物業(yè)管理品質(zhì)管控與信息技術(shù)相結(jié)合

譚思濤

【摘? 要】近年來，物業(yè)服務(wù)行業(yè)迎來了高速發(fā)展的黃金期。為提高業(yè)主的滿意度、塑造自身的品牌形象從而獲得更強的競爭優(yōu)勢，物業(yè)企業(yè)越來越重視品質(zhì)管控。但傳統(tǒng)的品質(zhì)管控面臨現(xiàn)場品質(zhì)堅守難、各項目公司品質(zhì)核查不一致、反復(fù)問題關(guān)聯(lián)難、問題整改跟蹤難、員工短缺、人員流動率高等問題，這一系列問題為企業(yè)帶來了較大的經(jīng)濟負擔(dān)。基于此，論文對品質(zhì)管控中存在的亟待解決的問題進行分析，并介紹了基于信息技術(shù)的品質(zhì)管控系統(tǒng)用以解決以上問題。

【Abstract】In recent years， the property service industry has ushered in a golden period of rapid development. In order to improve the owner's satisfaction degree and shape their own brand image， so as to obtain stronger competitive advantages， property enterprises pay more and more attention to quality management and control. However， the traditional quality management and control faces the problems of difficult long-term maintenance of on-site quality， inconsistent quality verification of various project companies， difficult correlation of repeated problems， difficulty in tracking the rectification of problems， shortage of employees and high turnover rate. This series of problems has brought great economic burden to enterprises. Based on this， the paper analyzes the urgent problems existing in quality management and control， and introduces the quality management and control system based on information technology to solve the above problems.

【關(guān)鍵詞】物業(yè)服務(wù);品質(zhì)管控;問題;信息技術(shù)

【Keywords】property service; quality management and control; problems; information technology

【中圖分類號】F293.33? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）11-0019-03

1 引言

自1981年第一家物業(yè)服務(wù)公司在深圳市成立，我國物業(yè)管理行業(yè)已發(fā)展近40年，其屬于勞動密集型和資金密集型行業(yè)，為我國勞動力就業(yè)提供了巨大幫助，對我國經(jīng)濟的發(fā)展有巨大影響力。近年來，物業(yè)服務(wù)行業(yè)迎來了高速發(fā)展的黃金期，我國物業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量逐年增加。根據(jù)中研普華《2021-2025年中國物業(yè)管理行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究報告》，至2020年，我國物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)數(shù)量高達24.4萬家，物業(yè)管理從業(yè)人員規(guī)模達到957.3萬人，物業(yè)管理面積不斷增長，2020年達到了217.2億平方米，同時，行業(yè)市場規(guī)模在2020年突破2萬億元，行業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好。

隨著物業(yè)企業(yè)數(shù)量的增加，物業(yè)行業(yè)的競爭越來越激烈，如何在競爭中更好地發(fā)展，品質(zhì)管控是一項關(guān)鍵因素。很多物業(yè)公司都成立了品質(zhì)部，在項目公司設(shè)置了品質(zhì)專員，通過集團公司總部的品質(zhì)部直接管理，從而實現(xiàn)了對物業(yè)項目品質(zhì)的有效監(jiān)管，但是其仍面臨諸多問題，特別是在品質(zhì)管控中的現(xiàn)場品質(zhì)堅守難、各項目公司品質(zhì)核查不一致、反復(fù)問題關(guān)聯(lián)難、問題整改跟蹤難、員工短缺、人員流動率高等問題，嚴重影響物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，這些都與品質(zhì)管理有關(guān)。在對多家物業(yè)公司進行調(diào)研的基礎(chǔ)上，對物業(yè)品質(zhì)管控存在的問題進行分析總結(jié)，最終提出通過基于信息技術(shù)的品質(zhì)管控系統(tǒng)來解決相應(yīng)問題。

2 物業(yè)管理品質(zhì)管控中存在的問題

改革開放40年以來，人們的日常生活已經(jīng)發(fā)生了天翻地覆的變化。物業(yè)行業(yè)正是隨著改革開放的春風(fēng)快速發(fā)展的行業(yè)之一，然而，物業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展本質(zhì)上與中國的城鎮(zhèn)化進程密切相關(guān)，城鎮(zhèn)化進程為物業(yè)行業(yè)發(fā)展帶來了巨大市場空間，資本市場的發(fā)展為物業(yè)企業(yè)發(fā)展壯大注入強大動力。隨著城鎮(zhèn)化率的提高，人們的生活水平、居住環(huán)境也得到了顯著提高，對于高品質(zhì)、專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)需求越來越旺盛。于是在物業(yè)行業(yè)快速發(fā)展的過程中管理者越來越重視品質(zhì)管理。通過對多家物業(yè)企業(yè)的調(diào)研，分析出以下物業(yè)管理品質(zhì)管控中存在的問題。

2.1 現(xiàn)場品質(zhì)堅守難

為更好地進行品質(zhì)管理，物業(yè)公司的集團公司會成立品質(zhì)部，由品質(zhì)部為客服、工程、環(huán)境、秩序等各個專業(yè)制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，然后由項目公司的品質(zhì)專員負責(zé)將集團公司制定的標(biāo)準(zhǔn)傳遞給項目公司的各個專業(yè)負責(zé)人，并監(jiān)督其按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行任務(wù)。通過這種由集團公司制定標(biāo)準(zhǔn)，項目公司按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行任務(wù)的方式和舉措，實現(xiàn)了集團公司對項目公司的品質(zhì)監(jiān)管，從而保證了物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，為公司品牌的塑造發(fā)揮了重要作用。但是人員流動率較高導(dǎo)致新入職員工對標(biāo)準(zhǔn)不清晰，執(zhí)行落地有偏差，同時，存在大量補簽、頻次不達標(biāo)、對標(biāo)準(zhǔn)不熟悉就憑感覺辦事、清楚標(biāo)準(zhǔn)但是沒有按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等情況。以上種種情況導(dǎo)致項目公司堅守現(xiàn)場品質(zhì)的難度越來越大，付出的成本也越來越高。

2.2 品質(zhì)核查不一致

各項目公司各專業(yè)按照集團公司制定的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行后，每隔一段時間項目公司會進行自我核查，根據(jù)執(zhí)行情況進行自我評分，然后將執(zhí)行情況和自評得分上報城市公司，再由城市公司安排專員進行核查評分，最后將相關(guān)材料和相關(guān)得分上報到集團公司由集團公司安排巡查小組進行最終評分。通過三次評分自下而上地保證項目品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。但是中國100強物業(yè)公司的項目基本遍布全國，各個項目公司因為所處地理環(huán)境、人文環(huán)境不同，在核查各個專業(yè)的過程中標(biāo)準(zhǔn)就會不一致，各個城市公司核查各個項目公司的標(biāo)準(zhǔn)也會不一致，最終導(dǎo)致集團進行巡檢核查后給出的得分與城市公司、項目公司的得分存在差距。

2.3 反復(fù)問題關(guān)聯(lián)難

當(dāng)客服、工程、環(huán)境、秩序各專業(yè)的員工執(zhí)行任務(wù)時，如果發(fā)現(xiàn)項目上存在自己無法解決的問題會進行上報，但是同一項目公司不同專業(yè)所巡查的區(qū)域極有可能是相同的，當(dāng)其他人員發(fā)現(xiàn)這個問題后同樣會進行上報，所以經(jīng)常會有某個問題被反復(fù)上報，這些反復(fù)問題因為是不同專業(yè)的員工上報的，很難將它們關(guān)聯(lián)在一起。這導(dǎo)致同一個問題進行關(guān)聯(lián)拉通時工作量大，往往只有通過人工方式去建立聯(lián)系，效率低下并且準(zhǔn)確性低。

2.4 問題整改跟蹤難

對于員工上報的問題，項目公司管理者會根據(jù)問題整改難度、重要程度等情況合理安排人員前去解決問題，但是當(dāng)集團管理者、項目品質(zhì)專員要對問題整改的過程進行跟蹤時難度是非常大的、效果也不盡如人意，無法直接關(guān)注整改結(jié)果以及整改效率。這會導(dǎo)致集團公司無法及時有效掌控項目整改情況，完全依賴于項目公司自己提報才能知曉。

3 通過品質(zhì)管控系統(tǒng)解決品質(zhì)管控問題的對策

管理面積是衡量一個物業(yè)企業(yè)綜合實力的重要指標(biāo)，體量越大意味著企業(yè)的實力越強。但是隨著體量的不斷增加，管理難度也越來越大，對從事物業(yè)行業(yè)的工作人員的要求也越來越高，對管理者的管理水平要求更高。即使企業(yè)不斷支付高薪聘請專業(yè)的管理人員和高素質(zhì)人才依然無法解決物業(yè)管理這一傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)遇到的管理難問題。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，很多傳統(tǒng)行業(yè)都迎來了巨大變革，之前存在的問題通過結(jié)合信息技術(shù)得到了合理的解決。物業(yè)行業(yè)發(fā)展的40多年是伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展而不斷成長的，信息技術(shù)的每一次進步與發(fā)展都為物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來了新的解決方案。同樣在物業(yè)管理的品質(zhì)管理中存在管理難、堅守難問題，物業(yè)企業(yè)可以借助信息技術(shù)來解決這些問題，品質(zhì)管控系統(tǒng)的出現(xiàn)有利于解決品質(zhì)管理中存在的各項問題，幫助管理者更好地實現(xiàn)品質(zhì)管控、降低管理難度，幫助一線員工提高工作效率，減少不必要的重復(fù)工作，由系統(tǒng)替代人工來完成相關(guān)工作，讓項目堅守品質(zhì)變得容易。

3.1 品質(zhì)管控系統(tǒng)的三大組成部分

很多物業(yè)公司都通過自研或者項目外包的方式擁有了自己的品質(zhì)管控系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要由3部分組成。第一部分是供集團公司、城市公司、項目公司的管理人員使用的電腦桌面版品質(zhì)管理平臺，用于制定標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果;第二部分是各項目公司中各個專業(yè)的一線員工使用的APP，用于完成分配到自己身上的任務(wù)工單或上報項目問題;第三部分是統(tǒng)計分析平臺，通過大數(shù)據(jù)實時分析統(tǒng)計各個城市公司、各個項目、各個員工的任務(wù)完成率、合格率、平均完成時間等指標(biāo)，企業(yè)能夠?qū)崟r動態(tài)地掌握各項數(shù)據(jù)，針對有問題的項目公司及時制定出針對性的整改方案。品質(zhì)管控系統(tǒng)通過以上三大模塊可以有效地降低管理難度，管理者只需要在品質(zhì)管理平臺和統(tǒng)計分析平臺制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)注品質(zhì)情況就可以遠程進行品質(zhì)管理。在之前一線的執(zhí)行人員完成任務(wù)需要先紙質(zhì)記錄然后轉(zhuǎn)換為電子文檔，電子文檔最終轉(zhuǎn)換為統(tǒng)計數(shù)據(jù)，整個流程耗時長、效率低、易失真。一線員工每天重復(fù)這種工作久而久之就會產(chǎn)生思維慣性和厭煩的情緒，導(dǎo)致任務(wù)執(zhí)行落地有偏差、人員流動率增高，最終使得品質(zhì)堅守變得非常困難。而現(xiàn)在有了APP和統(tǒng)計分析平臺，一線員工只需要通過APP軟件完成任務(wù)即可，省去了紙質(zhì)記錄、電子文檔記錄和人工統(tǒng)計環(huán)節(jié)，大大提高了一線員工的工作效率，減少了不必要的重復(fù)工作，從而使得堅守品質(zhì)變得簡單且容易，也緩解了人員流動率高帶來的壓力。

3.2 品質(zhì)管控系統(tǒng)的管理系統(tǒng)

隨著管理體量的增大、業(yè)態(tài)的增多，物業(yè)公司營收和利潤逐年破紀(jì)錄的同時管理難度也隨之增加，特別是在品質(zhì)管理方面更為突出，管理者既要提高公司品牌形象，又要提高業(yè)主的滿意度，還要控制投入的成本。這對管理者能力的要求是非常高的，但是并不是每個管理者都具備這種能力，也不是每個管理者都有足夠的時間和精力投身品質(zhì)管理當(dāng)中，而品質(zhì)管控系統(tǒng)的管理平臺的主要功能就是幫助管理者為更好地實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進行高效的品質(zhì)管理，同時，降低管理者的管理難度。

不同層級的管理者在品質(zhì)管理系統(tǒng)中所擁有的權(quán)限也是不一樣的，集團公司、城市公司的管理者擁有高級別的權(quán)限，可以在品質(zhì)管理平臺為全國各地的各個項目公司制定統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)頻次、作業(yè)步驟，并強制要求所有的項目公司必須按照集團公司制定的標(biāo)準(zhǔn)、頻次和步驟來為各專業(yè)的一線員工分配任務(wù)。除此之外，集團公司和城市公司還可以為每個項目公司制定抽查規(guī)則，系統(tǒng)會根據(jù)抽查規(guī)則定期為項目公司的管理者生成抽查任務(wù)，每個抽查任務(wù)會按照規(guī)則隨機關(guān)聯(lián)各專業(yè)一線員工執(zhí)行的任務(wù)，讓項目公司管理者可以很方便地檢查一線員工執(zhí)行的任務(wù)。

項目公司的管理者具有的權(quán)限相對較低，只能按照集團公司、城市公司制定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)頻次、作業(yè)步驟來制定任務(wù)模板。任務(wù)模板的主要功能是通過圖文并茂的形式讓新入職員工和對作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉的員工能夠根據(jù)模板來完成任務(wù)，只要全體員工都根據(jù)模板完成任務(wù)，那么任務(wù)的合格率就會大大提高，同時，避免了因每個人理解上的不同導(dǎo)致任務(wù)執(zhí)行有偏差的情況。項目公司管理者的另一個主要權(quán)限就是完成系統(tǒng)根據(jù)集團公司配置的抽查規(guī)則生成的抽查任務(wù)，項目公司管理者通過管理平臺檢查抽查任務(wù)隨機抽取到的各專業(yè)一線員工完成的執(zhí)行任務(wù)就可以實時掌控項目品質(zhì)情況，而不必委派專人到現(xiàn)場去巡查，既費時又費力。無論是集團公司的管理者還是項目公司的管理者都可以通過品質(zhì)管理平臺實時跟蹤問題整改進度、核查任務(wù)執(zhí)行情況，對于任務(wù)完成率較低、任務(wù)完成時間較長的員工可以進行及時的指導(dǎo)、批評。反之對任務(wù)執(zhí)行完成率較高、任務(wù)完成時間較短的員工可以將該指標(biāo)作為其升職加薪的重要依據(jù)。

3.3 品質(zhì)管控系統(tǒng)的APP軟件

對于項目公司各專業(yè)的大量一線員工而言，由于他們從事的工作技術(shù)含量比較低、重復(fù)性較高、工資待遇也處于較低水平、晉升空間較小，所以導(dǎo)致人員流動較大。而新入職的員工對品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)認識不準(zhǔn)確就會存在執(zhí)行落地有偏差、憑感覺執(zhí)行任務(wù)的問題。最終導(dǎo)致現(xiàn)場品質(zhì)堅守難，無法對現(xiàn)場品質(zhì)、任務(wù)執(zhí)行質(zhì)量進行高效的管控。品質(zhì)管控系統(tǒng)APP就是專為一線員工設(shè)計的辦公軟件，通過該APP每個員工都能看到當(dāng)日需要完成的執(zhí)行任務(wù)，任務(wù)當(dāng)中包括執(zhí)行時間、執(zhí)行地點、執(zhí)行方式、執(zhí)行步驟，一線員工只需在規(guī)定時間完成任務(wù)并上傳完成結(jié)果資料即可，對任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉的員工或新員工可以查看任務(wù)在線模板，根據(jù)圖文并茂的任務(wù)模板來完成任務(wù)。同時，員工發(fā)現(xiàn)問題也可以通過APP直接上報，系統(tǒng)會自動關(guān)聯(lián)問題，不需要員工人為地關(guān)聯(lián)問題，也不需要管理者安排相關(guān)專業(yè)人員前去解決問題，上報的問題會自動分配到相關(guān)專業(yè)的工作人員，管理者只需關(guān)注執(zhí)行結(jié)果即可。

如果一線員工執(zhí)行的任務(wù)被抽查系統(tǒng)抽中，那么該任務(wù)就會被安排給項目公司的管理人員進行檢查，當(dāng)管理人員通過品控管理平臺對該任務(wù)進行檢查后，任務(wù)的抽查結(jié)果和相關(guān)評價會通過消息推送的方式推送到員工手機上。員工可以及時查看自己執(zhí)行的任務(wù)的結(jié)果，如果任務(wù)被判定為不合格，員工可以通過APP軟件查看任務(wù)問題的詳細信息并及時整改，下一次執(zhí)行任務(wù)時就能按照整改后的標(biāo)準(zhǔn)進行操作。對于合格的任務(wù)也可以看到管理者的評價。通過該APP軟件可以大大地提高一線人員的工作效率，同時，能夠減輕人員流動大帶來的壓力，將所有相關(guān)數(shù)據(jù)都存儲到系統(tǒng)中，完成初步的數(shù)據(jù)采集后為后續(xù)的報表分析提供基礎(chǔ)支撐。

3.4 品質(zhì)管控系統(tǒng)的統(tǒng)計分析平臺

隨著任務(wù)完成數(shù)量的逐漸增加，海量數(shù)據(jù)被采集到了品質(zhì)管控系統(tǒng)中。于是工作人員可以通過大數(shù)據(jù)分析出下到每個員工、每個專業(yè)，上到每個項目公司、城市公司的任務(wù)完成率、合格率、平均完成時間等指標(biāo)，并以報表的形式實時為不同級別的管理者提供報表數(shù)據(jù)，從而幫助管理者對物業(yè)管理的品質(zhì)進行有效監(jiān)督和高效管理。

物業(yè)行業(yè)雖然整體發(fā)展強勢，但同時也存在品質(zhì)堅守難、人員流動大等問題，通過結(jié)合信息技術(shù)，引入品質(zhì)管控系統(tǒng)能夠很好地解決管理上的難題，使品控管理的每個環(huán)節(jié)正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、計劃化，讓每個崗位、每項工作都能自動運行、自行控制，從而不斷提升項目現(xiàn)場品質(zhì)。同時，該系統(tǒng)能降低培訓(xùn)難度、緩解人員流動壓力，新人快速入模，業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，作業(yè)任務(wù)執(zhí)行清晰。自動推送任務(wù)到執(zhí)行人，從“人找事”智能化地轉(zhuǎn)化為“事找人”，在提高用戶滿意度、優(yōu)化企業(yè)品牌形象的同時降低管理成本。高品質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的根本，要完成物業(yè)管理從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型，信息技術(shù)是必不可少的。

4 結(jié)語

通過基于信息技術(shù)的品質(zhì)管控系統(tǒng)來進行品質(zhì)管理可以實現(xiàn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)可視化、執(zhí)行結(jié)果可追溯、管理品質(zhì)易管控、項目品質(zhì)穩(wěn)步提升。圖文并茂的作業(yè)和檢查標(biāo)準(zhǔn)讓檢查過程和標(biāo)準(zhǔn)得到統(tǒng)一，使得集團公司、城市公司、項目公司對檢查標(biāo)準(zhǔn)理解一致，從而讓品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)可視化。品質(zhì)管控系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)了反復(fù)出現(xiàn)的問題，讓管理者可以及時跟蹤問題整改情況，執(zhí)行結(jié)果變得可追溯。品質(zhì)管控系統(tǒng)也可以鼓勵全體員工參與質(zhì)量控制，通過品質(zhì)檢測離散度，反向校驗檢查質(zhì)量，使得企業(yè)管理層能夠掌握現(xiàn)場真實一手數(shù)據(jù)，更加容易管控物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。最終推動企業(yè)項目品質(zhì)的穩(wěn)步提升，提高企業(yè)的品牌形象，滿足客戶高品質(zhì)的居住需求，從而獲得更強的市場競爭力。

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