行分離，由專窗、專員操作退費(fèi)，主管負(fù)責(zé)審核，完善退費(fèi)手續(xù)，杜絕惡意退費(fèi)[2]。退費(fèi)時(shí)不管是何種支付途徑，一律原路退回，銀聯(lián)支付的退費(fèi)必須原卡退回，禁止由此引起的套取現(xiàn)金行為，原支付途徑退回還能有效防止因票據(jù)遺失而給患者帶來的損失，設(shè)置退費(fèi)權(quán)限，遇大額和隔日退費(fèi)需由收費(fèi)組長(zhǎng)授權(quán)審批方可執(zhí)行，對(duì)于由第三方支付的費(fèi)用票據(jù)遺失，需雙方當(dāng)事人一起到現(xiàn)場(chǎng)方可退費(fèi)，或者出示交通事故責(zé)任認(rèn)定書，由病房護(hù)士長(zhǎng)和管床醫(yī)生核實(shí)方可開具遺失聲明，方可退費(fèi)。

收費(fèi)人員接收所退原始票據(jù)上必須有退票原因、醫(yī)生和執(zhí)行科室及分管職能部門簽章，病人簽字退票后，在票據(jù)上加蓋作廢章，每日退票、錯(cuò)票、作廢的空白票據(jù)需保管上交財(cái)務(wù)處登記存檔，在醫(yī)院HIS系統(tǒng)建立退票工作日記，以便財(cái)務(wù)處復(fù)核及審計(jì)處核實(shí)。醫(yī)院財(cái)務(wù)處有專職人員負(fù)責(zé)審核退費(fèi)工作，落實(shí)個(gè)人權(quán)限及職責(zé)，嚴(yán)格把控好各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生。

(三)人員崗位管理

科室內(nèi)人員職責(zé)分明，收費(fèi)與核賬、票據(jù)發(fā)放和保管等崗位需分離，做到相互監(jiān)督與牽制，從源頭上杜絕違法行為，提高工作人員的內(nèi)部控制的意識(shí)。我院門診與住院部收費(fèi)人員定期輪崗，拓展了專業(yè)知識(shí)，提高了業(yè)務(wù)技能，杜絕了長(zhǎng)時(shí)間在同一崗位可能產(chǎn)生的徇私舞弊隱患。

(四)人員培訓(xùn)考核

醫(yī)院人事部門做好會(huì)計(jì)招聘工作，吸收優(yōu)秀會(huì)計(jì)人才，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)，科室負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人，要選取有資質(zhì)的帶教老師一對(duì)一帶教，對(duì)科內(nèi)各種實(shí)踐操作進(jìn)行技能培訓(xùn)，考核測(cè)試合格方可上崗，對(duì)接受能力相對(duì)弱的新員工給予單獨(dú)反復(fù)輔導(dǎo)，杜絕因業(yè)務(wù)不熟而出現(xiàn)錯(cuò)誤。醫(yī)院財(cái)務(wù)處定期不定期組織在職員工學(xué)習(xí)，熟悉會(huì)計(jì)新知識(shí)、財(cái)會(huì)法規(guī)制度、醫(yī)保新政策等等，跟隨醫(yī)院發(fā)展的步伐，對(duì)新出臺(tái)的治療、檢查、用藥等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物價(jià)政策及時(shí)熟練掌握，準(zhǔn)確為病人答疑，不斷提升業(yè)務(wù)能力，提高工作效率，提供高質(zhì)量服務(wù)。鼓勵(lì)員工報(bào)考會(huì)計(jì)專業(yè)在職教育，積極參加職稱資格考試，每年參加會(huì)計(jì)專業(yè)繼續(xù)教育考試，科室內(nèi)營(yíng)造認(rèn)真工作、努力學(xué)習(xí)、謹(jǐn)慎仔細(xì)、一絲不茍的工作氛圍。

科室定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，應(yīng)急物品定點(diǎn)放置，人人知曉，當(dāng)收費(fèi)電腦系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)或遇突然停電等情況時(shí)，收費(fèi)人員立即熟練啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案流程，執(zhí)行手工發(fā)票開具制度，認(rèn)真核對(duì)日期、項(xiàng)收費(fèi)目、大小寫金額等等，禁止涂改現(xiàn)象發(fā)生。

(五)職業(yè)道德教育

醫(yī)院門診和住院部入出院辦理處是窗口單位，每天要接待無數(shù)病人，尤其要注意培養(yǎng)溝通技巧和服務(wù)技能，而且要具備良好的道德品質(zhì)，強(qiáng)化員工誠(chéng)實(shí)守信、廉潔自律教育，醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門定期組織觀看違法犯罪警示片，教育員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，從業(yè)務(wù)上、情感上真正獲得病人的信賴與認(rèn)可，這對(duì)于提高醫(yī)院在社會(huì)中的知名度有很大的積極影響[3]。

(六)薪酬與績(jī)效考核

醫(yī)院有完善的工資薪酬制度，根據(jù)學(xué)歷、職稱、工齡、崗位等級(jí)制定收費(fèi)員的基本工資，結(jié)合績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)勵(lì)、表彰優(yōu)秀人員，批評(píng)甚至處罰違規(guī)違紀(jì)人員，從而逐步增強(qiáng)收費(fèi)人員的責(zé)任意識(shí)和主人翁意識(shí)[4]。績(jī)效考核與工作量、工作質(zhì)量掛鉤，每月對(duì)收費(fèi)人員的崗位職責(zé)執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)完成情況進(jìn)行考評(píng)，對(duì)一些不注意服務(wù)態(tài)度，對(duì)病患缺乏同理心的收費(fèi)員，則要進(jìn)行批評(píng)教育，端正工作態(tài)度，杜絕收費(fèi)員生、冷、硬、推等不尊重患者的行為，建立獎(jiǎng)懲制度，通過評(píng)優(yōu)評(píng)先、年終考核、醫(yī)德考評(píng)等等措施，對(duì)制度的執(zhí)行、崗位職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步考評(píng)，充分調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員的工作積極性，提高工作效率。

(七)現(xiàn)金管理制度

每日對(duì)收取的現(xiàn)金及時(shí)盤點(diǎn)，及時(shí)上繳銀行，不能將報(bào)表和現(xiàn)金積壓在保險(xiǎn)柜中，以免造成不必要的風(fēng)險(xiǎn)隱患。有長(zhǎng)短款及時(shí)登記備案，查找原因，收費(fèi)窗口裝有24小時(shí)監(jiān)控，收費(fèi)處工作人員進(jìn)出需有門禁，非本科室人員進(jìn)出要登記備案。

(八)患者信息管理

認(rèn)真履行患者個(gè)人信息實(shí)名制，注意患者信息的保密，防止有效身份信息外泄，保護(hù)其隱私。對(duì)其電子清單打印，出院記錄調(diào)取，需出示調(diào)取人的身份證件，證明其與患者關(guān)系。門診及住院收費(fèi)大廳需放置自助掛號(hào)、收費(fèi)及價(jià)格查詢機(jī)器，方便患者自助查詢，醫(yī)院公示常用診療項(xiàng)目及藥品的價(jià)目表。

(九)電子支付平臺(tái)管理

電子支付平臺(tái)支付快捷，要讓社會(huì)更多人知道無現(xiàn)金化辦理入出院和門診繳費(fèi)，減少收費(fèi)員清點(diǎn)現(xiàn)金的勞動(dòng)量，從而減輕了工作壓力，同時(shí)也規(guī)避了因存款交接的潛在風(fēng)險(xiǎn)和現(xiàn)金管理的風(fēng)險(xiǎn)[5]。同時(shí)減少了收費(fèi)人員收到假鈔的風(fēng)險(xiǎn)，減少了備用金儲(chǔ)備，減少了現(xiàn)金存放的風(fēng)險(xiǎn)，也減少了患者攜帶現(xiàn)金的安全隱患。但應(yīng)注意與繳款人做好溝通告知，確認(rèn)是否收到款項(xiàng)或退回到賬戶，如發(fā)現(xiàn)單邊賬時(shí)需要調(diào)出收費(fèi)明細(xì)，查找原因，防止多收或漏收。例如門診收費(fèi)處曾經(jīng)發(fā)生過一月內(nèi)“掃碼付”出現(xiàn)多筆單邊賬事例，部門負(fù)責(zé)人憑借多年的工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)這幾筆單邊賬均來自外國(guó)友人的消費(fèi)記錄，查找原因?yàn)樵撏鈬?guó)友人的姓名過長(zhǎng)，導(dǎo)致系統(tǒng)不能識(shí)別其掃碼消費(fèi)，誤認(rèn)為單邊賬，該負(fù)責(zé)人的這份責(zé)任與警覺，幫助醫(yī)院挽回幾千余元的損失。

二、排班管理

科室實(shí)施彈性排班工作制，關(guān)心人員注意勞逸結(jié)合。醫(yī)院門診和住院部收費(fèi)人員日常工作強(qiáng)度較大，工作時(shí)間長(zhǎng)，工作環(huán)境也較嘈雜，有部分病患存在焦慮情緒，收費(fèi)人員需要重復(fù)回答多個(gè)問題，還要保證錢、票收支無誤，容易產(chǎn)生勞累、疲倦狀況，盡可能合理安排休息和休假，收費(fèi)窗口實(shí)行輪班制，對(duì)員工提出的特殊休假要求，根據(jù)科室工作盡量給予滿足，科室負(fù)責(zé)人主動(dòng)關(guān)心職工的生活和家庭，讓大家感受到醫(yī)院大家庭的溫暖。

三、質(zhì)量控制與督查

財(cái)務(wù)處定期與不定期對(duì)收費(fèi)部門進(jìn)行質(zhì)量控制與督查，專人負(fù)責(zé)復(fù)核收費(fèi)人員的每日?qǐng)?bào)表、票據(jù)，稽核退費(fèi)項(xiàng)目金額、執(zhí)行科室簽章，不定時(shí)抽查、盤點(diǎn)收費(fèi)人員現(xiàn)金是否有長(zhǎng)短款，并且登記備案查找原因。醫(yī)院審計(jì)部門有效進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分析收費(fèi)活動(dòng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，合理確定風(fēng)險(xiǎn)對(duì)應(yīng)策略，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問題嚴(yán)格管控，明確職責(zé)，堅(jiān)持“誰管理、誰負(fù)責(zé)”的原則，從事前、事中、事后三個(gè)角度進(jìn)行管控，使各項(xiàng)管理制度落到實(shí)處[6]。

四、加強(qiáng)信息系統(tǒng)維護(hù)

信息處與收費(fèi)部門緊密聯(lián)系，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)部門內(nèi)部控制的順利進(jìn)行有著舉足輕重的作用。信息處定期對(duì)系統(tǒng)維護(hù)，保證數(shù)據(jù)完整性和準(zhǔn)確性，提高系統(tǒng)的服務(wù)性能。收費(fèi)部門配置多功能掃描儀、讀卡器、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)，提高收費(fèi)速度，提高患者滿意度。收費(fèi)電腦未經(jīng)授權(quán)，不可進(jìn)入收費(fèi)系統(tǒng)。收費(fèi)員權(quán)限有著嚴(yán)格的崗位職責(zé)權(quán)限，收費(fèi)操作與報(bào)表，收費(fèi)票據(jù)審核、票據(jù)管理和使用，退票和退票稽核等職務(wù)不相容，沒有授權(quán)不可越級(jí)操作，對(duì)權(quán)限的密碼設(shè)置有嚴(yán)格要求，每個(gè)收費(fèi)員妥善保管并定期修改密碼，不得告訴他人，使用完系統(tǒng)后應(yīng)及時(shí)退出，以免他人誤用、盜用。

五、加強(qiáng)與各職能科室之間的溝通協(xié)作

醫(yī)院醫(yī)保處是保障收費(fèi)部門內(nèi)部控制得以順利進(jìn)行的好幫手，醫(yī)保處及時(shí)向收費(fèi)部門推送、更新醫(yī)保政策，收費(fèi)人員必須熟知本地醫(yī)保、異地醫(yī)保結(jié)算政策，配合醫(yī)保局做好城鎮(zhèn)醫(yī)保、職工醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療等等住院病人的年度結(jié)轉(zhuǎn)工作，認(rèn)真核對(duì)病人身份證與醫(yī)保卡，準(zhǔn)確上傳住院醫(yī)保病人信息，對(duì)于一些外傷、生育報(bào)銷等情況，需由醫(yī)保處審批方可結(jié)算。提醒病房護(hù)士及時(shí)核輸患者住院期間的診療、檢查項(xiàng)目，完成辦理出院手續(xù)，防止多收、漏收、重復(fù)收費(fèi)等現(xiàn)象，防止此類糾紛隱患。收費(fèi)部門與各相關(guān)科室及時(shí)、準(zhǔn)確地溝通，傳遞與內(nèi)部控制相關(guān)的信息，各相關(guān)部門通力協(xié)作，對(duì)收費(fèi)部門內(nèi)部控制起到舉足輕重的作用。

隨著新的支付方式到來，不斷更新的快捷支付手段，醫(yī)院收費(fèi)工作面臨新的挑戰(zhàn)，全體財(cái)務(wù)人員都應(yīng)共同參與到內(nèi)部控制中來，及時(shí)尋找存在的漏洞及風(fēng)險(xiǎn)，確保醫(yī)院收費(fèi)工作高效安全開展。保證會(huì)計(jì)原始資料真實(shí)合法，杜絕以不正當(dāng)手段導(dǎo)致醫(yī)院資金流失，規(guī)范管理，科學(xué)管理，精細(xì)化管理，不忘初心，誠(chéng)信為本，牢記職責(zé)，保護(hù)患者切身利益，維護(hù)醫(yī)院良好聲譽(yù)。■