做群眾最盼事 解群眾最難題

楊文明 李昌禹 劉新吾

習近平總書記指出：“要更加聚焦人民群眾普遍關心關注的民生問題，采取更有針對性的措施，一件一件抓落實，一年接著一年干，讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。”

《意見》提出，“增強鄉鎮（街道）為民服務能力”。鄉鎮（街道）如何提高為民服務能力和水平？記者走訪多地，傾聽基層干部的經驗感受。

換位思考——

讓群眾辦事更便捷

“增強為民服務能力，就要想一想，群眾希望得到什么樣的服務？要少找理由、多想辦法，才能‘一把鑰匙開一把鎖。”云南省大理白族自治州云龍縣關坪鄉鄉長字滿輝說，“做群眾最盼的事、解群眾最難的題，鄉鎮（街道）服務成效才能更加顯著。”

云龍縣面積大、山區多，群眾辦事遠、辦事難。為了辦理地籍證，關坪鄉關坪村村民字利銀多次跑公路管理、林草中心、自然資源等部門，因為不了解程序、手續不全等耽誤了不少工夫。前不久，字利銀再次來到便民服務中心，工作人員告訴字利銀：“政務信息網上能查詢的信息，您都不用再提交證明了。”

近年來，云龍縣進一步依法下放服務事項至鄉鎮（街道），同時推進便民服務站建設，“一窗口”辦理，“一站式”服務，讓群眾辦事更便捷。

前不久，有群眾聽說了一項惠農政策，到窗口咨詢。工作人員了解情況后發現他不符合此項政策，但并沒有結束服務，而是細細詢問，發現其符合另一項政策，便很快幫他辦完了手續。“基層工作人員得主動幫群眾解決問題，不應僅僅停留在解釋政策。”字滿輝說。

在鞏固拓展脫貧攻堅成果同鄉村振興有效銜接過程中，農機購置、種苗造林、家畜養殖等惠農政策較多。簡化審批流程、上門了解群眾需求等，都是主動為民服務的切實舉措。

一站辦理——

讓服務更高效更精細

《意見》提出，“優化鄉鎮（街道）政務服務流程，全面推進一窗式受理、一站式辦理”。推進政務服務“一窗式受理、一站式辦理”，是從制度上提升基層為民服務能力的一項改革措施。

辦事群眾和窗口工作人員都是這項改革的受益者。對此，重慶市北碚區水土街道的工作人員深有感觸。過去，這里的辦事窗口按事項劃分，辦事群眾有時因排錯隊而耽誤時間。辦事窗口工作人員的工作量不均，社會保障方面業務量多，而有的窗口則業務量很小。

2019年，水土街道積極探索推行“一窗式”服務。“變細分窗口為綜合服務窗口，需要工作人員同步由‘專科變‘全科。辦事人員能力得到提高，窗口服務水平才能提升。”水土街道辦副主任王承平表示，綜合窗口工作人員需要熟悉各類業務，快速分門別類地解答群眾疑惑，更加高效地服務群眾。

“服務的精細化程度，也是基層服務水平的重要體現。”王承平說，“一些老年人不善于使用手機，我們在公共服務中心、便民服務中心開設綠色通道窗口，還為老弱病殘等特殊群體、急特事項提供錯時、延時服務和節假日辦理。”

打通政府內部數據壁壘，讓信息多跑路、群眾少跑腿。云龍縣公安局諾鄧派出所教導員段建旭說，以往不少群眾帶著身份證就直奔派出所辦證，結果因為缺少相關證明，派出所只能告知群眾要先補辦相關證明。“現在是群眾缺少什么信息，我們就在系統里調什么信息，一窗式受理、一站式辦理、跨區域通辦成為現實。”段建旭說。

事業留人——

加強服務隊伍建設

增強鄉鎮（街道）為民服務能力，關鍵在人。各地以多種方式進行探索，為街道補充有經驗、能干事的年輕力量，充實人才隊伍。

2020年夏季，長江上游暴雨，洪水向水土街道洶涌而來。有的老人不愿轉移，急壞了救援人員。但水土街道80后干部陶玲鎮定自若，拉著老人的手耐心勸說，終于說服了老人。

陶玲本在民營企業工作，2013年，報名水土街道村社后備干部并入選。組織村民修公路、引導群眾辦醫保、調解居民糾紛……幾年摸爬滾打，她逐漸成長為村黨支部副書記、社區書記，2020年初考上了街道公務員。

在水土街道，有7名像陶玲這樣的村社后備干部成長為街道干部。近年來，水土街道通過考試選拔村社后備干部，擇優吸收進村社兩委班子；對優秀村社干部，則鼓勵他們參加國家公務員考試，進入街道工作。“讓更多在村社一線成長起來的干部進入鄉鎮（街道）工作，基層隊伍才能更加強健。”王承平介紹。

重慶市潼南區雙江鎮則通過積極引進技術人才，進一步提高服務能力。畢業于清華大學的張昇平自從進入雙江鎮集體經濟公司后，幾乎每天都往田間地頭跑，幫助村民提高種植技術。“讓人才在基層能做事、有激勵，才能形成發展事業、壯大隊伍的良性循環。”雙江鎮黨委書記張昭源說。