基于EFQM理念的心理健康教育質量管理模型構建

高 玲 趙 明

（盤錦職業技術學院 遼寧 盤錦 124000）

近十年來，教育部相繼頒發了一系列關于高校開展心理健康教育工作的綱領性文件，對高校心理健康教育的總體框架和建設標準提出了具體的指導性意見。如教育部、衛生部、共青團中央聯合頒布了《關于進一步加強和改進大學生心理健康教育的意見》（教社政〔2005〕1號）和《普通高等學校學生心理健康教育工作基本建設標準（試行）》（教思政廳〔2011〕1號）；22部委聯合頒布的《關于加強心理健康服務的指導意見》《高校思想政治工作質量提升工程實施綱要》（教黨〔2017〕62號）、《高等學校學生心理健康教育指導綱要》（教黨〔2018〕41號）等。在實踐中，各省市高校對心理健康教育工作的內涵與外延有了進一步的認識，形成了具體的建設標準和質量評價體系，心理健康教育工作的質量得到進一步提升，心理健康教育成為高校培養高素質綜合性人才的重要組成部分。

參照《高等學校學生心理健康教育指導綱要》（教黨〔2018〕41號）（以下簡稱《綱要》）等相關文件，我國各高校目前已按照《綱要》的標準基本完成了“四位一體”的心理服務框架基礎建設，但在心理健康服務體系內容的細節和服務的專業化建設等方面還存在一些問題，尚處于僅有質量管理標準、缺乏科學的質量管理模式的局面。高校心理健康工作質量管理工作的機制體制缺乏因時制宜、因地制宜、靈活有效的科學模式、范式。

一、歐洲質量管理基金會EFQM 質量管理卓越體系

1988年，14家領先的歐洲公司成立了歐洲質量管理基金會（EFQM），EFQM的伙伴組織是德國質量協會，它代表了EFQM模式的質量管理理念。它的質量管理理念的核心是通過對組織機構不斷變化的需求和期望做出靈活反應，來實現組織機構質量管理的目標。通過科學的方法預測組織機構的需求和期望，衡量組織機構的工作流程、監督組織機構的工作表現并將收集到的工作信息用于組織機構的短期、中期和長期發展規劃，各階段成果推動各利益攸關方保持動態平衡。為了持續不斷地保障服務型機構的服務質量，就必須動態地、準確地了解服務對象的意愿，觀察同類型其他機構的活動及其競爭優勢，并預見服務對象的需求和期望，以滿足或超越其他同類型服務機構。這種對服務對象的關注旨在增加與現有和潛在服務對象的聯系，從而最大限度地擴大服務機構自身的服務品質。一旦出現問題，服務機構就會迅速而有效地做出反應，與所有服務對象建立和保持持續的良好關系。核心理念主要包括以下幾個方面的內容：領導能力和目標的一致性；通過過程和事實進行管理；工作人員的發展和參與、持續學習、創新和改進；發展伙伴關系和社會責任。

1.EFQM質量管理模型內容

EFQM模型將整個工作流程分解，并且通過確保每一級工作流程良好運行的內部驅動力來實現最終的高質量工作成效，它是一個全面質量管理系統。其中包括精確地分析本機構內部的優勢和弱點，并在本組織機構中整合改進措施以使本機構實現卓越發展和可持續發展。EFQM模型組織工作流程驅動力層面的關鍵要素分為五個標準組[1]：

領導力：指的是管理者確定的價值觀、道德原則和文化育人環境，以及一種工作管理模式。

政策和戰略：優秀的服務機構有一個基于所有利益相關者的需求和期望的管理系統。具備一個結構清晰的工作流程網絡，確保本組織的政策、戰略和業務目標得到執行。

員工能力：通過工作人員的進一步發展和參與，最大限度地提高他們的貢獻和發展潛力。

組織機構的社會資源以及合作伙伴：尋求并發展與客戶、社會及其他組織的伙伴關系，互利互惠共同發展。互利是指經驗、資源和知識的交流，目的是在相互信任、尊重和開放的基礎上建立一種可持續的關系。這也意味著積極的風險管理及執行對社會有益的項目的組織理念，在EFQM質量管理過程中最大限度地減少當前和未來對社會的負面影響，實現對社會的積極貢獻，為社會提供優質的服務。

工作過程：工作系統總流程與其包含的各個下級子系統工作流程的規范性和科學性。

在結果層面，即所謂的績效領域和競爭力的衡量指標分為四個標準組，它們代表組織機構取得的成果：（1）服務對象滿意度；（2）員工發展成效；（3）組織機構績效；（4）社會責任成效。

2.EFQM質量管理模式特點

EFQM質量管理過程是包括過程性管理和結果性管理兩方面的綜合性管理過程。基于EFQM管理理念，高校“教育質量”可理解為一個不斷完善、不斷“卓越”的過程，而不是特定的結果。EFQM模型將教育質量分為組織和結果兩個層面進行評價。在結果層面，“員工”“服務對象”和“社會成果”都是根據具體指標可量化評價的。而組織管理層面的“卓越”則體現在管理過程的卓越和發展潛力、應變能力。因此，“服務機構的服務質量”不是指一個固定的指標，而是一個“不斷卓越的過程”。

為了達到組織管理層面的卓越目標，組織機構必須與外部有效鏈接，具備有效的激勵機制，提高員工的積極性。此外，管理人員還應制定一個整體發展愿景和機構整體的價值觀、目標，并使其活動與利益相關者的當前和未來需求相一致，同樣重要的是與員工的溝通，以及員工之間的溝通與合作情況。“一線工作者”在EFQM模式中扮演著特別重要的角色。為了在“伙伴關系和資源”領域取得良好的優勢，組織機構必須具備對行業技術、信息等領域的有效管理。卓越的“工作流程”需要涉及業務流程的所有領域，包括可持續發展的潛力。[2]

二、心理健康教育質量標準體系及質量管理模式

早在2011年，教育部推出了《普通高等學校學生心理健康教育工作基本建設標準（試行）》（教思政廳〔2011〕1號）（以下簡稱《標準》），明確提出了“推進大學生心理健康教育工作科學化建設”的要求。《標準》從大學生心理健康教育體制機制建設、大學生心理健康教育師資隊伍建設、大學生心理健康教育教學體系建設、大學生心理健康教育活動體系建設四個體系13個方面提出了高校心理健康教育服務質量標準的工作建議。2018年《高等學校學生心理健康教育指導綱要》（教黨〔2018〕41號）提出，“為深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，推動全國高校思想政治工作會議精神落地生根，切實加強高校思想政治工作體系建設，進一步提升心理育人質量”，從指導思想、總體目標、基本原則、工作任務、工作保障、組織實施六個層面進一步細化了高校心理健康教育工作各個體系的建設要求。參照遼寧省委高校工委、省教育廳印發的《遼寧省普通高等學校心理健康教育工作測評體系（試行）》（遼教發〔2014〕33號，以下簡稱《測評體系》），高校心理健康教育質量評價體系主要包括機制體制、師資隊伍、教學體系、活動體系、咨詢服務體系、危機干預與預防體系、工作條件、工作效果八個模塊共33條細則、分四個等級的自評標準。這一質量評價體系涵蓋了我國高校心理健康教育“四位一體”工作體系的全部內容。

各高校心理健康教育的管理模式目前大多為“自上而下”的質量督導和認證模式，高校根據自評體系的標準定期開展自評工作，再由上級主管部門根據高校對標準的落實情況開展考核評定。一方面，這種自上而下的質量管理模式有效確保了高校心理健康教育工作流程的規范和服務效果的質量，認證結果具有非常高的權威性。另一方面，自上而下的他評模式，在實踐過程中因無法兼顧不同地區和不同高校的具體情況和不同類型學校服務對象的特點，在靈活性、特色和發展性方面具有明顯不足。

三、心理健康教育的“產出”及其質量的過程管理

根據DIN EN ISO 9000-2000質量管理體系，“工作流程”被定義為一組相互關聯或相互作用的活動，將輸入轉化為結果的過程。組織機構的所有活動都可以看作一個重要的過程。結合各級工作過程，均會產生一個“結果”或“產出”。在企業管理中，工作流程輸入轉化成的“結果”或“產出”指的是其生產的產品，在心理健康教育領域，所有工作過程的“結果”或“產出”指的是心理健康服務的各項活動。在我國心理健康服務“四位一體”的活動框架中，根據《高等學校學生心理健康教育指導綱要》（教黨〔2018〕41號）等文件，心理健康的服務活動包括心理健康課程、心理咨詢服務、心理危機干預和心理健康宣傳活動。

“EFQM”理念下，對心理健康服務質量的評價即意味著對上述“四位一體”工作成效的評價，也意味著對整個心理健康服務活動的各項活動的各級流程進行“驅動力”層面的積極管理，以確保服務“產出”和“結果”的成效，不僅僅包括對其服務“結果”的評定。在EFQM質量管理模型的理念下，心理健康服務“工作流程”的質量意味著良好的領導力和決策力、服務理念、高校心理健康服務機構的校內及社會資源和伙伴關系、心理健康教育工作人員的成長力和專業力、工作過程的專業化和實效化，員工管理層面能否提升心理健康一線工作者的工作熱情和更高的參與動機和發展潛力，使工作人員可以積極參與工作改進措施。同時，心理健康服務“產出”或“成果”質量意味著高效是否培養了成長型的心理健康教育工作者，以及高校是否能夠面向學生，在學生的需求上開展工作，減少或避免錯誤，提高對學生提供心理健康服務的可靠性、實效性，以及實現服務社會的目標。

四、總結與展望

心理健康教育服務是一項復雜的“教育產品”，衡量心理健康教育服務的質量必須與特定的評價體系相連，“心理健康教育質量”涉及多維度、多層面的內容，包括高校作為心理健康教育提供者提供的教育內容的實效性、學生學習的成效和滿意度、心理健康教育服務社會的成效和價值等各個方面，其中既包括心理健康服務的具體“結果”的實效性，也包含著服務體系中各個復雜的系統工作流程的科學性。這些具體層面的質量等級并不全都能用一個“最終結果”對其評定。因此，建立“過程導向”和“結果導向”相結合，以內部驅動力提升為導向的自評管理系統和外部質量評定及認證相結合的質量管理方式尤為重要，這也是《高校思想政治工作質量提升工程實施綱要》，以及2020年教育部聯合八部委發布的《關于加快構建高校思想政治工作體系的意見》《高等學校學生心理健康教育指導綱要》（教黨〔2018〕41號）等一系列綱領性文件明確指出的“建立多元多層、科學有效的高校思政工作測評指標體系，完善過程評價和結果評價相結合的實施機制”的指導意見，也是構建“大思政”格局將心理健康教育有效融入思政教育體系，進一步實現心理育人、全員育人、全過程育人的重要環節，是心理健康教育領域未來需要深入研究的重要課題。而在對“大思政”格局下心理健康教育質量的過程性管理層面，需探討具體的操作方法、有效的“工具”和實踐可行的、靈活的機制體制模式，將傳統的質量督導評定方法與更多的現代質量管理模式相結合，確保心理健康服務工作流程各個環節持續發展的驅動力，實現心理健康教育科學的、可持續的發展，更好地為學生成長、成才服務，為培養新時代高素質人才和社會發展服務。